在“12345”沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)默默戰(zhàn)“疫”，杭州市“12345”市長(zhǎng)公開電話受理中心信息科科長(zhǎng)徐俊就是其中之一。
每天一早，徐俊簡(jiǎn)單地吃了兩口早飯就出現(xiàn)在“12345”受話大廳。此時(shí)大廳內(nèi)異常忙碌，電話鈴聲此起彼伏，看到話務(wù)員一遍遍重復(fù)回答相同或相似問(wèn)題時(shí)，徐俊就在想應(yīng)該把簡(jiǎn)單、重復(fù)、高頻的問(wèn)題交給智能客服，讓有限的人力集中解決市民復(fù)雜訴求，于是話務(wù)智能分流的想法應(yīng)運(yùn)而生。
奮戰(zhàn)20時(shí)，“小杭”再添新本領(lǐng)!
“小杭”是“12345”的智能客服機(jī)器人，是徐俊團(tuán)隊(duì)一手訓(xùn)練，一手帶大，徐俊更是被親切地稱為“小杭爸爸”。
“小杭”自2019年中上線以來(lái)，已為杭城市民提供服務(wù)124萬(wàn)余次，有效地緩解了人工話務(wù)壓力。疫情日益嚴(yán)峻，“12345”電話量同比增幅超3倍。“關(guān)鍵時(shí)候，必須讓小杭服務(wù)疫情!”
徐俊打定主意，立即聯(lián)系阿里工程師評(píng)估硬件條件，另一方面帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員一頭扎進(jìn)機(jī)器人訓(xùn)練中。從內(nèi)容選材，邏輯梳理，再到業(yè)務(wù)場(chǎng)景模擬設(shè)定……經(jīng)過(guò)20小時(shí)奮戰(zhàn)，小杭在1月31日終于“學(xué)成出師”。
上線以后，日均分流6千余次，直接答復(fù)率80%以上，有效緩解人工話務(wù)壓力，立下了赫赫戰(zhàn)功!
創(chuàng)新不止步，遠(yuǎn)程接話，說(shuō)干就干!
受疫情影響，增長(zhǎng)的不止是三倍話務(wù)量，還有那些返鄉(xiāng)后無(wú)法按時(shí)返崗的12345一線客服人員。82名員工無(wú)法按期返回，導(dǎo)致接話人力十分匱乏。
看到這一現(xiàn)象，徐俊提出了遠(yuǎn)程居家辦公的設(shè)想，并在第一時(shí)間起草遠(yuǎn)程居家接話方案，與電信技術(shù)團(tuán)隊(duì)通力合作，從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)、業(yè)務(wù)平臺(tái)割接、電話接聽服務(wù)落地等全方位考量，充分論證、嚴(yán)格把關(guān)。
經(jīng)4個(gè)晝夜的努力，2月5日遠(yuǎn)程居家接話提前兩天試運(yùn)行。這意味著在千里之外，都有12345的接話人員，與杭州市民共同戰(zhàn)“疫”。至2月9日，遠(yuǎn)程居家坐席已陸續(xù)增至25席，日均分流量一千余次。
疫情面前沒有旁觀者。作為共產(chǎn)黨員，徐俊心中有信念、肩上有擔(dān)當(dāng)，充分發(fā)揮在數(shù)字化領(lǐng)域的實(shí)力擔(dān)當(dāng)，在“12345”防控疫情斗爭(zhēng)中經(jīng)受考驗(yàn)，深入防控疫情第一線，做到守土有責(zé)、守土盡責(zé)，為打造永不打烊的政務(wù)服務(wù)“店小二”貢獻(xiàn)力量。
