COPC全球案例：外包商（BPO）改善全球勞動(dòng)力管理

　　“使用基于最佳實(shí)踐的COPC框架，我們能夠在勞動(dòng)力管理團(tuán)隊(duì)中建立穩(wěn)定的基礎(chǔ)，使他們能夠在快速變化的環(huán)境中提供高質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。”

　　–Conduent全球勞動(dòng)力管理主管，RenéNijman

　　“在COPC Inc.，我們指導(dǎo)和支持客戶，以幫助他們實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵流程的一致性，例如勞動(dòng)力管理，其目的是提供高績(jī)效的顧客體驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。通過(guò)與COPC Inc.的長(zhǎng)期合作，Conduent的勞動(dòng)力管理從使用COPC方法中獲益，推動(dòng)了改善，并同時(shí)發(fā)展其全球共享服務(wù)解決方案。”

　　–COPCEMEA總經(jīng)理，Kevin Campbell

　　作為世界上最大的外包商之一，Conduent管理著大規(guī)模的關(guān)鍵任務(wù)交互，幫助全球企業(yè)和政府保持領(lǐng)先于快速變化的期望。Conduent利用云、移動(dòng)和物聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大功能，結(jié)合自動(dòng)化、人工智能和區(qū)塊鏈技術(shù)的創(chuàng)新，提升每個(gè)組成部分的交互，并提供更高效、無(wú)縫和令人滿意的先進(jìn)數(shù)字體驗(yàn)。這就是為什么大多數(shù)財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)和500多個(gè)政府實(shí)體依靠Conduent來(lái)代表他們管理重要互動(dòng)，并推動(dòng)他們的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

　　Conduent的差異化服務(wù)每天都會(huì)影響數(shù)百萬(wàn)人的生活，其中包括三分之二的全美投保人員、1100萬(wàn)使用Conduent人力資源服務(wù)的員工，以及近900萬(wàn)每天通過(guò)收費(fèi)系統(tǒng)出行的人們。無(wú)論是數(shù)字支付、醫(yī)療報(bào)銷管理、資質(zhì)和注冊(cè)、交通運(yùn)輸和移動(dòng)系統(tǒng)、最終用戶交互或福利管理——Conduent使每一次互動(dòng)都更加個(gè)性化、即時(shí)和智能化。了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.conduent.com。

　　為了確保Conduent的最終用戶交互服務(wù)提供卓越的顧客體驗(yàn)，一個(gè)優(yōu)秀的勞動(dòng)力管理（WFM）團(tuán)隊(duì)必不可少。Conduent的勞動(dòng)力管理組織是一個(gè)全球團(tuán)隊(duì)，主要在墨西哥、危地馬拉、羅馬尼亞、印度和菲律賓的區(qū)域中心運(yùn)作。這些中心都在使用最佳實(shí)踐、標(biāo)準(zhǔn)化流程和工具的工作框架，這些框架是在與COPC密切協(xié)商的情況下得到啟發(fā)和建立的。

　　2012年，為了了解如何最好地開(kāi)展勞動(dòng)力管理，Conduent（Unamic/HCN）開(kāi)始與COPC合作，對(duì)其不同的歐洲勞動(dòng)力管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行基準(zhǔn)評(píng)估。

　　在COPC基準(zhǔn)評(píng)估之后，Conduent開(kāi)始制定和部署基于最佳實(shí)踐的勞動(dòng)力管理標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵是有效的流程，定義明確的角色和職責(zé)，能夠適應(yīng)公司不同客戶和區(qū)域的需求，同時(shí)不影響交付成果的質(zhì)量。在此期間，勞動(dòng)力管理團(tuán)隊(duì)的多名員工參加了COPC培訓(xùn)，并經(jīng)常與COPC顧問(wèn)溝通、征詢意見(jiàn)。

　　2015年底，Conduent的荷蘭客戶服務(wù)部門在羅馬尼亞勞動(dòng)力管理中心的支持下，為其四個(gè)重要客戶取得了認(rèn)證。一年后，在當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力管理團(tuán)隊(duì)和羅馬尼亞勞動(dòng)力管理中心的支持下，認(rèn)證范圍擴(kuò)大到歐洲各地的12個(gè)重要客戶。

　　自2017年以來(lái)，Conduent已經(jīng)將認(rèn)證重點(diǎn)擴(kuò)大至全球五個(gè)主要?jiǎng)趧?dòng)力管理中心的重要客戶。每個(gè)中心都對(duì)一些重要客戶進(jìn)行單獨(dú)的COPC審計(jì)。目前有22個(gè)重要客戶通過(guò)了COPC勞動(dòng)力管理流程認(rèn)證。

　　認(rèn)證從來(lái)不是Conduent的目標(biāo)。Conduent的主要目標(biāo)是:1）實(shí)現(xiàn)流程的一致性，即全球勞動(dòng)力管理員工都使用相同的語(yǔ)言，具有清晰定義的職責(zé)，能夠?yàn)樗袆趧?dòng)力管理崗位培訓(xùn)和發(fā)展足夠的員工；2）向Conduent的運(yùn)營(yíng)提供一致的高質(zhì)量支持，使員工能夠更好地為顧客服務(wù)。

　　隨著Conduent在全球標(biāo)準(zhǔn)化了工具、定義、報(bào)表和流程，Conduent還在全球針對(duì)每個(gè)勞動(dòng)力管理崗位統(tǒng)一了招聘、培訓(xùn)和發(fā)展方法。該方法是基于COPC人員管理流程的標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐（COPC標(biāo)準(zhǔn)第三章），幫助Conduent能夠成功地招聘和培訓(xùn)員工。在勞動(dòng)力市場(chǎng)尚未有勞動(dòng)力管理經(jīng)驗(yàn)的地區(qū)，它使Conduent能夠有效地培養(yǎng)員工成為熟練的專家。這種方法在全球范圍內(nèi)提高了勞動(dòng)力管理人員的質(zhì)量，并提供更精準(zhǔn)的交付成果和更好的績(jī)效。通過(guò)這種方法，可以實(shí)施新的工具和流程，或根據(jù)新定義的最佳實(shí)踐進(jìn)行更改，以及維持和確保員工的知識(shí)和技能水平。

　　符合COPC勞動(dòng)力管理方法從而適應(yīng)多種業(yè)務(wù)模式的能力，使Conduent能夠通過(guò)使用COPC最佳實(shí)踐快速響應(yīng)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)的變化，如：開(kāi)辟新業(yè)務(wù)線、季節(jié)性擴(kuò)張規(guī)模、或者開(kāi)始新的客戶業(yè)務(wù)。

　　勞動(dòng)力也更容易分配以應(yīng)對(duì)不斷變化的情況，例如：?jiǎn)T工必須同時(shí)處理不同的項(xiàng)目、員工缺勤或額外的支持需求?？傊珻OPC標(biāo)準(zhǔn)使勞動(dòng)力管理團(tuán)隊(duì)能夠充分滿足業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的顧客體驗(yàn)服務(wù)的動(dòng)態(tài)性。

　　通過(guò)使用COPC最佳實(shí)踐，勞動(dòng)力管理團(tuán)隊(duì)在預(yù)測(cè)和能力規(guī)劃的準(zhǔn)確性方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。這些支持Conduent的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，使招聘部門能夠執(zhí)行適當(dāng)?shù)恼衅赣?jì)劃。

　　Conduent和COPC Inc.也共同努力確保質(zhì)量的持續(xù)性。作為質(zhì)量控制項(xiàng)目的一部分，Conduent每年對(duì)每個(gè)重要客戶項(xiàng)目進(jìn)行幾次內(nèi)部審核，以確定其符合COPC標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部框架。

　　除此之外，COPC Inc.還會(huì)在流程認(rèn)證審核期間，對(duì)每個(gè)勞動(dòng)力管理中心的幾個(gè)重要客戶項(xiàng)目進(jìn)行審核。Conduent將這視為額外的管理補(bǔ)充，在此期間發(fā)現(xiàn)的一些關(guān)鍵問(wèn)題，有助于進(jìn)一步拓展和保持Conduent勞動(dòng)力管理框架成為行業(yè)領(lǐng)先的最佳實(shí)踐。

　　對(duì)于多個(gè)客戶的勞動(dòng)力管理部門來(lái)說(shuō)，創(chuàng)建準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)并在預(yù)測(cè)質(zhì)量上取得結(jié)構(gòu)性改善是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。為了改進(jìn)預(yù)測(cè)，Convent與COPC Inc.合作：

　　這些有助于更好地了解趨勢(shì)和可用數(shù)據(jù)，從而顯著提高預(yù)測(cè)質(zhì)量。這使得客戶和Conduent之間能夠就彼此的預(yù)測(cè)進(jìn)行良好的討論，并為客戶及其顧客取得了更好的結(jié)果。勞動(dòng)力管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)始自我學(xué)習(xí)，并推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。

　　預(yù)測(cè)質(zhì)量的提高體現(xiàn)在更多的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)以及預(yù)測(cè)準(zhǔn)確區(qū)間范圍的減少上。預(yù)測(cè)越可信，運(yùn)營(yíng)部門就越能在此基礎(chǔ)上制定計(jì)劃和預(yù)算，并減少能力緩沖和/或最后一分鐘的成本高昂的補(bǔ)救措施。

　　以下是22個(gè)主要客戶之一的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，與大多數(shù)客戶的一樣，顯示出積極而強(qiáng)勁的長(zhǎng)期改善趨勢(shì)。

　　Conduent及其客戶還受益于排班遵守率和排班實(shí)現(xiàn)率方面的改進(jìn)。這是通過(guò)建立一種更為可靠和有效的日常管理方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的，遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)都可以使用。

　　Conduent與COPC Inc.之間多年的成功合作，在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了一致的勞動(dòng)力管理方法。使得Conduent的績(jī)效得以持續(xù)改善，并滲透了適應(yīng)Conduent業(yè)務(wù)不斷變化的需求的最佳實(shí)踐。

　　COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購(gòu)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

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