5G真的來(lái)了！各大運(yùn)營(yíng)商已逐步開始5G基站的建設(shè)布局。5G的高速互聯(lián)，為物聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了巨大變化。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)傳輸不再是障礙，任意設(shè)備都可以成為服務(wù)發(fā)起渠道，如何將客服中心與各種物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行結(jié)合，完成萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代客服中心的轉(zhuǎn)型？遠(yuǎn)傳U-IPCC已經(jīng)做好準(zhǔn)備，打通客服中心與物聯(lián)網(wǎng)，跨云計(jì)算與邊緣計(jì)算，提供海量可擴(kuò)展、可定義的服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景。
U-IPCC和IOT的前世今生，了解一下
遠(yuǎn)傳U-IPCC具備實(shí)現(xiàn)及支持IOT應(yīng)用場(chǎng)景的能力，是客服中心實(shí)時(shí)流程引擎，專注客服中心系統(tǒng)中各種業(yè)務(wù)處理流程與策略的個(gè)性化編輯定制。
客服中心最核心、最重要的是什么？答案是：渠道接入+自動(dòng)服務(wù)+人工服務(wù)+服務(wù)反饋。
無(wú)論是渠道接入、自動(dòng)服務(wù)、人工服務(wù)、服務(wù)反饋，最核心的其實(shí)是驅(qū)動(dòng)客服中心業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的流程，各種流程的編輯、加載、運(yùn)行是客服中心正常工作的關(guān)鍵。在客服中心系統(tǒng)中，流程不僅僅是數(shù)據(jù)在軟件模塊之間的流轉(zhuǎn)調(diào)用，更包括軟件模塊與各種硬件資源、文件的交互。
在物聯(lián)網(wǎng)客服中心方案中，U-IPCC可編輯修改的流程就更多了，不僅包括智能客服的NLU/NLP引擎、工單流轉(zhuǎn)中的智能派單，也包括涉及硬件交互的汽車車機(jī)互聯(lián)、實(shí)體機(jī)器人服務(wù)等。
萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，遠(yuǎn)傳U-IPCC已做好準(zhǔn)備，為客戶提供物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最佳的服務(wù)管理平臺(tái)。連接打通客服中心、各種物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（冰箱、電視、空調(diào)、汽車、智能手表等），集成云計(jì)算、邊緣計(jì)算，服務(wù)管理涵蓋接入流程、自助流程、人工路由、統(tǒng)一服務(wù)，同時(shí)提供對(duì)所有軟硬件的實(shí)時(shí)可視化監(jiān)控與預(yù)警，構(gòu)成物聯(lián)網(wǎng)客服中心最完整的解決方案。
U-IPCC在IOT的應(yīng)用名場(chǎng)面，感受一下
陳先生的車輛行駛至杭州市濱江區(qū)附近突然發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)異響，正準(zhǔn)備下車查看車輛情況，手機(jī)就響了：“您好，陳先生，這里是杭州XX服務(wù)站，請(qǐng)問(wèn)您的車輛目前是否運(yùn)行正常？”陳先生非常意外：“是，是的，我車輛現(xiàn)在有異響，剛?？吭诼愤?。”“您好，陳先生，您的車輛現(xiàn)在世茂中心，對(duì)嗎？請(qǐng)您稍等，我們的工作人員盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為您服務(wù)。”不到15分鐘，服務(wù)站的工作人員帶著配件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)排查故障并解除。
此類的名場(chǎng)面在物聯(lián)網(wǎng)客服中心，層出不窮。這并不是客服人員有未卜先知的能力，而是在遠(yuǎn)傳U-IPCC加持下的車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)車主的車輛位置及停車時(shí)間給附近的服務(wù)站自動(dòng)下發(fā)工單。在車主距離服務(wù)站50米范圍內(nèi)、停車時(shí)間在15分鐘以上，該車企車聯(lián)網(wǎng)通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，自動(dòng)匹配就近服務(wù)站，并生成“主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)”工單至服務(wù)站，在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，根據(jù)客戶需求提供服務(wù)，第一時(shí)間解決客戶遇到的和潛在的問(wèn)題。
新的服務(wù)模式開創(chuàng)客戶體驗(yàn)新模式，從被動(dòng)服務(wù)向智能+主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，可有效縮短故障處理流程，提升服務(wù)效率，以快速響應(yīng)主動(dòng)服務(wù)構(gòu)成效率做加法，進(jìn)一步助力客戶提升用戶體驗(yàn)。這一切都是遠(yuǎn)傳U-IPCC在后臺(tái)支撐，大家想象一下，向身邊的任意物聯(lián)網(wǎng)終端發(fā)個(gè)請(qǐng)求，就能開啟智能物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（智能家居控制-開空調(diào)、拉窗簾、點(diǎn)外賣…），是不是很魔幻？目前，遠(yuǎn)傳U-IPCC已實(shí)現(xiàn)部分物聯(lián)網(wǎng)與客服中心結(jié)合的應(yīng)用場(chǎng)景，將我們的客戶與全方位智能服務(wù)完美融合，傾力打造智能服務(wù)體系。
