一個(gè)國(guó)家的稅務(wù)總局是稅收工作的直屬機(jī)構(gòu)。稅收承擔(dān)著組織財(cái)政收入、調(diào)控經(jīng)濟(jì)、調(diào)節(jié)社會(huì)分配的職能，其作用越來(lái)越重要。
為幫助安哥拉國(guó)家進(jìn)一步完善國(guó)家稅務(wù)體系，增加國(guó)家財(cái)政收入，提升稅務(wù)服務(wù)的質(zhì)量與水平，近日，賽普智成助力安哥拉稅務(wù)總局，成功上線賽普智成標(biāo)準(zhǔn)版呼叫中心系統(tǒng)，使其建立起更加完善的稅務(wù)管理體系、服務(wù)回訪體系、完整的客戶檔案系統(tǒng)以及有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和客戶意見反饋體系，幫助提升安哥拉稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)征收、稅務(wù)監(jiān)管和稅務(wù)宣傳工作效率。
安哥拉財(cái)政部副部長(zhǎng)Vera Esperança dos Santos Daves de Sousa在參觀賽普智成提供的稅務(wù)總局呼叫中心系統(tǒng)。
自2019年8月5日起，為安哥拉稅務(wù)總局搭建的賽普智成呼叫中心系統(tǒng)開始正式運(yùn)行服務(wù)了，時(shí)間為星期一至星期五8:00-15:30
賽普呼叫中心系統(tǒng)功能描述
一、CTI軟件平臺(tái)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，引導(dǎo)納稅人進(jìn)入具體的稅務(wù)服務(wù)事項(xiàng)
因跨國(guó)界，此次根據(jù)安哥拉的實(shí)際業(yè)務(wù)流程，人性化地設(shè)置了語(yǔ)音導(dǎo)航，為納稅人提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：①支付清算；②稅務(wù)信息查詢；③海關(guān)信息查詢；④IVA（增值稅）；⑤投訴、舉報(bào)、建議；這些電話將由專業(yè)的坐席人員接聽、記錄并生成工單，然后進(jìn)行相關(guān)處理，最后將最終處理結(jié)果反饋給納稅人。有效地優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了納稅人的滿意度。
2、Record錄音，輕松考核通話質(zhì)量為避免客戶糾紛給工作帶來(lái)麻煩，也為了真實(shí)客觀的反應(yīng)員工的工作質(zhì)量，錄音功能起著重要的作用。所有電話全程錄音，并保存錄音，系統(tǒng)分權(quán)限查聽下載。雙方可憑證它作為判斷依據(jù)；也可通過(guò)錄音做出績(jī)效考評(píng)。
3、ACD智能話務(wù)分配，納稅人進(jìn)入等待列隊(duì)
稅務(wù)局作為政府部門，每天都會(huì)接到大量咨詢、投訴類電話，高峰期時(shí)，電話就會(huì)出現(xiàn)占線、難打通的現(xiàn)象，從而影響政府形象。這一痛點(diǎn)通過(guò)ACD智能識(shí)別功能有效地解決?？伸`活設(shè)置排隊(duì)策略（線性輪詢分配；循環(huán)順序分配；空閑時(shí)長(zhǎng)分配；座席技能優(yōu)先；VIP優(yōu)先分配；用戶追隨分配等），根據(jù)排隊(duì)策略，呼入來(lái)的電話可分配給相應(yīng)的座席人員。而排隊(duì)等待的客戶就進(jìn)入列隊(duì)管理了。
二、CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)+定制
安哥拉國(guó)家位于非洲，其國(guó)家的官方語(yǔ)言是葡萄牙語(yǔ)，且審美要求不同，據(jù)此，賽普公司同事根據(jù)其提供的圖紙做了界面的定制；同時(shí)根據(jù)翻譯的葡語(yǔ)部署到賽普crm的系統(tǒng)中，輕松實(shí)現(xiàn)葡語(yǔ)中文的自由切換。
安哥拉稅務(wù)總局可通過(guò)賽普呼叫中心系統(tǒng)與納稅人進(jìn)行直接溝通，發(fā)送欠稅通知，進(jìn)行欠稅催繳等納稅服務(wù)工作。
納稅人也可以通過(guò)電話、郵件、短信、即時(shí)通訊等工具，在進(jìn)行咨詢、投訴、舉報(bào)、建議等涉稅事宜的辦理時(shí)，都能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)匯總和響應(yīng)，大大地提高了工作效率，避免了平臺(tái)切換造成的信息錯(cuò)失和遺漏，有效保證納稅人線索的收集和管理。
賽普呼叫中心系統(tǒng)的來(lái)電彈屏功能，來(lái)電時(shí)能彈出納稅人信息，座席人員可第一時(shí)間了解納稅人詳細(xì)信息、歷史溝通、錄音、處理的記錄，也可新建服務(wù)工單（包含客戶資料、工單信息、工單附件及歷史來(lái)電工單記錄）。
班長(zhǎng)管理席這里對(duì)座席組的登錄情況、空閑數(shù)、用戶排隊(duì)數(shù)以及接通數(shù)進(jìn)行著監(jiān)控；也可通過(guò)查看座席地圖，對(duì)座席人員的后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行置閑、置忙、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、搶接等操作，保證了服務(wù)質(zhì)量。
多維度的報(bào)表數(shù)據(jù)管理會(huì)讓統(tǒng)計(jì)結(jié)果更準(zhǔn)確。這一功能的實(shí)現(xiàn)對(duì)安哥拉總稅務(wù)局來(lái)說(shuō)必不可少?？蓪?duì)歷史時(shí)間的報(bào)表做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如：話務(wù)明細(xì)、話務(wù)量報(bào)表、列隊(duì)報(bào)表、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、部門工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)、客戶評(píng)價(jià)報(bào)表等，以表單、柱狀圖、折線圖、餅狀圖等圖形化呈現(xiàn)，幫助管理員做進(jìn)一步的決策。
賽普智成呼叫中心系統(tǒng)除了以上功能，還有很多強(qiáng)大的功能：座席基本功能設(shè)置，如知識(shí)庫(kù)管理，客戶資料管理，通訊錄管理，公告管理，日程管理，內(nèi)部郵件管理等。系統(tǒng)支持自建買斷、定制、租用，同時(shí)也可對(duì)接第三方系統(tǒng)，滿足企業(yè)的個(gè)性化需求。
賽普智成呼叫中心系統(tǒng)將竭誠(chéng)為您提供更穩(wěn)定的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
咨詢熱線:010-51668785/18610765868
