淘寶轉(zhuǎn)讓：大促過后，遇到異常退貨該怎么處理？

在促銷期間，很多消費(fèi)者頭腦一熱就會(huì)買一大推東西，事后冷靜下來覺得不合適就開始思索退貨退款了，雖然如此，但也算情理之中。但是，最怕的還是有心人趁著活動(dòng)熱點(diǎn)，專門搞事情來了，現(xiàn)在618促銷的大潮剛剛退去，商家店鋪也難免會(huì)遇到有心人異常退貨的情形。所以這一期和商家朋友們講講，萬一遇到異常退貨應(yīng)該要怎么處理。

說起異常退貨，最令客服奔潰的不外乎就是以下幾種情形：1、退貨貨品不符，例如：買家購買的是裙子，退回來卻是一堆破紙巾； 2、退貨少件，例如；申請退貨3件，但是收到的包裹里面只有一件；3、退貨單號(hào)重復(fù)，如：退貨時(shí)，買家提供已經(jīng)使用過的退貨單號(hào)；4、退貨無物流流轉(zhuǎn)信息：單號(hào)提供了，但是一直沒有物流信息。那么對于這些常見的異常退貨場景，商家應(yīng)該怎么辦呢？

針對這些常見的場景，從商家論壇給商家們收集到相應(yīng)的應(yīng)對措施，希望可以幫到大家：

1、關(guān)于退貨貨品不符

（1）最直接最快的方法就是簽收時(shí)進(jìn)行驗(yàn)貨，出現(xiàn)貨品不符時(shí)，要及時(shí)拍照（貨品及快遞面單），然后進(jìn)行拒收，后續(xù)上傳退款頁面并聯(lián)系告知客戶；

（2）已簽收后，需要及時(shí)電話和旺旺與買家聯(lián)系溝通，確認(rèn)是否商品寄出錯(cuò)誤，若買家予以否認(rèn)，商家則需要聯(lián)系物流開具物流公章證明自己簽收到的產(chǎn)品與實(shí)際購買商品不一致；

（3）若物流無法提供物流公章證明，還是需要繼續(xù)與買家進(jìn)行溝通，無法協(xié)商一致，請先別著急拒絕，避免買家申請介入；另外，商家可以截圖對應(yīng)聊天記錄，然后讓物流開具驗(yàn)視章證明，先去規(guī)蜜投訴，如果買家賬號(hào)有存在異常的情況，一般是會(huì)成立的，成立后在退款頁面說明好，然后拒絕跟進(jìn)處理就好。

2、關(guān)于退貨少件

（1）從反饋或申請退貨開始核對，如買家反饋多件商品需要退貨或申請多件商品退貨，則應(yīng)旺旺與買家進(jìn)行核對，若客戶無回復(fù)，最好電話詢問確認(rèn)下（尤其商品貨值較高的）。若買家無回復(fù)，后續(xù)直接填寫了物流單號(hào)，這時(shí)候還可以聯(lián)系物流查詢該筆退貨的重量，這樣方便自己可以了解是否有少件的情況。后續(xù)商品到了，通知倉庫驗(yàn)貨簽收，若少件，則拍照拒簽即可！

（2）若無跟蹤，商品倉庫已經(jīng)簽收后才發(fā)現(xiàn)少件。那這時(shí)候按照規(guī)則確實(shí)風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移商家，所以商家第一也是找買家進(jìn)行溝通協(xié)商，如果買家不承認(rèn)或不回復(fù)，那這時(shí)候也是需要物流公章證明來幫助了，但是無法提供物流公章證明的，還是建議把快遞內(nèi)網(wǎng)重量及現(xiàn)有的憑證上傳規(guī)蜜進(jìn)行投訴。后續(xù)若介入的情況，則還是跟進(jìn)處理。

3、關(guān)于退貨單號(hào)重復(fù)

（1）買家使用他人的退貨單號(hào)或使用自己已經(jīng)用過的單號(hào)，那這個(gè)很明顯物流也是簽收，風(fēng)險(xiǎn)也是轉(zhuǎn)移商家，所以這個(gè)算比較難，尤其商家自己店鋪只有這么一個(gè)客戶使用這個(gè)單號(hào)的情況。那商家需要做的，就是和物流進(jìn)行配合處理，讓物流核實(shí)此單的簽收人，然后此單面單發(fā)往的退貨地址，再者就是去核實(shí)的包裹重量。

（2）核實(shí)了，說到底也是有物流公章證明是最保險(xiǎn)的，但是沒有辦法得到，也是需要收集現(xiàn)有的憑證投訴到規(guī)蜜。當(dāng)然要注意的是，客戶使用他人的退貨單號(hào)或已經(jīng)用過的單號(hào)，總會(huì)有一些不同，如時(shí)間或退貨地址差別（如果退貨地址相近但是不一樣，這種是無需物流公章證明，直接退款頁面說明清楚）。

4、關(guān)于退貨無物流流轉(zhuǎn)信息

（1）這類其實(shí)是隨便填寫了假單號(hào)，一般不會(huì)存在什么問題。注意巡店的時(shí)候，如發(fā)現(xiàn)退貨單號(hào)超出48小時(shí)無物流流轉(zhuǎn)，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系買家，若無法聯(lián)系上，則可以在72小時(shí)后進(jìn)行拒絕退貨處理，這樣可以大大的縮短退貨所影響的退款時(shí)長。（一般客戶填寫了物流當(dāng)天或隔天就有物流，因?yàn)橥Χ嗫蛻舳际怯形锪髁瞬盘顚憜翁?hào)）。

（3）如果拒絕后，客戶又反復(fù)修改，這時(shí)候還是拒絕，但是自己別著急申請介入，因?yàn)檫@類是可以投訴到規(guī)蜜的，客戶反復(fù)申請退款，但是單號(hào)又無物流，有點(diǎn)故意乃至異常，嚴(yán)重則是敲詐情況，直接投訴規(guī)蜜，有成立，則可以發(fā)起介入完結(jié)，若沒有成立，也記得及時(shí)申請介入處理完結(jié)。