中通天鴻：智能化服務(wù)如何賦能保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心？

　　呼叫中心在保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用，呼叫中心不僅是承載保險(xiǎn)電銷(xiāo)的重要渠道，也是保險(xiǎn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在監(jiān)管力度不斷加大的背景下，保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心該如何破局？

　　2018年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)入調(diào)整期。2018年1-11月，全國(guó)保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)2.97％，而2017年全年同比增長(zhǎng)是18.16％。保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入調(diào)整期，增長(zhǎng)壓力大。當(dāng)然，調(diào)整未必是壞事，可能是一種從超常規(guī)發(fā)展向正常發(fā)展的回歸。

　　一方面，保險(xiǎn)電銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中的合規(guī)壓力大。一些保險(xiǎn)電銷(xiāo)和服務(wù)人員為了達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)，會(huì)采用欺騙和隱瞞的方式促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。雖然保險(xiǎn)企業(yè)會(huì)對(duì)通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，但是人工質(zhì)檢的方式一般覆蓋到的通話量不到10%，造成合規(guī)壓力大。

　　另一方面，國(guó)家對(duì)于騷擾電話的整治越來(lái)越嚴(yán)格，如何保證電銷(xiāo)過(guò)程符合相關(guān)規(guī)定、不對(duì)客戶(hù)造成騷擾，也是保險(xiǎn)行業(yè)面臨的問(wèn)題。

　　為保證穩(wěn)定性和安全性，保險(xiǎn)企業(yè)大多采用硬件方案建設(shè)呼叫中心。但硬件成本高、靈活性差，難以適應(yīng)保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展變化的需求。

　　如今的云早已不是過(guò)去“弱小”的形象，阿里巴巴都已將約80%業(yè)務(wù)上云。同樣，云呼叫中心也已不遜色于硬件呼叫中心。

　　首先，性能上不輸硬件呼叫中心。像中通天鴻云呼叫中心已實(shí)現(xiàn)20000+坐席并發(fā)接入，10000+坐席并發(fā)呼叫，每天有超過(guò)2000萬(wàn)的用戶(hù)交互，完全能夠滿(mǎn)足大多數(shù)大型呼叫中心的需求。

　　其次，能幫企業(yè)快速低成本擁有呼叫能力。云呼叫中心不僅能節(jié)省硬件等大部分建設(shè)成本，而且可以快速上線。不僅是省錢(qián)，節(jié)省的建設(shè)周期也是幫保險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)造收益。

　　同時(shí)，幫助保險(xiǎn)企業(yè)平滑、靈活應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變化。保險(xiǎn)企業(yè)不僅可以靈活選擇公有云、私有云和混合云等不同的部署方式，還可以進(jìn)行集中式或分布式部署。分布式部署可以讓保險(xiǎn)企業(yè)本地團(tuán)隊(duì)賦能，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)下沉。而靈活擴(kuò)展，與其他系統(tǒng)靈活對(duì)接與集成，可讓保險(xiǎn)企業(yè)平滑應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變化。

　　此外，統(tǒng)一的平臺(tái)可以打通內(nèi)部數(shù)據(jù)孤島，喚醒通信數(shù)據(jù)的價(jià)值。保險(xiǎn)公司總部可以匯聚和掌握所有數(shù)據(jù)，更好的發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值，并對(duì)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行更加有效的管理。

　　官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博等都已成為保險(xiǎn)公司的標(biāo)配，分散的渠道方便了保險(xiǎn)公司觸達(dá)客戶(hù)，但也對(duì)保險(xiǎn)公司的售前和售后帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

　　而智能云客服可以接入電話、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博等不同渠道，客戶(hù)不論是通過(guò)電話、在線還是留言的咨詢(xún)，客服都可以在云客服后臺(tái)統(tǒng)一回復(fù)，無(wú)需登錄不同的后臺(tái)，效率更高。

　　對(duì)于咨詢(xún)保險(xiǎn)產(chǎn)品、投保方式等高頻重復(fù)問(wèn)題，客服機(jī)器人可以快速直接回復(fù)，引導(dǎo)服務(wù)自助化，減輕人工客服壓力和成本。

　　全渠道的服務(wù)和人機(jī)協(xié)作，可以幫助保險(xiǎn)公司快速解決客戶(hù)問(wèn)題、留住客戶(hù)，不漏掉一個(gè)客戶(hù)。

　　隨著保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入調(diào)整期，銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率的提升將成為關(guān)注焦點(diǎn)。而云呼叫中心則是提升電銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵之一。

　　中通天鴻云呼叫中心支持固話號(hào)碼、400號(hào)碼、95號(hào)碼等通信資源合規(guī)接入，保障通話過(guò)程穩(wěn)定清晰，使保險(xiǎn)銷(xiāo)售在與客戶(hù)溝通過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)聽(tīng)不清或斷線等影響溝通效果的情況。而且號(hào)碼認(rèn)證后，客戶(hù)手機(jī)上將顯示保險(xiǎn)公司名稱(chēng)+logo+電話號(hào)碼的組合，能夠提升客戶(hù)信任感，減少電話拒接率。

　　不僅如此，保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)云呼叫中心實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理和外呼任務(wù)管理。例如預(yù)測(cè)式外依托大數(shù)據(jù)能力，通過(guò)預(yù)測(cè)電話掛斷時(shí)間，計(jì)算下一通電話撥出時(shí)間，實(shí)現(xiàn)呼叫過(guò)程的無(wú)縫銜接。節(jié)省銷(xiāo)售等待時(shí)間，提升電話撥打效率。如果100人的呼叫中心一次撥號(hào)等待時(shí)間節(jié)省30秒，一次呼叫就能節(jié)省50分鐘時(shí)間。

　　而且部分場(chǎng)景可以通過(guò)智能語(yǔ)音通知的方式代替人工，幫助保險(xiǎn)公司提升服務(wù)效率。例如保費(fèi)到期，提醒客戶(hù)續(xù)保不僅是一次服務(wù)過(guò)程，也是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。人工電話溝通時(shí)效性和效率都難以保證，但通過(guò)智能語(yǔ)音通知，可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的時(shí)間自動(dòng)撥打客戶(hù)電話，提醒客戶(hù)保費(fèi)到期，并確認(rèn)客戶(hù)續(xù)保意向和產(chǎn)品需求。系統(tǒng)對(duì)溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)于需要再次溝通跟進(jìn)的客戶(hù)，再分配人工客服進(jìn)行跟進(jìn)。

　　人工質(zhì)檢的質(zhì)檢比例不到10%，剩下的90%可能還存在著為追求業(yè)績(jī)而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行欺騙、隱瞞的行為，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，無(wú)形中增加了保險(xiǎn)企業(yè)違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　但智能質(zhì)檢可以實(shí)現(xiàn)100%的質(zhì)檢，能夠發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售保險(xiǎn)過(guò)程所有違規(guī)行為。例如中通天鴻云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)雙軌錄音，對(duì)所有通話數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)。通過(guò)智能質(zhì)檢，將通話錄音轉(zhuǎn)化為文本，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則（如開(kāi)場(chǎng)白、違禁詞等），自動(dòng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)話術(shù)和違規(guī)銷(xiāo)售行為，及時(shí)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。而且對(duì)于質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析挖掘，可以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題、客戶(hù)建議和需求，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　云呼叫中心還能減少騷擾電話風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)企業(yè)可以設(shè)置禁止呼叫時(shí)間，避免在休息時(shí)間對(duì)客戶(hù)造成騷擾。同時(shí)可以設(shè)置數(shù)據(jù)權(quán)限，在系統(tǒng)中隱藏客戶(hù)號(hào)碼。并通過(guò)隱私保護(hù)通話實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與客戶(hù)通過(guò)中間號(hào)建立聯(lián)系，溝通過(guò)程中不顯示對(duì)方真實(shí)號(hào)碼，進(jìn)一步保證客戶(hù)信息安全。

　　好的服務(wù)也是一種營(yíng)銷(xiāo)，作為承載保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)重要一環(huán)的呼叫中心，通過(guò)智能化改造實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的智能化，不僅是實(shí)現(xiàn)降本提效的必經(jīng)之路，也將是保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)整期蓄勢(shì)突破不可或缺的一環(huán)。