2009年9月，她來(lái)到12366濟(jì)南市呼叫中心，“熱情、責(zé)任”成為貼在她身上的標(biāo)簽。她懷著對(duì)納稅服務(wù)工作的滿腔熱忱，和12366的姑娘們一道，把“聽得見的微笑”播灑在納稅人的心田。她就是濟(jì)南市國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)處工作人員李娜。
高定位 爭(zhēng)當(dāng)窗口單位排頭兵
12366熱線是國(guó)稅機(jī)關(guān)對(duì)外的形象窗口，提供“聽得見的服務(wù)”，時(shí)間上全天候，空間上全覆蓋，往往被納稅人理解為更權(quán)威的聲音。面對(duì)嚴(yán)格的崗責(zé)要求，李娜用看似柔弱的雙肩，勇敢地挑起了工作重?fù)?dān)。12366熱線開通以來(lái)，人工話務(wù)量逐年成倍增加，高峰時(shí)每名咨詢員每天要接聽咨詢電話200多個(gè)。在她到任之初，原有的7名咨詢員中有4名因故離開，新招聘人員短時(shí)間內(nèi)難以獨(dú)力承擔(dān)工作，繁重的工作量與人力資源匱乏之間的矛盾，成為當(dāng)時(shí)擺在李娜面前最棘手的問(wèn)題。為確保工作“不掉鏈子”，她一方面身先士卒，挑起了綜合咨詢崗位的擔(dān)子；一方面加大對(duì)新招聘人員的培訓(xùn)，保證了12366熱線工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
作為一名窗口單位負(fù)責(zé)人，李娜在工作中率先垂范，當(dāng)好團(tuán)隊(duì)中的“指導(dǎo)老師”和“知心大姐”；上班8小時(shí)之外，她自學(xué)取得了經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位和中級(jí)經(jīng)濟(jì)師資格，帶動(dòng)窗口服務(wù)水平的提升，使自己成為現(xiàn)代納稅服務(wù)體系中的堅(jiān)實(shí)一環(huán)。
高標(biāo)準(zhǔn) 凝聚征納溝通正能量
納稅服務(wù)好不好、到不到位，最終還得納稅人說(shuō)了算。在2012年山東省納稅人滿意度調(diào)查中，12366濟(jì)南市呼叫中心以99.64分位居第一，繼續(xù)保持著全省領(lǐng)先地位。為了做到這一點(diǎn)，李娜可沒(méi)少費(fèi)工夫。她嚴(yán)格落實(shí)了工作回訪制度，細(xì)化完善了定期通報(bào)規(guī)則，對(duì)基層單位12366轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的回復(fù)率、辦結(jié)率及行政效能等工作情況進(jìn)行量化考核，同時(shí)注意推廣工作中的典型事例，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，有效調(diào)動(dòng)了基層單位的工作積極性。
為使12366熱線更加契合納稅人需求，她創(chuàng)立了“模擬電話考評(píng)法”，利用每周五上午的時(shí)間，帶領(lǐng)大家通過(guò)模擬電話問(wèn)答的形式進(jìn)行考評(píng)。通過(guò)實(shí)行新聘人員班長(zhǎng)席輪流值班，安排新招聘人員輪流當(dāng)“班長(zhǎng)”，推動(dòng)了她們工作能力的迅速提升。
高風(fēng)格 當(dāng)好巾幗團(tuán)隊(duì)領(lǐng)路人
在12366熱線團(tuán)隊(duì)中行，李娜是這群年輕女孩的“大姐姐”，在日常工作、學(xué)習(xí)和生活中，她克服了自己孩子年齡小、需要照顧等困難，每天以飽滿的熱情投入工作，以嚴(yán)以律己的態(tài)度，給年輕女孩們樹立了標(biāo)桿。
在工作中，她沒(méi)有驚天動(dòng)地的壯舉，卻有著對(duì)工作一絲不茍、持之以恒的精神。她用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，認(rèn)真履行著崗位職責(zé)，也贏得了納稅人的好評(píng)和同事們的贊譽(yù)。
