網(wǎng)站改版與用戶(hù)的最佳體驗(yàn)

作者：Roland Smart
原文鏈接：http://www.adaptivepath.com/ideas/newsletter/archives/121708/index.php
譯者：UCD翻譯小組, Lanx
Roland Smart 版權(quán)所有(Article copyright by Roland Smart)

在過(guò)去的幾個(gè)月里，總是接二連三的有文章針對(duì)網(wǎng)站改版發(fā)表評(píng)論，諸如說(shuō)：“好 ”，“差 ”，“丑陋 ”之類(lèi)的。因?yàn)槲覀冊(cè)贏daptive Path參與了好幾個(gè)網(wǎng)站的改版，所以我格外關(guān)注這些文章。作為市場(chǎng)工作人員，我有時(shí)會(huì)和客戶(hù)一起來(lái)對(duì)一個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行改版，因此，我特別關(guān)注那些指導(dǎo)改版的通告，準(zhǔn)備及跟進(jìn)的方 法。提前將信息發(fā)給那些可能受影響的用戶(hù)，同時(shí)開(kāi)通接收反饋信息的通道，被認(rèn)為是改版發(fā)布之前很重要的工作，但事實(shí)上經(jīng)常收效甚微。因?yàn)榘l(fā)布改版要處理各 種各樣的事情，壓力巨大，以致用戶(hù)測(cè)試和發(fā)布計(jì)劃總是會(huì)有疏漏。在項(xiàng)目規(guī)劃初期，發(fā)布的計(jì)劃和策略常常被忽視或小看。我想通過(guò)對(duì)發(fā)布策略深入分析來(lái)提醒大 家認(rèn)識(shí)到計(jì)劃的重要性。在此，我列出3個(gè)方法來(lái)幫助你計(jì)劃你的下一次發(fā)布。

合理改版的價(jià)值所在

很多人并不喜歡改變，因此，改版必定是件冒點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的事情。只知一味的出錢(qián)，出時(shí)間，你將會(huì)看到錢(qián)和時(shí)間都被浪費(fèi)在執(zhí)行改版的過(guò)程中但卻收效很差（更不用提期間遇到的麻煩事），你會(huì)發(fā)現(xiàn)，執(zhí)行之前在計(jì)劃上做點(diǎn)投資是很有意義的。俗話說(shuō)， “磨刀不誤砍柴工” 。換言之，在事前計(jì)劃上下工夫比在事后改進(jìn)上下工夫更重要。

制定一個(gè)合理的計(jì)劃并貫徹到底，這一小鋪墊能讓整個(gè)結(jié)果全然不同。你努力嘗試創(chuàng)造最出色的改版方案，并希望它在發(fā)布時(shí)能毫不走樣。(如果結(jié)果不像預(yù)期的那樣)你整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成就感也就會(huì)受到影響，因?yàn)樗麄兊某晒麑⒈荒切o(wú)法預(yù)見(jiàn)的批評(píng)洪潮所沖毀。 批評(píng)聲是在意料之中的，你如何去應(yīng)對(duì)它們就決定了你的團(tuán)隊(duì)最終是否被認(rèn)可。很重要的一點(diǎn)是：你必須從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去考慮改版，你需要去計(jì)劃如何應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的情況，并投入額外的精力以應(yīng)對(duì)用戶(hù)的第一反應(yīng)所掀起的浪潮。如果一切進(jìn)行的順利，那你就能開(kāi)香檳慶祝了！

最終，改版的成效會(huì)在商業(yè)績(jī)效中體現(xiàn)出來(lái)。許多公司對(duì)比改版前后的用戶(hù)流失/轉(zhuǎn)換率來(lái)跟蹤隨著改版所產(chǎn)生的用戶(hù)流失和轉(zhuǎn)換情況。

3要(達(dá)到目標(biāo)的方法）

準(zhǔn)備的充分程度取決于改版的重要程度。大規(guī)模的改版經(jīng)常會(huì)向網(wǎng)站社區(qū)傳遞錯(cuò)誤的信息，因?yàn)樗鼈兒茈y隨時(shí)獲取用戶(hù)的反饋。它們很少在網(wǎng)站原有的交互設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上進(jìn)行改版，可能導(dǎo)致現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)崩潰，還往往會(huì)引發(fā)更大的問(wèn)題。換句話說(shuō)，我希望在可能的前提下采取輕量級(jí)的措施，因?yàn)檫@使你能夠讓改版循序漸進(jìn)，以保持你們和網(wǎng)站社區(qū)的緊密聯(lián)系。

這里有3種典型的方式供你在進(jìn)行改版時(shí)參考：

• 慢熱法： 這很類(lèi)似于“早發(fā)現(xiàn)，勤改進(jìn)”的方法，包括從各種跡象中發(fā)現(xiàn)線索，這樣你就可以順藤摸瓜找出關(guān)鍵問(wèn)題。
  輿論效果：由于你可以與用戶(hù)在一系列交流的基礎(chǔ)上形成對(duì)話，因此有助于與用戶(hù)建立溝通關(guān)系。這種方法在傳統(tǒng)媒體形式上最為奏效，撰稿人為了寫(xiě)一個(gè)長(zhǎng)篇故事往往需要長(zhǎng)期訪談以收集資料。如果你有一個(gè)很好的理由，你還可以用這種方法來(lái)獲取獨(dú)家信息。顯然，可以通過(guò)很多你自己的渠道來(lái)獲取獨(dú)家消息，只要遵守你與用戶(hù)之間的承諾。
  實(shí)施：改版可以按照時(shí)間倒計(jì)的方式一點(diǎn)點(diǎn)發(fā)布，在此之前明確預(yù)告你的網(wǎng)站用戶(hù)。即便改版的力度很小，你也要提前通告以防他們反應(yīng)過(guò)激。宣揚(yáng)改版中的成功，粉飾不出彩的部分。
• 測(cè)試法：這一方法能和“慢熱法”相結(jié)合，抑或先行實(shí)施，而且往往要讓現(xiàn)有的用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)。
  輿論效果：這種方法的好處是及時(shí)讓你網(wǎng)站的志愿用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，以便在這一環(huán)節(jié)就能產(chǎn)生反饋。好消息是，志愿用戶(hù)往往會(huì)比較樂(lè)于接受網(wǎng)站的改版，也就是說(shuō)這 會(huì)得到比較多正面的反饋。同時(shí)，因?yàn)槭菧y(cè)試版，即使有不足人們也不太會(huì)覺(jué)得是個(gè)什么大不了的問(wèn)題（但也有例外，因?yàn)椴煌木W(wǎng)站，對(duì)于什么是測(cè)試版解釋也不 同）。如果他們對(duì)測(cè)試版沒(méi)有什么過(guò)激的反應(yīng)，那你們就可以大規(guī)模的將用戶(hù)遷移到改版后的網(wǎng)站上了。這樣，就不太容易捅出什么大簍子。
  實(shí)施：當(dāng)讓你網(wǎng)站的志愿用戶(hù)試用測(cè)試版的同時(shí)，就應(yīng)該考慮從中獲得一些有用的反饋。它可以幫助你收集最有用的反饋，包括對(duì)策和/或說(shuō)明。當(dāng)你做一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，有這樣一個(gè)忠實(shí)的智囊團(tuán)是很重要的。
• 上線：很多人將它看作為發(fā)布，可我認(rèn)為它只是發(fā)布的一種戲劇性的表示方式。雖然這并不是什么秘訣，但這種做法要求你在改版時(shí)不透露消息以積攢爆發(fā)力。以致在上線后能非常有效的引發(fā)評(píng)論，加速?lài)W變。這種方式特別適用于提供各個(gè)獨(dú)立的服務(wù)或內(nèi)容的網(wǎng)站，你的用戶(hù)群體可以接受這種改變。盡管這種方法我們還沒(méi)有用在改版發(fā)布或新網(wǎng)站發(fā)布上，而只用在了 Aurora Concept Video 的發(fā)布上。
  輿論效果：在這種情況下更容易爆出獨(dú)家新聞，特別是在你和媒體已經(jīng)有一個(gè)良好合作關(guān)系的情況下有的放矢。封鎖消息可能是必需的，但小心一旦“泄露” ，可能損害你與媒體之間的關(guān)系。顯然，服務(wù)的知名度越大，這種方法的效果就越好。
  實(shí)施：倒計(jì)時(shí)的辦法在這種情況下行之有效，但在你還沒(méi)有做任何市場(chǎng)調(diào)研或產(chǎn)品測(cè)試的前提下務(wù)必做好面對(duì)糟糕的結(jié)局心理準(zhǔn)備。這個(gè)方法有一定風(fēng)險(xiǎn)，但如果你計(jì)劃周詳，他的確能擺脫一些障礙?；叵胍幌翭irefox 3的發(fā)布導(dǎo)致了他們的服務(wù)癱瘓，但仍然創(chuàng)造了一項(xiàng)世界紀(jì)錄，迎來(lái)了勝利的曙光。

3不要（以及一些注意事項(xiàng)）

我引用了一些例子介紹擁有活躍社區(qū)的公司由于改版頁(yè)面或網(wǎng)站總會(huì)受到影響。今年的早些時(shí)候，Adaptive Path參與改版的就是這樣一個(gè)擁有活躍社區(qū)的網(wǎng)站───Myspace。當(dāng)一個(gè)網(wǎng)站擁有社區(qū)，你總能發(fā)現(xiàn)在改版之際網(wǎng)站會(huì)提供社區(qū)用戶(hù)一些試用的機(jī)會(huì)。 在聽(tīng)取這些用戶(hù)意見(jiàn)的同時(shí)有一些事項(xiàng)是必須要注意的：

• 記住，這些用戶(hù)是自愿參與的用戶(hù)，他們并不能代表網(wǎng)站的所有用戶(hù)。
• 事實(shí)上，因?yàn)檫@些用戶(hù)總是十分熱心地參與，所以他們往往會(huì)提供比較正面的反饋。
• 將這些反饋信息公布出來(lái)，以便所有參與或未參與試用的用戶(hù)都能看到。
• 采取某種方式確保所有反饋都能被確認(rèn)并給與合理的答復(fù)。
• 收集常見(jiàn)問(wèn)題并通過(guò)簡(jiǎn)潔明了的方式給以答復(fù)，以體現(xiàn)你網(wǎng)站的品牌形象的一致性。
• 要有耐心，直到新出現(xiàn)的問(wèn)題越來(lái)越少。

但要注意！你很可能在聽(tīng)取了所有反饋之后，發(fā)現(xiàn)無(wú)法在它們中間找平衡，在改版的過(guò)程中一再糾結(jié)。或許Facebook將以上這些問(wèn)題都解決的很好，甚至還 進(jìn)行了大規(guī)模的測(cè)試以確保改版的結(jié)果是切實(shí)可行的。讓我們假設(shè)改版對(duì)所有社區(qū)用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是有利的。但是仍然很難避免這樣的問(wèn)題，當(dāng)用戶(hù)有一天登錄 Facebook頁(yè)面時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有東西都變了。

有時(shí)候，改版本身對(duì)此無(wú)能為力。那我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？

• 不要變的太快：避免突然性地從小規(guī)模改版測(cè)試轉(zhuǎn)變到大規(guī)模的全站改版。光是在頁(yè)面頂端有一個(gè)提示欄招募用戶(hù)參與測(cè)試版是不夠的。給用戶(hù)充足的時(shí)間讓他們意識(shí)到改版的進(jìn)程。有些人每天都登錄網(wǎng)站，而有些人則只是一個(gè)月登錄一次甚至更少。這意味著可能需要一段時(shí)間的讓他們獲知這些信息。
• 不要等到出現(xiàn)質(zhì)疑聲才出來(lái)解釋你們?cè)谧鍪裁?/strong>：切記在第一時(shí)間讓你的用戶(hù)知道你們這樣做的目的。我建議將這些信息以倒計(jì)時(shí)的方式發(fā)布出來(lái)。不見(jiàn)得是字面意義上上的倒計(jì)時(shí)，盡管那樣也行。我指的是對(duì)信息有一個(gè)計(jì)劃，以保證通過(guò)網(wǎng)站本身的發(fā)布渠道或其他媒體讓這些信息深入人心。
• 不要面面俱到：調(diào)配好你手頭的資源，確保將它們用在最有可能出彩的地方，而且一旦決定就要堅(jiān)決執(zhí)行。較小的改動(dòng)是不太可能引起轟動(dòng)的，所以不要總在那些小地方著力。