水是生命之源，保障居民安全用水是水務(wù)公司的第一要?jiǎng)?wù)。為了更好地實(shí)踐這一目標(biāo)，深圳水務(wù)集團(tuán)在2018年對(duì)旗下公司——九江市水務(wù)有限公司的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，通過(guò)智能、安全、穩(wěn)定的新呼叫中心系統(tǒng)與用戶及時(shí)溝通，從而為其提供高質(zhì)量、高效率、全方位的安全用水服務(wù)。而為深圳水務(wù)集團(tuán)提供呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)的正是國(guó)內(nèi)專業(yè)的云通信服務(wù)平臺(tái)——深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。
水務(wù)公司呼叫中心系統(tǒng)亟待升級(jí)
深圳水務(wù)集團(tuán)是深圳市屬大型國(guó)有骨干水務(wù)企業(yè)，總資產(chǎn)185.81億元，凈資產(chǎn)99.51億元。九江市水務(wù)有限公司是深圳水務(wù)集團(tuán)與九江市自來(lái)水有限公司合資組建而成，主要擔(dān)負(fù)著九江市中心城區(qū)、柴桑區(qū)及濂溪區(qū)規(guī)劃區(qū)外的鄉(xiāng)鎮(zhèn)生產(chǎn)、生活、經(jīng)營(yíng)用水。
隨著時(shí)代的進(jìn)步與企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展，九江水務(wù)公司原有呼叫中心系統(tǒng)已無(wú)法滿足企業(yè)管理與客戶服務(wù)需要，系統(tǒng)建成后，公司僅啟用了呼叫電話分配功能，業(yè)務(wù)人員仍采用傳統(tǒng)紙質(zhì)登記方式工作，問(wèn)題無(wú)法及時(shí)跟蹤、解決，導(dǎo)致用戶滿意度、用戶粘性下降；而且呼叫中心數(shù)據(jù)未能與收費(fèi)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，極大地影響了坐席代表的工作效率。更糟糕的是，原有呼叫中心系統(tǒng)非常不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)客戶聽(tīng)不到聲音的情況。因此，九江水務(wù)公司急需建立一套新的穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)以滿足業(yè)務(wù)需求，提高員工工作效率，從而為用戶提供高質(zhì)、高效、全方位的服務(wù)，提升用戶滿意度。
云客寶智能呼叫中心解決方案，個(gè)性定制貼合場(chǎng)景需求
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)云通訊服務(wù)商，云之訊將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)融入企業(yè)通訊服務(wù)，為客戶提供通訊能力平臺(tái)、通訊應(yīng)用軟件和行業(yè)解決方案。在明確水務(wù)公司需求之后，云之訊為其提供了云客寶智能呼叫中心解決方案，同時(shí)考慮水務(wù)公司對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性要求以及外網(wǎng)訪問(wèn)的限制，云之訊實(shí)施了本地化部署，以提高系統(tǒng)穩(wěn)定性及安全性。
云客寶智能呼叫中解決方案的本地化部署不是簡(jiǎn)單地安裝一套系統(tǒng)那么簡(jiǎn)單，而是充分考慮客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行個(gè)性化定制，確保系統(tǒng)功能的實(shí)用性與易用性：
1、針對(duì)電話咨詢、投訴場(chǎng)景，云之訊通過(guò)智能路由接口，對(duì)客戶來(lái)電轉(zhuǎn)人工服務(wù)，并提供相應(yīng)錄音及報(bào)表；
2、針對(duì)電話自助查詢需求，云之訊提供IVR接口，和客戶水務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)接，進(jìn)行相關(guān)余額等信息查詢；
3、針對(duì)客戶通知需求，云之訊提供短信發(fā)送接口，水務(wù)公司可發(fā)送停水、欠費(fèi)通知，節(jié)假日值班或祝福等；
4、針對(duì)管理與考核需求，云之訊開(kāi)放報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)給到客戶，展示來(lái)電/掉線總數(shù)，來(lái)電接通率等關(guān)鍵KPI參數(shù)，客戶還可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，形成符合客戶業(yè)務(wù)的各類報(bào)表。
此外，云之訊還為其提供來(lái)電彈屏、ACD排隊(duì)、話務(wù)報(bào)表、知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢等呼叫中心配套功能。
在方案部署過(guò)程中，云之訊打通了呼叫中心與水務(wù)公司各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，特別是收費(fèi)系統(tǒng)，客戶來(lái)電可及時(shí)彈出客戶基本信息和用水信息，業(yè)務(wù)人員能第一時(shí)間了解客戶情況，從而提高客戶服務(wù)效率。而且呼叫中心系統(tǒng)功能嵌入水務(wù)信息系統(tǒng)總平臺(tái)，水務(wù)公司員工只需要一個(gè)平臺(tái)登錄，即可訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)，無(wú)需多次繁瑣登錄。云客寶高可用、安全穩(wěn)定、靈活開(kāi)放的特點(diǎn)，完美匹配了水務(wù)公司對(duì)系統(tǒng)功能和信息安全的需求，能夠極大地提升員工工作效率、服務(wù)效率、運(yùn)維效率，提高用戶滿意度。
經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，云之訊團(tuán)隊(duì)積累了8000多家企業(yè)，20多個(gè)行業(yè)定制開(kāi)發(fā)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，覆蓋金融、房產(chǎn)裝修、教育、物流、保險(xiǎn)、電商、政企事業(yè)單位等，并擁有豐富而強(qiáng)大的通信能力平臺(tái)，能夠全力支撐企業(yè)各種通訊需求，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
