相比于自建物流體系，阿里物流的體系搭建采用了物流聯(lián)盟的方式，因此，為進(jìn)一步整合各物流聯(lián)盟的客戶服務(wù)系統(tǒng)，近日，東進(jìn)技術(shù)與其合作伙伴廣東天圣基于Keygoe多媒體交換機(jī)打造了融合異構(gòu)客戶服務(wù)系統(tǒng)的呼叫中心解決方案，該方案不僅進(jìn)一步優(yōu)化了阿里物流的服務(wù)流程，也為阿里物流整合物流聯(lián)盟的異構(gòu)客戶服務(wù)系統(tǒng)提供了技術(shù)支撐。
阿里物流是阿里巴巴旗下的在線物流服務(wù)，相比于京東自建物流體系，阿里物流的體系搭建采用了物流聯(lián)盟的方式，阿里物流平臺(tái)上已積聚了德邦物流、天地華宇、新邦物流、佳吉快運(yùn)、大田陸運(yùn)等20多家專業(yè)物流公司，整合了全國50萬條線路，擁有上萬個(gè)物流網(wǎng)點(diǎn)。如何讓呼叫中心快速整合不同物流公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是阿里物流體系面臨的重要問題。
依托東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)靈活的可編程能力，東進(jìn)技術(shù)的合作伙伴廣東天圣利用東進(jìn)Keygoe開放的應(yīng)用接口整合了各個(gè)物流公司異構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)支撐統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，從而在客戶界面上，使阿里物流成為一個(gè)完整的物流體系，帶給用戶一整套的物流服務(wù)體驗(yàn)，這也再一次證明了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)強(qiáng)大的靈活性和開放性，從而為多種異構(gòu)客服系統(tǒng)的融合提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐。
圖：東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)系列產(chǎn)品
阿里物流的呼叫中心在整合物流聯(lián)盟異構(gòu)客戶服務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)本身也面臨著較大的話務(wù)壓力，據(jù)統(tǒng)計(jì)，阿里物流平均每天的話務(wù)量超過4.3萬次，為用戶提供自助下單、業(yè)務(wù)咨詢、快件動(dòng)態(tài)查詢、投訴受理等多項(xiàng)服務(wù)。海量的業(yè)務(wù)給阿里物流呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)，首當(dāng)其沖的便是阿里物流與用戶接觸的最前沿門戶--電話接入設(shè)備，對(duì)此，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)提供了各種冗余處理機(jī)制，如容量冗余、性能冗余，相關(guān)功能組件冗余等。
同時(shí)，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)配備了2個(gè)主電源，支持220V/-48V的交直流雙電源輸入，市政電力故障后，整機(jī)電源供應(yīng)0秒切換到直流蓄電池組，保證Keygoe多媒體交換機(jī)穩(wěn)定運(yùn)行，防止意外事件造成客服熱線的性能降低或不可用，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在阿里物流的成功應(yīng)用，進(jìn)一步證明了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)靈活的開放性、極強(qiáng)的異構(gòu)平臺(tái)整合能力和優(yōu)異的語音處理能力，這種特性能夠?yàn)轭愃朴诎⒗镂锪鬟@樣的平臺(tái)型企業(yè)高效整合產(chǎn)業(yè)鏈提供強(qiáng)大的技術(shù)支撐。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)：
深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱東進(jìn)技術(shù)，是國內(nèi)領(lǐng)先的信息與通信核心設(shè)備及解決方案供應(yīng)商，產(chǎn)品涵蓋信息安全，金融支付，多媒體通信三大領(lǐng)域。東進(jìn)技術(shù)創(chuàng)立于1993年，歷經(jīng)多年的產(chǎn)品研發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)累積，形成了完整的產(chǎn)品線和完善的服務(wù)體系，信息安全產(chǎn)品線已有三大品類九個(gè)系列，包括：密碼機(jī)、加密傳輸網(wǎng)關(guān)、安全管理等品類；金融支付產(chǎn)品線涵蓋網(wǎng)控器等銀行卡相關(guān)核心設(shè)備；多媒體通信作為東進(jìn)技術(shù)的根基，技術(shù)始終保持全球領(lǐng)先地位，其產(chǎn)品線橫跨呼叫中心、企業(yè)通信、電信運(yùn)營(yíng)以及政府應(yīng)急指揮調(diào)度等多個(gè)領(lǐng)域。通過不斷耕耘，東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品的裝機(jī)端口數(shù)穩(wěn)居同行業(yè)第一位，并廣泛應(yīng)用到軍隊(duì)、政府、電信、金融、能源、交通等行業(yè)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全行業(yè)80%以上的覆蓋率。
