CTI論壇(ctiforum.com)5月28日消息（編譯/老秦）:ZOOM International通過客戶的情感推動(dòng)客戶體驗(yàn)，通過發(fā)布包括新EleveoWFM在內(nèi)的Eleveo平臺(tái)，在勞動(dòng)力參與管理市場邁出了新的一步。此公告代表了ZOOM International的兩個(gè)里程碑計(jì)劃的最終結(jié)果，即新的勞動(dòng)力管理產(chǎn)品的發(fā)布以及他們的第一個(gè)本地云平臺(tái)“即服務(wù)產(chǎn)品”。
簡化了預(yù)測和調(diào)度
在聯(lián)絡(luò)中心工作的任何人都會(huì)同意，在行政上，管理員工很困難，耗時(shí)，并且本質(zhì)上是反直覺的。即使座席自我調(diào)度的“放貓”(Herdingcats)元素被刪除，試圖將工作人員（可能支持或可能不支持工作）與最佳猜測覆蓋需求對齊，調(diào)度的“數(shù)學(xué)和科學(xué)”部分也可以太令人生畏了。最重要的是，在大多數(shù)情況下，調(diào)度工作通常是聯(lián)絡(luò)中心主管的“額外職責(zé)”，而不是他們的主要責(zé)任。結(jié)果令人生畏，最糟糕的是要完成一系列真正困難的任務(wù)。
“來自我們的客戶和商業(yè)市場的一致和壓倒性的反饋是，WFM格局繼續(xù)構(gòu)建越來越多面向企業(yè)市場的功能”。ZOOM首席技術(shù)官BillDevlin稱，這些花里胡哨的算法旨在滿足企業(yè)客戶的需求，而不是絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的需求。
Eleveo由云端原生軟件提供支持，包括Kubernetes，Docker，Prometheus，Grafana，Kafka，Helm，Packer等等。Devlin評論道，“我們的愿景是創(chuàng)建一個(gè)可在任何地方部署的單一代碼庫--無論您的需求是本地部署，云，還是混合服務(wù)型，ZOOM都會(huì)滿足。”他繼續(xù)說道：“我們客戶的基礎(chǔ)設(shè)施需求非常多樣化，Eleveo正在滿足這些需求。我們不會(huì)將客戶束縛在裸機(jī)，VMWare，Hyper-V，Azure，AWS或任何其他基礎(chǔ)架構(gòu)上。我們將做的是為客戶提供與任何本地云解決方案部署相同的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，具有高可擴(kuò)展性，可靠性，彈性，安全性和靈活性。”
通往Eleveo之路
首次亮相，Eleveo將作為面向商業(yè)WFM客戶的基于服務(wù)的云產(chǎn)品提供。在接下來的幾個(gè)月中，Eleveo的足跡將發(fā)展到包含ZOOM套件的更多功能，最終可以在本地部署，混合部署或云端部署。ZOOM的創(chuàng)新文化從CTO Devlin的談話中可以看出一些大膽的愿景，“我們的目標(biāo)是通過我們的WEM平臺(tái)實(shí)現(xiàn)工作流驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化，利用機(jī)器學(xué)習(xí)，人工智能，語音和文本分析以及NLP。我們正在使用這些技術(shù)創(chuàng)建單擊工作流程用于使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的商業(yè)客戶的質(zhì)量管理和自定義預(yù)測算法，我們剛剛開始。”
Eleveo WFM將于2019年7月底推出。
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