糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)：照片與實(shí)物不符、配送延遲；
愉快的消費(fèi)體驗(yàn)：包郵、包裝精美；提供超越預(yù)期的消費(fèi)者體驗(yàn)非常重要
transcosmos集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)為研究亞洲地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)狀，實(shí)施了“2020年亞洲10都市網(wǎng)購(gòu)動(dòng)向調(diào)查”。
▼詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)參見(jiàn)transcosmos調(diào)查部的官網(wǎng)博客(日文版)：
https://blog.trans-cosmos.co.jp/research/20200305_onlineshopping-survey.html
至今，調(diào)查已連續(xù)實(shí)施三年。本次調(diào)查除了比較歷年消費(fèi)者的跨境電商使用情況及消費(fèi)意識(shí)外，還將以亞洲地區(qū)的CX(customer experience即消費(fèi)者體驗(yàn))為調(diào)研主題，詳細(xì)解析了消費(fèi)者所厭惡與喜愛(ài)的服務(wù)特征。
調(diào)查結(jié)果要點(diǎn)
1.不會(huì)再度回購(gòu)、糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)大多源于商家對(duì)商品展示圖片的處理不當(dāng)。調(diào)查結(jié)果顯示，“圖片與實(shí)物嚴(yán)重不符”的回答在河內(nèi)、吉隆坡、雅加達(dá)等眾多城市中占比最高，分別達(dá)到58%、55%、54%。此外，“網(wǎng)站上的商品圖片過(guò)小、商品詳情不易理解”的回答也在幾乎所有的受訪(fǎng)城市中占比靠前。
2.會(huì)再度回購(gòu)、愉快的消費(fèi)體驗(yàn)主要滿(mǎn)足“包裝精美”和“包郵”這兩點(diǎn)。前者在東京和上海占居首位，分別為32%和43%。后者在除東京、上海以外的8個(gè)城市中均占有60~70%的高比重。
3.目前在亞洲各城市中，快遞寄存柜被廣泛使用。這一快遞收取方式雖然在日本的使用率尚不足10%，但在曼谷和上海均列首位，使用率分別達(dá)到47%和43%。
4.歷年調(diào)查結(jié)果顯示，在搜索商品信息時(shí)，選擇利用品牌官網(wǎng)或手機(jī)應(yīng)用軟件，而不是去購(gòu)物中心的消費(fèi)者以馬尼拉和吉隆坡為主有所遞增。
圖表1不會(huì)再度回購(gòu)、糟糕的消費(fèi)者體驗(yàn)(單位：%)
圖表2會(huì)再度回購(gòu)、愉快的消費(fèi)者體驗(yàn)(單位：%)
transcosmos海外事業(yè)統(tǒng)括部門(mén)的分析專(zhuān)家萩原雅之評(píng)論道：“網(wǎng)絡(luò)商城的賣(mài)家向顧客展示優(yōu)美的商品圖片并嚴(yán)格遵守配送日期的重要性不言而喻。但是與東京相比，其他幾所亞洲城市的一些電子商務(wù)平臺(tái)的商家在這兩點(diǎn)上做得尚不夠充分。從CX的角度來(lái)看，為了減少'不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)'，商家在平臺(tái)上發(fā)布的信息，應(yīng)考慮到顧客期望值與實(shí)際體驗(yàn)值之間的落差。另一方面，了解各個(gè)城市的商品包裝、配送費(fèi)的平均水平，從而提供超越顧客期望值的服務(wù)將有效提升消費(fèi)者體驗(yàn)。”
為了支持企業(yè)客戶(hù)在海外開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，transcosmos向亞洲各國(guó)提供包含CX見(jiàn)解、運(yùn)用、推廣及支持在內(nèi)的綜合策略實(shí)施。今后，transcosmos亦將繼續(xù)提供符合各國(guó)商業(yè)習(xí)慣及顧客行為模式的電子商務(wù)支持服務(wù)。
分析全球電商市場(chǎng)狀況《2019海外電子商務(wù)手冊(cè)》(出版發(fā)行：Impress株式會(huì)社)
transcosmos集團(tuán)發(fā)布《2019海外電子商務(wù)手冊(cè)》。本書(shū)包含了各國(guó)電商市場(chǎng)規(guī)模、詳細(xì)的電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)、跨境電商市場(chǎng)規(guī)模及電商客群變化、電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)排名等全球電商市場(chǎng)狀況分析，是企業(yè)開(kāi)展電商業(yè)務(wù)全球化的必備書(shū)籍。在Impress Books和日本亞馬遜均有銷(xiāo)售。
Impress Books: https://book.impress.co.jp/books/1119170072
Amazon POD: https://www.amazon.co.jp/dp/4295007951
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國(guó)家的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱(chēng)均屬各自公司的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。
關(guān)于transcosmos集團(tuán)
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來(lái)，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶(hù)強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，transcosmos能夠通過(guò)以亞洲為中心的全世界30個(gè)國(guó)家的168家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)客戶(hù)提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營(yíng)收的這兩大類(lèi)支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶(hù)把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球48個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者。同時(shí)，為了積極應(yīng)對(duì)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶(hù)在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。
transcosmos集團(tuán)官網(wǎng)： http://www.trans-cosmos.co.jp
transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com
