我們通常給電信、銀行、保險公司的客服熱線打電話，聽到的是“儲蓄卡業(yè)務(wù)請按1、理財產(chǎn)品請按2……”等讓我們層層選擇。直接按0轉(zhuǎn)人工的話，可能是一陣陣彩鈴等待聲。
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，可以成為企業(yè)客服熱線的智能語音助手。用戶咨詢，簡單問題直接回答，信息查詢，一鍵直達(dá)節(jié)點并播報信息，復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理問題，可精準(zhǔn)轉(zhuǎn)給對應(yīng)的坐席組處理，讓傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航變成智能客服熱線。
如何打造一個業(yè)務(wù)能力強(qiáng)大的智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)？我們可以根據(jù)用戶的需求來一一展開。
首先，據(jù)統(tǒng)計，用戶打客服熱線，有一半是咨詢常規(guī)問題，例如“我的銀行卡找不到了，怎么辦？你們這個卡異地跨行轉(zhuǎn)賬需要手續(xù)費嗎”等等。這類問題，我們可以通過配置標(biāo)準(zhǔn)問答知識，直接回答用戶，為人工坐席分擔(dān)服務(wù)量。
其次，有很多用戶打電話，是查詢信息，例如，查銀行卡余額，轉(zhuǎn)賬到了沒等。這些業(yè)務(wù)查詢，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)可直接跳轉(zhuǎn)余額查詢、交易記錄查詢節(jié)點，引導(dǎo)用戶驗證卡號、密碼，然后將業(yè)務(wù)系統(tǒng)反饋的余額、賬單信息直接語音播報或下發(fā)短信給客戶。
最后，有部分用戶，打客服熱線是為了找人工咨詢或辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)。比如，要購買理財產(chǎn)品、要貸款等等。這些咨詢，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)可以通過多輪對話，將客戶精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接給對應(yīng)的人工坐席技能組進(jìn)行服務(wù)。
這樣，我們就將傳統(tǒng)的多層按鍵IVR導(dǎo)航，升級成了智能語音導(dǎo)航客服熱線。
智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)上線后，可隨著服務(wù)客戶，不斷學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，越用越聰明：
知識豐富：系統(tǒng)會每天學(xué)習(xí)用戶問法，隨著不斷使用，知識庫越來越豐富，理解能力越來越強(qiáng)。
篩選優(yōu)化：運營人員也可定向篩選有問題的通話，進(jìn)行標(biāo)記優(yōu)化。如，對于系統(tǒng)理解錯誤的，可以標(biāo)記應(yīng)該匹配到的業(yè)務(wù)節(jié)點，優(yōu)化后，下次用戶再問，便可正確跳轉(zhuǎn)節(jié)點。
語音識別優(yōu)化：語音識別錯誤的，可以標(biāo)記正確的識別結(jié)果，階段性地優(yōu)化語音識別模型，不斷提升語音識別率。
在近兩年的市場PK中，捷通華聲智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)效果穩(wěn)居行業(yè)第一，8K電話端語音識別準(zhǔn)確率高達(dá)90%，屬業(yè)界頂尖，成功服務(wù)于光大銀行、華夏銀行、民生銀行、新華保險、中國電信、唯品會等諸多大型企業(yè)客服熱線。
唯品會—靈云智能語音導(dǎo)航
以唯品會為例，快遞催件、退換貨、優(yōu)惠活動、密碼找回等等問題，用戶撥打客服熱線，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點，為用戶創(chuàng)造了良好的服務(wù)體驗。
在雙十二當(dāng)天，靈云智能語音導(dǎo)航完全答復(fù)用戶提問電話46800通。假設(shè)平均每通電話約1分鐘，相當(dāng)于節(jié)省了98個人工坐席。
靈云智能語音導(dǎo)航，改變了傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航復(fù)雜按鍵、多層選項的模式，不但為用戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗，也為人工坐席有效分擔(dān)服務(wù)量、降低企業(yè)成本。
