2019年消費者版的《顧客體驗管理基準系列》標志著該系列出版的第八年和第十四個版本。與過去幾年一樣，《顧客體驗管理基準系列》是Exces In The Know和COPC Inc.的聯(lián)合研究項目。該系列的目的是調(diào)查個人消費者和企業(yè)對顧客關(guān)懷狀況的看法，同時探索對業(yè)內(nèi)專業(yè)人士最重要的話題。
發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和新興趨勢
今年的報告揭示了一些值得關(guān)注的行業(yè)趨勢，包括隨后將展示的持續(xù)渠道使用和渠道偏好趨勢。雖然傳統(tǒng)渠道服務(wù)（尤其是電話）仍然是顧客服務(wù)支持的關(guān)鍵方式，但是消費者對傳統(tǒng)渠道的使用率持續(xù)下滑，渠道偏好正日益轉(zhuǎn)向其它解決方案和渠道。
除了上述提到的和其它趨勢，今年的報告還進一步定義了關(guān)鍵領(lǐng)域的成果，包括多渠道交互、自助解決方案和顧客的貢獻。結(jié)合往年的成果，2019年消費者版《顧客體驗管理基準系列》描述了迄今為止最全面的服務(wù)歷程。
我們期待著2019年消費者版《顧客體驗管理基準系列》在今年9月全面發(fā)布。同時，我們希望您會喜歡以下精選內(nèi)容預(yù)覽。
完整的2019年消費者版《顧客體驗管理基準系列》將于2019年9月16日至18日，在Exces In The Know舉辦的丹佛顧客響應(yīng)峰會上發(fā)布。與會者將收到印刷成冊的報告，所有發(fā)現(xiàn)將在整個會議進程中進行解釋。我們邀請您加入這場卓越的活動。
有關(guān)丹佛顧客響應(yīng)峰會的更多信息，請訪問ExecsInTheKnow的官方網(wǎng)站execsinknow.com。
2019年調(diào)查報告揭示了渠道使用和偏好的變化
傳統(tǒng)渠道服務(wù)（尤其是電話）繼續(xù)在顧客服務(wù)中發(fā)揮著核心作用。即便如此，使用偏好正在向其它方式轉(zhuǎn)移。2019年，電話渠道的使用率降至8年來最低水平，只有60%，與去年同比下降了7個百分點。電話渠道的使用量在2015年的《顧客體驗管理基準系列》中曾達到70%的峰值，之后一直呈現(xiàn)緩慢穩(wěn)定下降的趨勢，而這一趨勢在今年的數(shù)據(jù)中再次得到延續(xù)。
與使用情況一樣，使用偏好也趨向于遠離傳統(tǒng)服務(wù)方式，就如，電話。今年的調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對傳統(tǒng)渠道服務(wù)的偏好急劇下降，下降了11個百分點。從2015年開始，對傳統(tǒng)渠道的偏好就一直在下降，當時對傳統(tǒng)渠道的偏好為65%。渠道偏好變化的主要因素是：移動服務(wù)。
近期改善與未來投資；多渠道滿意度
在2019年的調(diào)查報告中有一個新問題，消費者被問及近年來企業(yè)在哪些方面改善顧客體驗最多。68%的回答集中在日常消費和購買體驗上。十分肯定的是，參照“亞馬遜效應(yīng)”，企業(yè)需要確保在售后體驗方面有足夠的投資，以更好地滿足消費者的期望。
基于上述結(jié)果，消費者認為發(fā)生改善的地方很明顯了。那么未來他們希望在哪里看到改善呢？與過去幾年一樣，大多數(shù)消費者希望看到顧客服務(wù)體驗為重點的改善，2019年調(diào)查報告中，48%的受訪者表達了這一觀點。
作為對上述情況的證明，多渠道體驗的滿意度在2019年達到多年來的新低，僅為38%。造成多渠道體驗不滿意的常見原因包括：缺乏責(zé)任感、反應(yīng)不及時、不一致的流程、以及流程過于混亂耗費精力。消費者正處在這樣一個階段，他們希望在服務(wù)過程中，根據(jù)自己的判斷選擇不同的渠道時，都能獲得相同的高水平服務(wù)。
顧客不滿意的內(nèi)容
“糟糕的顧客服務(wù)，沒有人承擔責(zé)任。”
“自動答復(fù)太多。”
“需要我花費很多精力去尋求解決方案。”
“支持人員提供的信息不一樣，很難得到一致的答案。”
