移動(dòng)設(shè)備是如何改變客戶的行為和期望的？

　　CTI論壇(ctiforum.com)7月25日消息（編譯/老秦）:二十年前如果有人告訴零售商，未來?網(wǎng)絡(luò)流量是來自移動(dòng)設(shè)備或40%黑色星期五銷售的智能手機(jī)，他們可能會(huì)嘲笑那個(gè)人?；谝苿?dòng)設(shè)備的品牌消費(fèi)者關(guān)系充其量也只是遙不可及。但在2017年，手機(jī)的可訪問性決定著消費(fèi)者的行為。

　　消費(fèi)者依靠他們的智能手機(jī)來滿足他們的日常需求和活動(dòng)；他們與同事交流，跟蹤他們的日常走路情況和卡路里的攝入量，甚至通過在智能手機(jī)屏幕上的滑動(dòng)來查看約會(huì)前景。2017年的生活與移動(dòng)技術(shù)有關(guān)，隨著新興技術(shù)（如虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)）變得更加復(fù)雜和集成化，這種大規(guī)模的依賴將只會(huì)增長。盡管這些變化為品牌創(chuàng)造了大量的機(jī)會(huì)，增加了客戶接觸點(diǎn)，打造了更深層次的消費(fèi)者關(guān)系，但也帶來了挑戰(zhàn)。

　　盡管品牌擁有比以往更多的方式來接觸消費(fèi)者，但銷售它們的窗口卻在萎縮。事實(shí)上，在離開之前，55%的消費(fèi)者只會(huì)在網(wǎng)站上花費(fèi)15秒或更少的時(shí)間。15秒就是調(diào)查主頁的足夠時(shí)間，基本上，如果手機(jī)用戶沒有得到完全按照他們所追求的內(nèi)容的服務(wù)，他們更有可能離開網(wǎng)站而不是去做偵探工作。智能手機(jī)帶來了一個(gè)即時(shí)的時(shí)代。任何信息都在我們的指尖；在短短幾秒鐘內(nèi)，我們就能找到方向，進(jìn)行移動(dòng)支付，發(fā)布圖片，或者教育自己了解新產(chǎn)品。隨著移動(dòng)設(shè)備的效率和成熟度的提高，消費(fèi)者的注意力持續(xù)時(shí)間已經(jīng)下降，人們的期望值也在上升。如果品牌不能在與用戶合作的時(shí)間軸上提供答案或體驗(yàn)，他們就有可能被拋棄。

　　除了維護(hù)一個(gè)快速、移動(dòng)優(yōu)化的網(wǎng)站，品牌還需要重新考慮客戶服務(wù)來支持新的即時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。今天的客戶不想在一個(gè)品牌網(wǎng)站上找到一個(gè)隱藏的聯(lián)絡(luò)頁面，填寫一個(gè)冗長的表格，等待1-2個(gè)工作日的答復(fù)。當(dāng)他們有個(gè)性化的問題時(shí)，他們需要立即得到回答。幸運(yùn)的是，品牌有社交媒體平臺(tái)來幫助他們滿足這些需求。越來越多的企業(yè)正在將他們的客戶服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)化媒體優(yōu)先。當(dāng)客戶有問題時(shí)，他們可以發(fā)推，評(píng)論，品牌應(yīng)該及時(shí)地交付結(jié)果。事實(shí)上，84%的顧客在社交媒體網(wǎng)絡(luò)上提出問題后的24小時(shí)內(nèi)就會(huì)收到回復(fù)。

　　今天的消費(fèi)者每天花五個(gè)小時(shí)看手機(jī)屏幕。消費(fèi)者在設(shè)備、應(yīng)用程序和網(wǎng)站之間無縫切換，不會(huì)跳過節(jié)拍。結(jié)果，他們整天被內(nèi)容轟炸。從SERP的廣告到品牌的有機(jī)Facebook貼子，以及受到贊助的有影響力的Instagram照片，消費(fèi)者無法擺脫品牌的無處不在。他們整天都被品牌內(nèi)容轟炸。因此，在不斷的接二連三的攻擊中，他們更擅長忽視或立即滾動(dòng)那些不相關(guān)或不真實(shí)的內(nèi)容。

　　對(duì)于品牌來說，要真正切斷所有的數(shù)字噪音，并與個(gè)人消費(fèi)者聯(lián)系，他們必須提供比單純銷售產(chǎn)品更有意義的內(nèi)容體驗(yàn)，而為消費(fèi)者的生活增添價(jià)值。事實(shí)上，消費(fèi)者認(rèn)為60%的品牌內(nèi)容是雜亂的。內(nèi)容類型必須與受眾相關(guān)，并成功地進(jìn)行教育或娛樂。分享社區(qū)故事是讓消費(fèi)者停下來聆聽的一種方式，因?yàn)橥怀霈F(xiàn)實(shí)生活中的故事會(huì)讓人把注意力放在一個(gè)品牌上。人類更有可能去傾聽和信任他人；更多的品牌能夠突顯出產(chǎn)品的真實(shí)人物和故事，更多的消費(fèi)者將會(huì)聆聽。

　　技術(shù)改變了品牌與消費(fèi)者之間的關(guān)系。移動(dòng)設(shè)備和社交平臺(tái)已經(jīng)打破了曾經(jīng)存在的界限。今天，消費(fèi)者隨時(shí)都可以進(jìn)入企業(yè)。雖然這意味著品牌也有更多的機(jī)會(huì)與消費(fèi)者聯(lián)系在一起，但在許多方面，這種提高的可訪問性正迫使品牌更加努力地工作。隨著消費(fèi)者在移動(dòng)設(shè)備上花費(fèi)更多的時(shí)間，并接觸到更多的內(nèi)容，他們的期望將會(huì)繼續(xù)上升。品牌必須超越智能電子郵件主題和完美的社交媒體照片的基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)而專注于提供與客戶實(shí)時(shí)連接的真實(shí)體驗(yàn)。