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【度言首席科學家專欄】疫情之下,淺談云驅(qū)動的呼叫中心遠程坐席發(fā)展

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  Charles Lu,Ph.D.畢業(yè)于上海交通大學,隨后赴美留學。1994年畢業(yè)于美國緬因大學,獲博士學位,隨后進入計算機行業(yè),從事數(shù)據(jù)建模及可靠性方向研究。在美國先后就職于Boston地區(qū)Nuance(SIRI語音識別,全球領先的語音識別、自然語義處理公司)擔任項目經(jīng)理,負責公司產(chǎn)品整合,在與IBM、Microsoft等關鍵合作項目中承擔重要角色;2006年加入北美最大的呼叫中心服務商WEST CORP;2010年加入微策略(NASDAQ:MSTR),隨后加入Genesys呼叫中心(全球聯(lián)絡中心領導者),帶領團隊完成多項攻關項目,做出了有力貢獻。

  一場突如其來的新冠肺炎,除了催生了居家隔離的各大神的無數(shù)段子外,也把遠程辦公變成了熱議主題。云平臺類遠程辦公軟件可以連接多種終端,用戶可以遠程登錄服務器,通過漫游的形式進行協(xié)同辦公。這樣我們就可以在任何地方,利用筆記本、平板電腦、手機進行移動辦公,最大限度地消除空間對工作的影響,成為集中辦公的補充。

  此次疫情也將釘釘、企業(yè)微信等一波在線辦公軟件,以及眾多其他云平臺產(chǎn)品推向了高峰。

  對于很多行業(yè)來說,銷售和客服都是離不開電話呼叫中心的。恰好,這些行業(yè)職場也全部都是密集式坐席的。為了響應國家號召,減少人員聚集,在當前這種情況下,很多公司選擇通過云呼叫中心實現(xiàn)坐席即使在家也能照常辦公,不僅能平緩渡過此時的特殊時期,更好地減少損失,也能夠培養(yǎng)信息化意識,為企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型做好鋪墊。

  在這我們也聊聊在云技術的驅(qū)動下呼叫中心遠程座席的發(fā)展趨勢。

  集中式坐席呼叫中心的起源

  自從電話發(fā)明以來,人們就一直在通過電話營銷來推薦、解釋和推廣產(chǎn)品和服務。最早的呼叫中心“座席”是20世紀50年代的家庭主婦。這些女士在家工作,打電話給朋友和鄰居來試圖出售自家的烘焙食品,為家庭帶來額外的收入。

  在20世紀70年代,廣域電話服務(WATS,Wide Area Telephone Service)在美國的發(fā)展使公司能夠經(jīng)濟地撥打美國全國各地的電話,由此催生出職業(yè)電銷行業(yè)。不久之后,美國800免費號碼的推出,讓消費者能夠免費響應廣告,從而產(chǎn)生了呼入座席的職位。

  呼叫中心繼續(xù)蓬勃發(fā)展,直到消費者對騷擾電話的強烈反對促使美國國會通過了1991年的電話消費者保護法(TCPA)。這項法律限制了呼叫中心座席的活動,包括對何時可以撥打電話設定了限制,并要求遵守“全國請勿致電登記處(National Do Not Call Registry)”,以及對自動撥號的技術和使用進行了限制。

  隨著技術的不斷進步和預測撥號技術在呼叫中心行業(yè)的廣泛使用,在2013年10月美國聯(lián)邦通信委員會(FCC)調(diào)整了法律,被發(fā)現(xiàn)違反法律的公司和個人可能面臨巨額罰款。合規(guī)性成為呼叫中心主管在促進銷售外的主要工作。呼叫中心不僅要呼叫潛在客戶,還必須轉(zhuǎn)型,通過質(zhì)量檢測使業(yè)務合規(guī)性成為重要指標。

  新時代呼叫中心的轉(zhuǎn)型

  呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展,其運營模式、應用場景等已經(jīng)相對成熟穩(wěn)定,為之服務的呼叫中心技術和平臺系統(tǒng)也相對趨于成熟。國內(nèi)外有實力的廠商在產(chǎn)品功能和技術性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產(chǎn)品的價格下降和利潤下降,這也是市場競爭的必然。因此,競爭差異化的方向,從技術上來看,一是通過云技術來提高系統(tǒng)利用率、降低成本,二是拓展在新媒體場景下的應用;另一個競爭差異化方向,可能就是服務。

  如今,呼叫中心的發(fā)展成為了客戶聯(lián)絡中心,其價值得到進一步體現(xiàn),在企業(yè)經(jīng)營活動中影響力日益增強。

  看不到坐席就等于管理不了坐席?

  之前,企業(yè)沒有推行遠程座席,是因為許多高管把認可的目標管理(MOB, Management by Objectives)理念等同于通過監(jiān)督來管理:“要親自盯著員工,否則他們就不會有好的表現(xiàn)。”但隨著云呼叫中心的普及和使用,如今的公司可以在不降低工作進度和效率的情況下進行培訓、指導和監(jiān)控遠程座席,創(chuàng)建具有明確目標的自我管理團隊來實現(xiàn)管理目標。

  “見招拆招”的云呼叫中心

  更低的管理費用、靈活的辦公地點和工作時間使遠程座席在2020年成為穩(wěn)定的趨勢。隨著云通信的不斷完善,遠程座席已成為呼叫中心環(huán)境中永久且利好的一部分。通過技術的合適應用,聯(lián)絡中心座席和主管可以遠程訪問實時分析和客戶環(huán)境。

  基于云計算架構的呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比,其業(yè)務模式從“項目集成模式”轉(zhuǎn)向“服務運營模式”,服務提供商服務的客戶群規(guī)??梢陨仙綆兹f的數(shù)量級,能夠更好地滿足客戶需求的靈活性、變化性,這是傳統(tǒng)方式所不能完成的。

  度言智能云聯(lián)絡中心平臺強大的監(jiān)控和報表功能可向企業(yè)高管和主管實時提供呼叫中心的各項指標,即使坐席在家辦公,也能呈上完美的成績單。讓企業(yè)保持對座席的業(yè)績和合規(guī)性的完全控制。

  度言軟件的SaaS平臺已經(jīng)通過“全國首批呼叫中心在線應用類可信云評估”,在云安全上走到了行業(yè)前列。

  如果企業(yè)擁有自己的安全技術團隊和需要符合企業(yè)現(xiàn)有的安全政策,部署方式就可以更多地考慮通過私有云或者本地部署來滿足業(yè)務需求。如果單純以安全考慮,企業(yè)可以放心地使用度言SaaS平臺,專業(yè)的事交托給專業(yè)的團隊來實施是最好選擇。

  度言—中國智能領導者

  度言軟件于2014由行業(yè)的資深專家所創(chuàng)立,在中國提供緊跟全球趨勢的完整的云聯(lián)絡中心解決方案,度言智能云聯(lián)絡中心由具有行業(yè)前瞻性并掌握最新發(fā)展趨勢的專業(yè)團隊構建和維護。

  度言提供一站式的云聯(lián)絡中心解決方案,同時也具備強大的二次開發(fā)能力以滿足客戶的個性化需求。為給客戶提供更高質(zhì)量的服務,度言一直與海內(nèi)外TOP級企事業(yè)單位長期深度合作,現(xiàn)有合作伙伴包括Nuance、科大訊飛、微策略、阿里云、思科、清華大學、中國聯(lián)通、中國移動和中國電信等,頂尖的合作伙伴是度言軟件能為客戶提供穩(wěn)定通話的前提,度言的工作是跟上變化并為企業(yè)客戶提供極致的語音服務體驗。


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