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一鍵登錄我的賬戶,隨時查看您當前位置 : 首頁 電商百科 淘寶網(wǎng)店客服應(yīng)做到這四點
淘寶客服雖然看起來不起眼,但是其確實相當重要的。淘寶客服作為網(wǎng)店和買家聯(lián)系的紐帶,直接影響著網(wǎng)店的銷量和形象。一個好的淘寶客服能讓買家高高興興地購買寶貝,并成為回頭客。那么,如何才能做一個好的合格的客服呢?
一、加強目的性
在銷售過程中,經(jīng)常會碰到一些客戶,同時看中了幾件商品,難以抉擇,而現(xiàn)實條件下客戶又不愿意全部買下,這時候很多客戶會采取詢問他人的意見,這時候,身為淘寶客服,你有責(zé)任將客戶指明方向。
這時候,作為銷售人員,我們可以先詢問一下客戶的一些基本信息,然后根據(jù)顧客看中的產(chǎn)品的性能或者款式,列出一個順序,讓顧客自己選擇。既然顧客自己已經(jīng)看中了的幾款產(chǎn)品,肯定都是比較適合自己的,所以此時你只要根據(jù)產(chǎn)品的一些優(yōu)勢或者其他相關(guān)方面的信息幫助顧客列個選擇,讓顧客漫無目的的尋找變成在某個區(qū)間內(nèi)的選擇,相信這樣的選擇,顧客都會喜歡,并且會對店鋪的銷售人員產(chǎn)生好感。在顧客猶豫不定的時候,適當?shù)睦话?,給他一個選擇,會還你一片真情。
在銷售過程中,一位優(yōu)秀的銷售人員要把握時機轉(zhuǎn)化被動為主動,讓顧客跟著我們的思路,當然“我們的思路”必須要站在顧客的角度思考,這樣我們就成功了一部分。在銷售中,要善于將茫然的解析題演變成簡單的選擇題,讓顧客在最短的時間內(nèi)選出最佳答案。
二、分析效果好壞
相關(guān)產(chǎn)品效果的好壞問題也是顧客最關(guān)心的問題之一。很多網(wǎng)上購物的MM都會有這樣的疑慮:這件化妝品適合我的膚質(zhì)么?這個款式的衣服以前沒嘗試過,穿我身上會好看么?……原本簡單的問題,由于網(wǎng)絡(luò)的局限性,使得銷售人員和顧客都很糾結(jié)。在這樣的情況下,銷售人員的說話技巧表現(xiàn)的淋漓盡致。在顧客提出以下后續(xù)的,短期內(nèi)看不見效果的問題時,銷售人員切不可為了銷售業(yè)績,什么都是肯定的回答。再好的化妝品也不可能適合每一個人,也不可能用一次,或者立刻見效的,面對這種無法承諾的問題,銷售人員最好的解決辦法是,化零為整,化特指為虛指,可以告訴顧客說這款產(chǎn)品很多用了之后效果都不錯,反饋的意見都是正面的,但是也不能保證就適合每個人,還有就是要提醒一些個人使用產(chǎn)品時應(yīng)該注意的問題,比如化妝品是否長期使用,產(chǎn)品是否特定,是否注意日常的保養(yǎng)?如果一些相關(guān)的注意事項使用者自身沒有處理得當,那么再好的產(chǎn)品也滿足不了顧客的需求。
面對這樣的問題,銷售人員首先就是要讓顧客認清事實,在事實的基礎(chǔ)上介紹產(chǎn)品,理性消費,不要盲目夸大產(chǎn)品功效,否則將會失去一個客戶群??陀^的介紹產(chǎn)品的功效,以事實為依據(jù),這樣才能取得更多客戶的信賴。
(例子:美麗的容顏,光滑的肌膚是要靠長期的保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力都是因人而異的,堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!)
三、辨別真假問題
盡管每年的3.15打假活動一直都在如火如荼的舉行著,但是還是抵制不了強大的制假造假的隊伍,在這樣的情形下,顧客對商品的真假問題一直抱著懷疑的態(tài)度?,F(xiàn)實生活中尚且如此,更何況是虛擬的網(wǎng)絡(luò)購物呢,顧客看不見實物,也摸不到,不能感受產(chǎn)品質(zhì)量,顧客在這方面的擔(dān)心和疑惑我們應(yīng)該抱著理解的態(tài)度。此時銷售人員應(yīng)該“軟硬皆施”:第一,就是通過銷售者的嘴巴啦,很多的銷售人員能把一件產(chǎn)品說的“死去活來”的,當然,面對真假問題,銷售人員還是應(yīng)該實事求是,在事實的基礎(chǔ)上,采取顧客最容易相信的方式,讓顧客相信他買的是正品,可以將所銷售的正品和市場上的仿品進行比較分析,再拿出相關(guān)的銷售記錄或者評價給顧客看,最后可以給顧客一個承諾,保證自己銷售的是正品,否則可以假一罰十,有相關(guān)質(zhì)量問題,可以無條件退貨;第二,就是硬件證明啦,這也是最有說服力的,一般如果經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進貨,我們可以出具相關(guān)方面的證明,以保證所售商品的質(zhì)量,一般在這種情況下,顧客的疑慮就會消除了,當然,你依舊可以給顧客承諾,這樣會讓顧客萬全消除擔(dān)心。
如果你銷售的產(chǎn)品百分之百是正品,那么就應(yīng)該找最有說服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品,行的正坐得端,顧客一定會相信的。當然如果你銷售的產(chǎn)品也確實不是正品,也就無需說的那么天花亂墜坑人了。
四、產(chǎn)生連帶銷售
在一些相關(guān)網(wǎng)站上,不難看到,有兩極分化的現(xiàn)象。有的客服很努力但是它的的單子永遠都是單價是最低的,而有的客服卻可以輕松接到上萬的訂單。其實根本原因并不是能力問題,而是在銷售過程中有的人更能發(fā)現(xiàn),做個有心人。
一般情況下,客服接待一個客戶,咨詢完,回答完就是拍下,成交,一次交易就這么簡單結(jié)束了,但是還有一部分有心的客服會根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品,客戶在咨詢中透露的需求,去分析客戶的潛在需求。在客戶購買的產(chǎn)品中看看有什么是顧客需要卻又沒有購買的,發(fā)現(xiàn)問題之后,這類客服就回去問顧客,還需要搭配點什么……,這樣您一起購買可以省郵費等等。在這種情況下,大多數(shù)的客戶都回去選擇一些周邊的產(chǎn)品,因為,客服說的正和他們的意。相信大家都知道再買乒乓球拍的時候捎帶乒乓球吧,那為什么在銷售其他產(chǎn)品的時候,不會向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品呢,一個道理呀。在銷售過程中,要向消費者推薦相關(guān)產(chǎn)品,這樣不僅可以提升銷售量,還能讓消費者產(chǎn)生好感,促進第二次生意。
五、緊跟發(fā)貨問題
淘寶客服要在顧客下單付款后清楚告知顧客發(fā)貨的相關(guān)信息,包括快遞公司,何時發(fā)貨,發(fā)貨的具體時間等。比如郵局一般是上午發(fā)貨,投遞郵局的一般是當天付款,隔天發(fā)貨;快遞是下午發(fā)貨,投遞某快遞的在上午付款的話盡量當天發(fā)貨,否則也是隔天發(fā)貨……重要的是要說清楚相關(guān)問題。如果顧客來查詢物流信息的時候,首先要確定顧客訂單已經(jīng)發(fā)貨,如果確認已經(jīng)發(fā)貨可以直接和客戶說,并且也可以附上物流詳情;如果由于一些原因沒能準時發(fā)貨,要告知顧客真實原因,并且真誠道歉,讓顧客感受到誠意。
當然,淘寶客服還可以在網(wǎng)店促銷的時候給老顧客發(fā)一些溫馨提示,在節(jié)假日的時候發(fā)些祝福等都是不錯的溝通和營銷技巧。
如果你還想學(xué)習(xí)更多的關(guān)于開網(wǎng)店方面的專業(yè)知識,請關(guān)注。
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