2月15日，中國郵政儲蓄銀行創(chuàng)新推出“居家客服”業(yè)務(wù)，緩解疫情期間遠程銀行中心現(xiàn)場集中接線壓力，保障客戶金融服務(wù)咨詢能夠得到有效受理，在智能服務(wù)、自助服務(wù)基礎(chǔ)上，為滿足客戶人工接聽訴求提供了有力支撐。
郵儲銀行“居家客服”是與智能客服相結(jié)合快速推出的一項服務(wù)。通過內(nèi)部細分客戶服務(wù)場景建立專項業(yè)務(wù)知識庫，同時結(jié)合后臺錄音、質(zhì)檢和運營監(jiān)控等管理機制，強化客戶信息風(fēng)險管理。它將傳統(tǒng)銀行客服由座席現(xiàn)場集中辦公轉(zhuǎn)變?yōu)榧修k公與居家辦公相結(jié)合。居家座席人員只需擁有一部手機和一臺電腦，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程連接，便可受理客戶咨詢。當(dāng)客戶撥打郵儲銀行客服電話95580時，系統(tǒng)會將客戶來電分配至居家座席，座席接到手機來電后，依托智能客服知識庫便可開展遠程客戶服務(wù)，系統(tǒng)操作簡潔、方便，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。
據(jù)了解，為順利上線“居家客服”業(yè)務(wù)，郵儲銀行緊急成立“居家客服”專項小組，集中攻克硬件資源、網(wǎng)絡(luò)信息安全、系統(tǒng)部署上線、人員管理等問題，在10天內(nèi)實現(xiàn)“居家客服”成功上線，實現(xiàn)分布式、無感化、快響應(yīng)的客戶服務(wù)。
據(jù)郵儲銀行有關(guān)負責(zé)人介紹，疫情期間，預(yù)計郵儲銀行遠程銀行中心將會有30%的人工進話量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時期現(xiàn)場人員接線壓力，緩解人員集中辦公狀況，為客戶提供更加高效的金融咨詢服務(wù)。
