CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）:客戶想得到來自于跟人打交道的服務(wù)，但也接受與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的自動化所帶來的便捷。不僅如此，他們實際上對于不同的服務(wù)渠道有不同的預(yù)期，想要保持客戶忠誠的企業(yè)需要了解這個道理，并提供有人交互的全渠道客戶服務(wù)。
這是一份關(guān)于我們新的多渠道客戶服務(wù)報告中提出的關(guān)鍵觀點，這份報告是Zendesk委托Loudhouse Research進(jìn)行的，調(diào)查研究了超過3000名在美國、英國和澳大利亞的消費者。這份報告的研究重點是日益增加的客戶需求如何正在迅速改變多渠道客戶服務(wù)的格局。
在越來越多的渠道選擇中，消費者不只是想要得到各種渠道的支持，他們希望全渠道客戶支持，或每一個優(yōu)化的體驗是最適合那種渠道的。
根據(jù)顧客想要的查詢類型，如是否他們想要檢查價格，得到一個產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，下訂單，安排交貨，或提起訴訟，來通知他們應(yīng)該使用哪個渠道與該公司交流和獲得支持。這是交互的自然屬性，幫助人們在任何給定的時間內(nèi)確定最方便的渠道。
這是一個關(guān)于偏好的問題
要想成功，企業(yè)必須監(jiān)測發(fā)生在特定渠道中不同類型的交互并使用這些數(shù)據(jù)來優(yōu)化每個渠道以期滿足客戶的期望。該報告發(fā)現(xiàn)：
- 電話仍然是解決查詢問題的首選渠道，盡管它的占比略有下降，在2016年有47%的受訪者選擇了它，而在2013年是54%。
- 郵件渠道仍然受寵，但稍有下降，三年前是48%，下降到現(xiàn)在的40%。
- 通過一個網(wǎng)站點擊實時聊天逐漸發(fā)展流行，自2013年以來從18%增長到32%。
任何使用三年前數(shù)據(jù)的企業(yè)可能已經(jīng)有點過時了，成功的關(guān)鍵是要不斷地監(jiān)測并相應(yīng)地調(diào)整策略。
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