11月8日，安邦保險(xiǎn)集團(tuán)第五屆客戶節(jié)啟動(dòng)。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者從現(xiàn)場獲悉，基于標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的要求，安邦保險(xiǎn)出臺(tái)了《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度》，正式對外推出了安邦“云客服”和“服務(wù)評價(jià)”機(jī)制。
對于出臺(tái)的《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度》，安邦保險(xiǎn)解釋稱，今年，中國保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《中國保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化“十三五”規(guī)劃》，明確推進(jìn)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點(diǎn)任務(wù)，要求業(yè)內(nèi)企業(yè)積極推進(jìn)落實(shí)。
為此，安邦保險(xiǎn)正式出臺(tái)了《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度》，建立全渠道的客戶服務(wù)方式和綜合服務(wù)體系，為客戶提供涵蓋“醫(yī)、食、住、行、娛、健康”的全方位、多樣化、差異化的服務(wù)。
而安邦的“云客服”則是通過人員、服務(wù)和渠道整合，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通作用，聯(lián)動(dòng)線上線下，貫穿客戶服務(wù)全周期，致力于為客戶提供24小時(shí)不間斷的專業(yè)服務(wù)。
據(jù)悉“安邦云客服”共有七重“身份”，會(huì)根據(jù)客戶需求協(xié)同呈現(xiàn)，作為客戶身邊的咨詢顧問、產(chǎn)品專家、投保大師、保單秘書、理賠管家、保全助手和生活好友。
此外，安邦保險(xiǎn)還建立了服務(wù)評價(jià)體系，推出客戶監(jiān)督服務(wù)的評價(jià)機(jī)制，以《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度》為指導(dǎo)，將服務(wù)評價(jià)權(quán)完全交由客戶手中，將服務(wù)監(jiān)督方式由被動(dòng)征詢改為主動(dòng)評判，監(jiān)督范圍由過去少數(shù)人參與變?yōu)槿巳藚⑴c，監(jiān)督過程更加公開化、透明化。
據(jù)了解，為便于客戶參與服務(wù)評價(jià)，安邦在旗下一站式云服務(wù)平臺(tái)——掌上安邦，面向客戶推出“服務(wù)評價(jià)”功能，客戶可在線點(diǎn)評安邦全國服務(wù)人員，還可在線留下意見或建議?？蛻粼u價(jià)將成為安邦服務(wù)人員及其整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)考核的重要指標(biāo)，將引導(dǎo)督促服務(wù)人員更好地為客戶提供服務(wù)，極大推動(dòng)整體服務(wù)提升。
