為響應(yīng)“堅(jiān)持內(nèi)部激勵(lì)市場化導(dǎo)向，做活人員賦能的驅(qū)動(dòng)力。”中移廣州中心啟動(dòng)“優(yōu)+”人員賦能提升計(jì)劃，讓員工投入、參與、共鳴，共同成長。本周開展“甜言蜜語”優(yōu)服務(wù)訓(xùn)練營，全面做好服務(wù)質(zhì)量保障。
8月22日-24日南基三樓悉尼會(huì)議廳，組織眾包一線員工開展“甜言蜜語”優(yōu)服務(wù)訓(xùn)練營，由第六黨支部黨員林海吟擔(dān)任訓(xùn)練營教練，共35人參加訓(xùn)練提升，通過場景展開討論，以提出問題、分析問題、解決問題的內(nèi)在邏輯引導(dǎo)學(xué)員。
課程分兩個(gè)環(huán)節(jié)。第一環(huán)節(jié)建立微笑狀態(tài)，以心理引導(dǎo)的方式讓新員工們放輕松，嘗試一起“微笑起來”建立自信，通過案例分享引導(dǎo)新員工們進(jìn)入狀態(tài)，讓新員工們回憶自己在被服務(wù)過程中的需求及不滿。借用排隊(duì)等待時(shí)負(fù)責(zé)人不同的口吻不同語氣所表述的“稍等”所起的不同作用，向新員工們貫宣“同理心”的重要性，“感同身受”在整個(gè)服務(wù)過程中的好處。第二個(gè)環(huán)節(jié)是情景模擬，與新員工一起嘗試不同的表達(dá)方式，在服務(wù)過程中給客戶的感知差異。比如：“您聽明白了嗎？”換成“請問我的解釋您清楚嗎？”并對情況應(yīng)對最佳口徑進(jìn)行演練和感受。
學(xué)習(xí)過程大家反映積極，通過分享與演練讓同學(xué)們掌握9大方面的溝通原則，包括感同身受、被重視、用“我”代替“您”、怎樣的嘴巴最甜、拒絕的藝術(shù)、縮短通話等，提升員工服務(wù)過程的親和力，保持溝通順暢。
此次“甜言蜜語”優(yōu)服務(wù)訓(xùn)練營得到員工一致好評，有效幫助員工提升溝通能力和語言藝術(shù)，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，不斷追求卓越服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先工程的建設(shè)貢獻(xiàn)力量！。
