標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品早已無法滿足消費者的全方位需求，標(biāo)準(zhǔn)+定制融合的產(chǎn)品和服務(wù)一定是產(chǎn)品創(chuàng)新的趨勢，易谷的產(chǎn)品是怎么通過對用戶的深度理解進行創(chuàng)新的呢?請看易谷網(wǎng)絡(luò)CEO王鴻冰解讀《智能服務(wù)與營銷》。
王鴻冰 易谷網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官
歡迎各位的光臨，今天這里高朋滿座，有我們尊敬的客戶，有我們的生態(tài)的合作伙伴，還有我們的產(chǎn)品打造者——易谷網(wǎng)絡(luò)員工。今天我們一起來看一下2019這一年我們都做了什么，能發(fā)布什么?
中國銀行新一代客服全國推廣
2019年對于易谷來說是非常關(guān)鍵的一年。這一年公司的所有員工，幾乎都在996的工作，甚至有的人工作時間更長。我們做了什么?我們這一年完成了中國銀行全國的新一代的客服推廣，從902批次到904批次，我們完成了幾千個工程點，把所有的全國推廣完成，這個系統(tǒng)有多大呢?這個系統(tǒng)經(jīng)歷了100多個易谷網(wǎng)絡(luò)的員工加100多個客戶的管控、測試加騰訊、科大訊飛等一共300多人的規(guī)模用了600多天完成的。確實很不容易的，我們前幾天剛剛?cè)∠?96，而在此之前，他們已經(jīng)拼搏了600多天完成了這個項目。
中銀香港新一代智能服務(wù)與營銷平臺
在香港這么亂的時候，我們易谷網(wǎng)絡(luò)團隊到香港去，用30人的規(guī)模，差不多半年左右的時間，幫助香港中國銀行完成了新一代的客服第一期的上線，上線之后可以用視頻為香港市民進行服務(wù)，所以暴徒砸爛了門店，但是阻擋不了中國銀行為客戶服務(wù)的途徑。
我們完成了成都銀行新一代的上線、完成了中海油項目的上線;我們完成了郵政速遞自有解決方案上線，同時經(jīng)歷了雙十一的考驗;我們用自有產(chǎn)品完成了中國郵儲銀行3000個座席的外呼系統(tǒng)，這個系統(tǒng)還在擴大;剛剛我們已經(jīng)部署了中國工商銀行2000個座席的外呼系統(tǒng)，這幾天將對外提供服務(wù)……
實際上我們做了很多的事情，在這個過程中易谷網(wǎng)絡(luò)在做什么?
剛才直播的主持人問我，易谷網(wǎng)絡(luò)為什么會有產(chǎn)品?你的產(chǎn)品從哪里來的?我說三件事：第一向用戶學(xué)習(xí)，第二向用戶學(xué)習(xí)，第三還是向用戶學(xué)習(xí)。用戶是誰?是我們的產(chǎn)品經(jīng)理，我們的需求提供者，在學(xué)習(xí)的過程中我們凝煉了他們的共性需求，我們深度定制用戶的個性化需求。什么是共性需求?共性需求就是產(chǎn)品，中國銀行、工商銀行、郵儲銀行用了，我相信成都銀行一定也能用，它是共性的產(chǎn)品。但是每個用戶都有個性化需求，都需要個性化產(chǎn)品，那么個性化變成了我們的中臺，所以我們用產(chǎn)品去應(yīng)對客戶80%的需求，用個性化、定制化完成用戶的另外20%的需求，同時為了提高我們個性化的交付效率，我們打造了一個技術(shù)中臺，我們通過這個技術(shù)中臺更快速為客戶進行定制化。
通過這種模式，2019年易谷提煉了一個整體的解決方案，這個解決方案包括前臺、中臺和后臺，我們主要用戶是金融客戶，也就是銀行客戶。
大家都知道什么叫做金融科技，金融科技就是把后臺部署到云上，讓你的后臺更加靈活。前臺進行定制，讓前臺更好地進行客戶體驗，中臺是開放的，開放的中臺不僅給內(nèi)部人員使用，而且可以開放給第三方APP、第三方網(wǎng)站和第三方應(yīng)用，這就是開放銀行的概念。
而易谷網(wǎng)絡(luò)的智能服務(wù)與營銷也打造了前、中、后臺。后臺是能力平臺，前臺是我們的服務(wù)人員和我們的客戶用的，他是客戶體驗和坐席體驗和員工體驗;中臺是開放的，通過中臺的打造，讓我們的智能服務(wù)與營銷更好地進行管理，讓決策者更好地聆聽用戶的聲音，這是我們前中后的概念。
根據(jù)前中后的概念我們進行了產(chǎn)品的設(shè)計和產(chǎn)品的打造。打造了什么產(chǎn)品呢?比如說今天發(fā)布的產(chǎn)品，他是一個中臺，一個后臺，一個前臺，一個解決方案。后臺是我們的Freelink全媒體聯(lián)絡(luò)平臺，中臺是我們的智能服務(wù)與營銷中臺，我們的智能服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)工作臺是座席賦能和管理者賦能的前臺體驗，我們的解決方案是智能外呼解決方案，我們邀請一個個發(fā)布者來發(fā)布，希望給我們提出意見，讓產(chǎn)品更加完善。
