電商運(yùn)營管理之網(wǎng)店客服顧客不滿處理有什么技巧?

電商運(yùn)營管理之網(wǎng)店客服顧客不滿處理有什么技巧?在客服日常的服務(wù)過程中總會(huì)遇到許多顧客的不滿投訴，因而許多店主轉(zhuǎn)向客服外包，希望通過專業(yè)的客服來提高顧客購物體驗(yàn)。然而對(duì)于不同的顧客異議有不同的處理方法，在網(wǎng)店銷售環(huán)節(jié)，客服人員一定要仔細(xì)判斷顧客異議的類型以及產(chǎn)生的原因，然后選擇合適的處理方法。

(1)只肯定顧客異議中最無法辯駁的部分

不要什么樣的顧客異議都去附和，比如你的產(chǎn)品價(jià)格明明不貴，當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，你還去附和，這就很容易讓自己陷入被動(dòng)。

客服人員一定要思維敏捷，當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，應(yīng)該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素，先行肯定異議中絕對(duì)無法辯駁的部分，比如確實(shí)是同類產(chǎn)品中價(jià)格最高的、確實(shí)是顏色比較單調(diào)、確實(shí)是沒有用到最先進(jìn)的技術(shù)等等。

在肯定時(shí)，要為以后的反駁留有充分的回旋余地，盡量不要削弱反駁的力度，然后再運(yùn)用發(fā)散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內(nèi)容及重點(diǎn)重新開展推銷說服工作。

(2)要讓顧客感覺到客服人員的真誠

電商運(yùn)營管理之網(wǎng)店客服顧客不滿處理有什么技巧?有的客服人員，不分異議的類型，不分時(shí)機(jī)，刻意的去附和顧客，不停地說“是”、“對(duì)”、“沒錯(cuò)”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他(她)，顧客會(huì)感覺不到你的真誠，覺得你的肯定不是發(fā)自內(nèi)心的，覺得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。

這樣會(huì)很容易讓顧客產(chǎn)生逆反心理，不利于拉近和顧客之間的心理距離，更不利于成交氣氛的營造。因此，在肯定顧客的異議時(shí)，一定要讓顧客感受到你是真心實(shí)意的。

(3)注意選擇恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化詞

在但是法的實(shí)際應(yīng)用中，可以選用的轉(zhuǎn)折詞很多，比如“雖然”、“不過”、“然而”、“除非”、“誠然”、“如果”等等。選擇什么樣的關(guān)鍵詞要看具體的時(shí)機(jī)和成交溝通時(shí)的氣氛，在實(shí)際工作中，要針對(duì)不同的顧客選擇不同的轉(zhuǎn)換詞，盡量做到語氣委婉、轉(zhuǎn)折自然，能夠更好地消除顧客的不滿情緒，為最終的成交鋪路。

(4)選擇好反駁的重點(diǎn)

在充分了解了顧客及其異議信息的基礎(chǔ)上，要選擇好反駁的重點(diǎn)，在選擇反駁重點(diǎn)的時(shí)候，要學(xué)會(huì)發(fā)散思維，能夠從新的角度，新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點(diǎn)不能太多，要注意“是的”與“但是”內(nèi)容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反駁理由無疑是自己產(chǎn)品跟競品相比獨(dú)特的賣點(diǎn)了。

電商運(yùn)營管理之網(wǎng)店客服顧客不滿處理有什么技巧?客服服務(wù)的目的就是提高顧客在店鋪的購物體驗(yàn)，從而樹立良好的店鋪形象，贏得消費(fèi)者的信賴，以吸引新老顧客的到來。只有客服耐心的對(duì)顧客問題進(jìn)行解答，幫助顧客解決問題，才能使店鋪好評(píng)率不斷提高，轉(zhuǎn)化率也會(huì)隨之上升。