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AI賦能物流行業(yè):全語音門戶打開智能客服4.0時代

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  第三屆中國(杭州)國際物流大會上周已經(jīng)在杭州桐廬圓滿落幕,科訊嘉聯(lián)憑借著在物流行業(yè)首創(chuàng)價格時效查詢、物流下單以及全語音門戶電話機器人,受邀參加本次會議,并在“物流信息互通共享技術(shù)及應(yīng)用國家工程實驗室”參與籌辦的“快遞物流裝備與人工智能”分論壇中發(fā)表主題為《人工智能對于快遞物流行業(yè)的變革》的演講,同時,物流行業(yè)機器人家族也在本次會議期間首次集體亮相,全語音門戶正式打開了智能客服4.0時代,并獲得了各方的高度贊賞。
  科訊嘉聯(lián)自成立以來,專注于AI電話客服的研究和探索,并于2017年成功進軍物流行業(yè),隨后同“物流信息互通共享技術(shù)和應(yīng)用國家工程實驗室”共建聯(lián)合實驗室。目前嘉聯(lián)已經(jīng)為圓通、德邦提供機器人服務(wù),且自投入使用以來效果已經(jīng)超過了人工水平的80%。
  在本次物流大會主題演講中,科訊嘉聯(lián)總結(jié)物流行業(yè)面臨的快遞日?;?、快遞數(shù)量巨大化、政府監(jiān)管嚴(yán)苛化以及服務(wù)要求提升等的現(xiàn)狀,并提出人工智能等高新科技的使用,勢將為物流行業(yè)注入新動力,幫助物流行業(yè)解決存在的問題。
  目前,根據(jù)科訊嘉聯(lián)在物流行業(yè)不斷的發(fā)展和摸索,我們認(rèn)為可以將物流行業(yè)電話機器人的應(yīng)用劃分為五個階段,分別是1.0、2.0、3.0、4.0、5.0階段:
  1.0階段,即傳統(tǒng)的呼入導(dǎo)航階段,通過IVR識別,客戶根據(jù)機器人引導(dǎo),消費者按下對應(yīng)的業(yè)務(wù)功能的數(shù)字,將客戶根據(jù)意圖進行分類轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的人工客服,從而完成業(yè)務(wù)辦理;
  2.0階段,即在傳統(tǒng)的呼入導(dǎo)航基礎(chǔ)上引入呼入、呼出業(yè)務(wù)類機器人,例如將價格時效查詢、下單、催單場景進行代替,實現(xiàn)將簡單、重復(fù)的業(yè)務(wù)場景用機器人完成,復(fù)雜的場景讓人工客服完成;
  3.0階段,在切入業(yè)務(wù)類機器人的基礎(chǔ)上,加入管理機器人,它們的功能主要包括以下幾個方面:輔助質(zhì)檢人員進行質(zhì)檢、幫助企業(yè)培訓(xùn)坐席、并將領(lǐng)導(dǎo)者需要的信息整合,并進行統(tǒng)一調(diào)度,提高工作效率;
  4.0階段,即全語音門戶階段,實現(xiàn)人機全流程交互。首先通過語音導(dǎo)引將不同的客戶轉(zhuǎn)接到不同的業(yè)務(wù)機器人,最終實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)辦理的需要;
  5.0階段,是幫助客戶實現(xiàn)呼叫中心等非核心能力的脫離,幫助企業(yè)降低非核心能力所帶來的成本問題。

  在本次會議期間,物流的人工智能化是新成果新技術(shù)分會場的主要討論內(nèi)容,其中不僅僅包括AI智能客服、還包括智能安檢、智能倉儲等,物流的眾多場景對于人工智能的使用,進一步證明了人工智能在物流行業(yè)的進一步發(fā)展是大勢所趨的,早一點搭乘人工智能這班快車才能幫助企業(yè)早一點實現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。

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