中關村科金&愛康國賓，“云+數+智”如何賦能“國民大健康”？

　　當下，數字化轉型是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，無數醫(yī)療健康服務機構也都在積極探索適應自身的轉型路徑。這其中，愛康國賓無疑是走在前列的。愛康國賓作為在健康管理領域頗負盛名的上市機構，經過數年沉淀發(fā)展，已建立形成一體化健康管理體系，為民眾提供健檢、醫(yī)療、家庭醫(yī)生、慢病管理、健康保險等全方位個性化服務，著重幫助民眾擺脫亞健康、預防慢性病、解決就醫(yī)難等問題。

　　加快數字化轉型進程，通過服務智能化、管理協(xié)同化，快速響應醫(yī)療咨詢及健檢預約等需求，為民眾提供及時高效的醫(yī)療服務是愛康國賓階段性的重要發(fā)展目標。

　　但在數字化轉型過程中愛康國賓卻存在著現有服務方式難以滿足智能化建設需要，無法對服務效率及質量提升形成規(guī)模效應的痛點。尤其在民眾對健檢需求突出的高峰季節(jié)，用戶咨詢量呈指數級增長，而當前的客服體系在用戶接待、需求確認、用戶導流等環(huán)節(jié)面臨著巨大壓力。服務效率與用戶規(guī)模增長速率不匹配，促使愛康國賓亟需完成客戶服務的全面升級，確保醫(yī)療健康服務資源更好流向普通民眾。

　　基于對現有服務體系及民眾對醫(yī)療健康迫切需求的全面考量，愛康國賓選擇攜手中關村科金，運用其自研得助智能系列科技產品，實現AI賦能服務接待、客戶關系管理、營銷通知等業(yè)務場景，打造服務+營銷+管理為一體的全流程客戶營運體系。

　　通過外呼機器人、呼入機器人、云呼叫中心等產品，助力愛康國賓補充智能化服務能力的缺失，降低人力成本，提升服務效率，優(yōu)化服務管理質量。

　　在愛康國賓實際業(yè)務場景中，得助智能呼入機器人、外呼機器人、云呼叫中心“各司其職、高效協(xié)同”。呼入機器人主要運用于用戶咨詢、體檢預約，基于頂尖的AI語音、語義算法，呼入機器人能夠流暢完成智能應答、多輪語音交互、并精準識別用戶意圖，智能接待用戶的體檢預約、項目咨詢、訂單確認等服務，大幅緩解人工壓力。

　　尤其是在體檢旺季，用戶來訪咨詢量已嚴重超出人工負荷。據北京某門店的實際咨詢數據顯示，旺季期間日均用戶來電量超過20000通，人工接待壓力巨大。但通過呼入機器人，自主接待用戶來電，解決常見問題咨詢、預約確認等高頻用戶需求，高效分流話務壓力，輕松應對進線量的波峰波谷。同時，呼入機器人保持7*24小時在線，確保人工客服離線時段的用戶接待。

　　當智能機器人無法滿足用戶的個性化需求時，可通過自動轉人工，快速轉接至相應坐席，確保用戶需求及時解決，提升用戶滿意度。

　　得助智能外呼機器人在愛康國賓的應用，更趨向于營銷通知場景，主要運用于體檢套餐推送、活動推廣、福利通知等流程，基于內嵌的海量語料話術及預測式外呼、自動重呼等能力，外呼機器人可確?；顒印⒏＠畔⒌惹袑嵱|達目標用戶，并在溝通中精準識別用戶意向，自動記錄并反饋結果與數據，為愛康國賓部署調整服務策略提供支撐。同時，在體檢需求淡季期間，外呼機器人可根據營銷推廣需求，替代人工坐席，向用戶精準傳遞促銷活動及福利信息，提升淡季用戶轉化，緩解旺季服務壓力，實現資源合理配置。

　　通過“云平臺+數智服務”的得助智能云呼叫中心，幫助愛康國賓建立覆蓋網頁、微信、公眾號、小程序等全渠道的統(tǒng)一服務臺，打通各版塊的用戶連接觸點，聚合用戶咨詢入口。

　　在愛康國賓的業(yè)務場景中，得助智能云呼叫中心主要運用于個性需求用戶接待、營銷轉化等環(huán)節(jié)，基于智能路由、智能外呼、IVR導航、通話轉工單等多種特色功能，及時為用戶提供服務項目匹配、個性化體檢套餐定制等服務，建立用戶之間的高效連接渠道，提升愛康國賓觸達用戶的效率。

　　通過得助智能全流程智能服務，幫助愛康國賓替代了傳統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)，打通客戶服務流程，實現用戶接待--服務--管理全流程智能管理，達成服務數據與業(yè)務數據的全面融合，將智能科技賦能整體服務策略，實現數字化服務升級。