96016是重慶南岸區(qū)政府傾力打造的一條7*24小時(shí)服務(wù)熱線，長(zhǎng)期以來為南岸區(qū)人民群眾提供多項(xiàng)民生服務(wù)，是為群眾排憂解難的便捷通道。但隨著96016服務(wù)熱線系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行，也遇到了一些挑戰(zhàn)與難題。
為此，2019年初，南岸區(qū)政府?dāng)y手中國(guó)人工智能領(lǐng)軍企業(yè)科大訊飛，用AI技術(shù)為政務(wù)熱線全面賦能，對(duì)96016服務(wù)熱線進(jìn)行智能化升級(jí)，為廣大市民提供全方位、多渠道、一體化的政府服務(wù)，打造協(xié)調(diào)互動(dòng)、便捷高效、保障有力的政府服務(wù)體系。
本次智能化升級(jí)，96016服務(wù)熱線運(yùn)用了科大訊飛領(lǐng)先的語音識(shí)別、語音合成和自然語言理解等技術(shù)，市民可使用自然語言直接與智能客服機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話交流。同時(shí)，得益于科大訊飛的長(zhǎng)期技術(shù)積累，96016服務(wù)熱線的智能語音機(jī)器人發(fā)音自然流暢，具備極高的擬人度，保障了市民的交互體驗(yàn)。
如今，全新打造的智能語音機(jī)器人小南已經(jīng)上線。2019年8月18日的重慶新聞聯(lián)播對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道。記者在南岸區(qū)公安分局指揮大廳，通過撥打96016親身體驗(yàn)了智能語音機(jī)器人的服務(wù)。
透過現(xiàn)場(chǎng)大屏幕可以看到訊飛智能語音機(jī)器人小南服務(wù)的全過程。目前智能客服把一些簡(jiǎn)單問題直接進(jìn)行答復(fù)，復(fù)雜問題再轉(zhuǎn)接到人工客服，極大的節(jié)省了人力。在記者撥打完電話之后，系統(tǒng)自動(dòng)形成了一個(gè)工單，工單記錄了服務(wù)全程的重要信息，方便后續(xù)跟蹤。
96016服務(wù)熱線在本次升級(jí)后，具備了智能語音客服、智能語音分析、多渠道智能機(jī)器人等多項(xiàng)智能化應(yīng)用。
智能語音客服可替代人工完成大量重復(fù)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)回復(fù)，對(duì)話務(wù)進(jìn)行分流，減輕人工服務(wù)壓力，提升服務(wù)效率。智能語音分析則可實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的全面檢查。通過文本分析、熱詞聚類等技術(shù)，平臺(tái)對(duì)錄音文件進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，實(shí)現(xiàn)高效全面的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核和管理，保障來電群眾的咨詢滿意度。另外，通過對(duì)群眾來電原因數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)跟蹤分析，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)高頻訴求及輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為政府機(jī)關(guān)部門的工作提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。
智能外呼系統(tǒng)可運(yùn)用于進(jìn)度跟蹤、滿意度回訪等場(chǎng)景，保證來電群眾的訴求得到閉環(huán)跟蹤，且能節(jié)約大量的人工坐席回訪工作量，進(jìn)一步提升工作效率。多渠道智能機(jī)器人則可實(shí)現(xiàn)多種渠道的覆蓋，通過微信、網(wǎng)頁(yè)、觸控屏等渠道為群眾提供全方位的咨詢、投訴、建議服務(wù)。在正在舉行的2019智博會(huì)上，這項(xiàng)技術(shù)也將現(xiàn)場(chǎng)展示。
相信此次緊密合作，將加強(qiáng)人工智能在政企服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，為推動(dòng)南岸區(qū)在新時(shí)代實(shí)現(xiàn)新發(fā)展、創(chuàng)造新輝煌貢獻(xiàn)一份力量。同時(shí)，科大訊飛也將把此項(xiàng)技術(shù)從南岸區(qū)向重慶市的其他區(qū)縣復(fù)制推廣，希望未來智能政務(wù)服務(wù)熱線技術(shù)，能為重慶市民生工程建設(shè)作出更多貢獻(xiàn)。
