泰康保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司成立于1996年，是一家涵蓋保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心業(yè)務(wù)的大型保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)。截至2018年底，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)管理資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)14000億元，擁有各級(jí)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)超4000家、營(yíng)銷(xiāo)員80萬(wàn)，累計(jì)服務(wù)個(gè)人客戶(hù)2.62億人，服務(wù)企業(yè)客戶(hù)42萬(wàn)家。
保險(xiǎn)科技的產(chǎn)業(yè)機(jī)遇如今的主題是智能化，依托于智能科技賦能，提高業(yè)務(wù)效率，改變產(chǎn)品形態(tài)，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)和與客戶(hù)交互的方式，創(chuàng)建新的商業(yè)模式并打造新的保險(xiǎn)生態(tài)。
早在2017年，泰康人壽就開(kāi)始了人工智能應(yīng)用的探索，在業(yè)內(nèi)率先引入人臉識(shí)別、OCR（光學(xué)字符識(shí)別）自動(dòng)識(shí)別、智能機(jī)器人等技術(shù)。新技術(shù)應(yīng)用在微信平臺(tái)的回執(zhí)簽收、智能客服和保單貸款等環(huán)節(jié)，不僅提高了業(yè)務(wù)效率，降低了銷(xiāo)售成本，更大大提高了客戶(hù)體驗(yàn)。
如今，泰康保險(xiǎn)希望通過(guò)“AI+通訊”的智能語(yǔ)音機(jī)器人解決方案，將部分人工坐席變?yōu)闄C(jī)器人，全面提升營(yíng)銷(xiāo)與客服的運(yùn)營(yíng)效率，最終將標(biāo)準(zhǔn)化和專(zhuān)業(yè)的人工智能解決方案轉(zhuǎn)化為健康保險(xiǎn)市場(chǎng)上制勝的有力工具。
AI賦能 服務(wù)與效率至上
在泰康這樣的海量數(shù)據(jù)面前，客服及電銷(xiāo)的工作量巨大而低效，客戶(hù)意向判斷缺乏客觀依據(jù)，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)線(xiàn)索流失，以前這些基礎(chǔ)性工作都是需要人工來(lái)完成，求變的泰康選擇容聯(lián)智能語(yǔ)音機(jī)器人解決方案應(yīng)用于客服與營(yíng)銷(xiāo)的智能語(yǔ)音交互。
泰康通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人外呼后的數(shù)據(jù)有效篩出高意向客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，助力泰康業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)高增。與電銷(xiāo)外呼云平臺(tái)打通后，高意向客戶(hù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接人工坐席在線(xiàn)銷(xiāo)售。
- 智能外呼系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)據(jù)分項(xiàng)目批量導(dǎo)入
- 可依需求設(shè)置撥打策略
- 根據(jù)智能語(yǔ)音與用戶(hù)交互內(nèi)容自動(dòng)判斷客戶(hù)意向，自動(dòng)打標(biāo)簽
- 篩選意向客戶(hù)后，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接坐席精準(zhǔn)跟進(jìn)
經(jīng)過(guò)多輪的線(xiàn)上實(shí)測(cè)，AI機(jī)器人呼叫工作量、客戶(hù)轉(zhuǎn)化率相比傳統(tǒng)人工客服均有數(shù)倍級(jí)的提升，首先在首輪外呼過(guò)程中能剔除80%的無(wú)效用戶(hù)，外呼、對(duì)話(huà)、數(shù)據(jù)整理、判定，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全流程可視化的打標(biāo)簽，分類(lèi)模型精準(zhǔn)有效，數(shù)據(jù)判定意向準(zhǔn)確度可達(dá)到95%以上。機(jī)器人篩選后的用戶(hù)，再進(jìn)行話(huà)術(shù)優(yōu)化和針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略制定進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，最終再通過(guò)與人工外呼配合，A類(lèi)客戶(hù)轉(zhuǎn)化率高達(dá)65%，這一結(jié)果意味著外呼效率增加了一倍的同時(shí)，且轉(zhuǎn)化率得到了數(shù)倍的提升，全局運(yùn)營(yíng)效率顯著提升，還可以騰出更多人工從事更為有價(jià)值的工作。
以客戶(hù)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，全面提升國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客服效率，保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局也會(huì)因此發(fā)生變化。通過(guò)AI+通訊的保險(xiǎn)科技改進(jìn)客戶(hù)交互方式還有很多應(yīng)用場(chǎng)景，如借助人工智能提供24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)和智能顧問(wèn)服務(wù)，還能介入保險(xiǎn)的核心業(yè)務(wù)流程，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售前（咨詢(xún)、推薦、關(guān)懷），再到承保（認(rèn)證、核保、定價(jià)），再到理賠（反欺詐、核損、賠付）及售后服務(wù)（客服、日常分析、CRM）。
中國(guó)保險(xiǎn)科技仍處于變革的早期階段，全面智能化是演進(jìn)趨勢(shì)，在此階段如能夠獲取先進(jìn)的人工智能工具融合的公司將在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)占據(jù)有利地位。
