客戶服務智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，包括智能語音導航、智能客服機器人、智能錄音質檢、智能電銷等應用。當下智能客服機器人已進入聯(lián)絡中心，事實證明他們有能力對客戶服務產生積極影響，并提升與人工聯(lián)絡中心座席相關的工作水平。智能客服機器人既可以改善客戶服務，同時又可以減輕人工座席的負擔。
什么是智能客服機器人？
智能客服機器人，有時也稱為虛擬助理，是一種運行自動化任務并模擬與客戶對話的應用程序。許多品牌為他們的客服機器人提供人類化身和個性。
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智能客服機器人由人工智能(AI)技術提供支持，例如自然語言處理(NLP)、對話控制和知識庫訪問；他們使用在與客戶的人工座席交互中捕獲的數(shù)據(jù)進行培訓，并且經常處理簡單的常見問題。
智能客服機器人經常出現(xiàn)在網(wǎng)站在線客服渠道中，但此功能也可用于其他數(shù)字渠道，例如社交媒體、電子郵件或語音自助服務。
除了處理常見問題外，智能客服機器人還可以作為與客戶的第一次互動，解決其知識庫內的問題，并將更復雜的互動轉介給人工座席。這可以對客戶體驗產生重大的積極影響，而無需投入大量時間或金錢。
更復雜的智能客服機器人使用NLP并能夠提出問題以了解客戶意圖并提高交互的有效性，并且還可能使用機器學習來改善未來的結果。
智能客服機器人的好處
除了將聯(lián)絡中心座席從入門級問題中解救出來之外，使用智能客服機器人還有其他好處：
- 一致的客戶體驗。智能客服機器人是一種單一功能的應用程序，它被編程為只做一件事。每個客戶都得到平等對待，但這并不意味著客戶互動將是機器、無聊和生硬的。最好的自動化服務客服機器人具有品牌的聲音和個性，因此客戶感覺就像是在與現(xiàn)場座席交談。
- 改進了響應時間。無論查詢量或一天中的時間如何，自動化的客服機器人始終提供即時響應和支持。即使在客服機器人無法完全解決問題的情況下，立即回答客戶的詢問，而不是讓他們“等待”，也可以防止客戶變得更加沮喪或跳到其他地方尋找答案。
- 24/7可用性。智能客服機器人可以全天候提供服務。與人類特工不同，他們不需要休息來吃飯或睡覺?？蛻艨梢栽谝惶熘械娜魏螘r間聯(lián)系品牌；客服機器人將在那里接聽他們的電話。
- 運營效率。部署智能客服機器人的公司可以實現(xiàn)顯著的運營效率，包括降低補償成本、減少實體資產、提高座席效率以及改善客戶體驗結果。
智能客服機器人應該幫助而不是取代人類座席
任何關于自動化的討論都會很快引發(fā)關于取代人類工人的恐懼和問題。需要明確的是，不會部署客服機器人來取代人工。
可以開發(fā)智能客服機器人來幫助擴展呼叫量高峰期間的聯(lián)絡中心活動，或處理入門級查詢、讓人工座席解決更復雜的問題，并提高運營效率。
典型的智能客服機器人體驗可能如下所示：客戶發(fā)現(xiàn)自己無法使用流媒體視頻服務，需要重置密碼。智能客服機器人能夠參考包含客戶“秘密問題”的知識庫，比較輸入的答案以驗證這是帳戶的授權用戶。如果客戶的回答得到驗證，客服框會向用戶的電話或電子郵件發(fā)送一個鏈接或代碼，允許客戶更改其密碼以重新獲得對其帳戶的訪問權限。
如果答案未通過驗證，智能客服機器人可以讓客戶知道出現(xiàn)問題并將問題上報給人工座席，后者將有更多選項來驗證客戶并解決問題。
這是一個例子，在這種情況下，智能客服機器人可以讓聯(lián)絡中心座席免于重復呼叫，讓座席騰出時間從事更復雜和更有價值的工作，但在情況需要時仍需要真人。
智能客服機器人改善客戶體驗的3種方式
1.一致的品牌互動。
在客戶體驗是指客戶的認知和感受，從一個品牌的產品和服務互動的結果。客服機器人可以確?？蛻暨M行一致的品牌互動?？头C器人不會有糟糕的日子或沮喪；他們可以冷靜地處理客戶互動，無論客戶可能變得多么興奮。
2.沒有遺漏的步驟。
智能客服機器人還可以確?？蛻舴展ぷ髁鞒讨胁粫z漏任何步驟。人類座席是人類，可能會忘記保存有關特定交互的詳細信息--如果客戶與之交互的下一個座席沒有最新信息，則可能會帶來糟糕的體驗。另一方面，客服機器人被編程為遵循編碼到其算法中的每個過程。
3.數(shù)據(jù)收集和匯總。
智能客服機器人改善品牌客戶體驗的第三種方式是他們在每次互動中捕獲的數(shù)據(jù)。聯(lián)絡中心可以開發(fā)人工智能驅動的工具，深入了解客戶的偏好、需求、喜好和厭惡?？偟膩碚f，這些信息可以導致對新產品和服務、客戶營銷計劃以及其他可以改善整體客戶體驗的活動做出更明智的決策。
隨著聯(lián)絡中心繼續(xù)部署智能客服機器人，它們變得越來越復雜，可以解決更高級別的問題和挑戰(zhàn)。雖然聯(lián)絡中心總是需要人工座席，但客服機器人可以幫助減輕負擔。
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在交互過程中，系統(tǒng)對客戶提出的問題，進行語義分析，自動檢索匹配知識庫中的問題和相應的答案。對模糊存在歧義的問題，系統(tǒng)以交互的方式引導客戶逐步明確所提問題，最后答復，為其提供更快更準的優(yōu)質智能咨詢服務。
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