在科技及互聯(lián)網(wǎng)極速發(fā)展的今天，呼叫中心已經(jīng)借助先進(jìn)的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)等，成功升級(jí)為云呼叫中心，新形勢(shì)下呼叫中心隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)如何開(kāi)展？呼叫中心的管理和運(yùn)營(yíng)應(yīng)該如何調(diào)整？度言給出的建議是打一套“變”與“不變”組合拳。
先談“不變”
在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，管人要管心是員工管理的核心，這對(duì)任何時(shí)期、任何企業(yè)都是不變的道理。馬云曾說(shuō)過(guò)，員工走，無(wú)非兩點(diǎn)，一是錢沒(méi)給到位，二是心傷了。錢沒(méi)給到位，說(shuō)到底還是因?yàn)樾匠瓴黄ヅ鋫藛T工的心，所以帶好一支隊(duì)伍，想盡辦法讓員工“寬心”、“舒心”，才能讓員工“用心”。那么如何理解管“心”？度言認(rèn)為無(wú)外乎四點(diǎn)：關(guān)注他、懂他、關(guān)心他、利他，前兩項(xiàng)是前提，后兩項(xiàng)是目的。
其實(shí)不難理解：對(duì)待下屬員工，首先要有行動(dòng)去關(guān)注他，讓他覺(jué)得我們?cè)谧⒁馑?、在嘗試了解他，通過(guò)一段時(shí)間的了解，我們可以發(fā)現(xiàn)他工作的內(nèi)在動(dòng)力，找到影響他穩(wěn)定性的關(guān)鍵因素并結(jié)合對(duì)他行為的觀察，在必要的時(shí)間給予關(guān)心支持，在合適的時(shí)機(jī)幫助他成長(zhǎng)、進(jìn)步，引導(dǎo)他建立目標(biāo)，克服困難。這四點(diǎn)，其實(shí)都是員工管理中不變的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。
在運(yùn)營(yíng)管理上，“降本增效”則是永遠(yuǎn)不會(huì)變的宗旨。呼叫中心日常的所有運(yùn)營(yíng)活動(dòng)均涉及費(fèi)用，無(wú)論是人員工資的支出、日常的運(yùn)營(yíng)成本、培訓(xùn)、系統(tǒng)升級(jí)與改造等。隨著智能技術(shù)的不斷演進(jìn)，再加上企業(yè)對(duì)于引入新型呼叫中心的強(qiáng)烈呼聲，云呼叫中心漸入視線。簡(jiǎn)單說(shuō)就是運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，將終端服務(wù)器部署在云端。極大程度提升了服務(wù)體驗(yàn)，采用云呼叫中心可以讓企業(yè)盡量減少基礎(chǔ)成本投入，降低運(yùn)維難度，最大程度共享數(shù)據(jù)資源，企業(yè)的服務(wù)能力也得到有效提升。
再談“變”如何變
一變，在運(yùn)營(yíng)管理上，從最基礎(chǔ)的外呼系統(tǒng)作出改變與提升，選擇高效穩(wěn)定的度言云呼叫中心，融入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等元素。
- 在呼叫方面：可做到預(yù)測(cè)式外呼、自動(dòng)篩選號(hào)碼，撥通后可以智能服務(wù)或者無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工。還可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)功能、智能IVR等功能。
- 在客戶信息方面：在接通之后，客戶的歷史信息會(huì)自動(dòng)彈屏，自動(dòng)生成工單，為更快速的接解決疑問(wèn)提供信息基礎(chǔ)。
- 在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中：可將該企業(yè)的培訓(xùn)資料、產(chǎn)品資料上傳，方便坐席調(diào)取學(xué)習(xí)及輔助服務(wù)客戶。
- 在質(zhì)檢方面：智能呼叫中心可以做到實(shí)時(shí)自動(dòng)質(zhì)檢，改變傳統(tǒng)的抽檢方式，還可在坐席人員話術(shù)方面實(shí)時(shí)提醒坐席。
- 在數(shù)據(jù)庫(kù)方面：智能呼叫中心可以將企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接，可將數(shù)據(jù)上傳云端，錄音隨時(shí)下載，極速調(diào)取使用。
二變，在團(tuán)隊(duì)管理上，關(guān)注員工的方式要變、溝通的時(shí)機(jī)要變。與其在員工離職時(shí)苦口婆心地溝通、挽留、引導(dǎo)、提醒，還不如平時(shí)多花點(diǎn)功夫選擇合適的時(shí)機(jī)及時(shí)做好溝通，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代信息的快速傳播、信息的多維度匯集實(shí)際上使得員工的視野比以前開(kāi)闊許多，在這種環(huán)境下，員工的思想會(huì)受到許多信息的影響，使其逐漸形成對(duì)于當(dāng)前工作、對(duì)于公司、對(duì)于職業(yè)發(fā)展的一些判斷會(huì)影響到行為，因此平時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注員工動(dòng)向，及時(shí)做好溝通、干預(yù)非常重要。
三變，利用知識(shí)管理和人工智能化繁為簡(jiǎn)。隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，坐席服務(wù)的客戶越來(lái)越多，不可能再像過(guò)去那樣將所有知識(shí)儲(chǔ)存在大腦里。他們需要借助先進(jìn)的工具隨時(shí)獲取相關(guān)信息，快速為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的答案，而這需要自動(dòng)化、知識(shí)管理和人工智能的共同協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)。度言智能云聯(lián)絡(luò)中心的語(yǔ)音質(zhì)檢分析等工具通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并分析客戶交互信息，及時(shí)為坐席提供所需的知識(shí)，提升了企業(yè)整體的工作效率和業(yè)務(wù)結(jié)果。
四變，把重復(fù)性任務(wù)交給機(jī)器人來(lái)完成。近年來(lái)，人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，人們對(duì)機(jī)器人應(yīng)用的接納程度越來(lái)越高，帶給企業(yè)很多好處，例如智能客服、智能外呼提醒、智能錄音質(zhì)檢等；降低了合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，減少了人為錯(cuò)誤；機(jī)器人的引入將人工坐席從日常文書工作中解脫出來(lái)，使其專注于客戶服務(wù)；也提升了聯(lián)絡(luò)中心的交互量和處理速度。
度言智能云聯(lián)絡(luò)平臺(tái)不僅可以應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業(yè)的大型呼叫中心提供質(zhì)檢服務(wù)。滿足企業(yè)呼叫中心根據(jù)語(yǔ)音信息進(jìn)行客服工作滿意度質(zhì)檢分析，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求挖掘數(shù)據(jù)信息，來(lái)制定和優(yōu)化業(yè)務(wù)要求。
杭州度言軟件有限公司，成立于2014年，研發(fā)中心位于杭州及美國(guó)DC地區(qū)。度言創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)掌握最尖端語(yǔ)音及通信技術(shù)，憑借多年來(lái)在Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術(shù)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，打造出state-of-the-art的智能語(yǔ)音通信平臺(tái)。
