未來(lái)呼叫中心發(fā)展形式分析

呼叫中心是全場(chǎng)景、全渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，客戶(hù)在哪里，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)就做到哪里;讓客戶(hù)永遠(yuǎn)在對(duì)的時(shí)間、對(duì)的地點(diǎn)、對(duì)的方式與對(duì)的人溝通。未來(lái)呼叫中心發(fā)展形式分析如下：

一、技術(shù)在呼叫中心發(fā)展過(guò)程中的作用

從工業(yè)文明到信息文明，基本上所有的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)都是為了解決一個(gè)問(wèn)題：讓技術(shù)為我所用。

所以，技術(shù)讓生產(chǎn)力的爆發(fā)是無(wú)窮大的，如果你能讓越來(lái)越多的人享受技術(shù)帶來(lái)的改變，你創(chuàng)造的價(jià)值就越大。

以呼叫中心發(fā)展歷程

現(xiàn)在拿“云化”、“AI化“來(lái)概括或者標(biāo)簽現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)正在發(fā)生的變化。云計(jì)算、人工智能等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想象空間，呼叫中心的價(jià)值有待進(jìn)一步挖掘。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心在這一輪新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下快速發(fā)展，迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能質(zhì)檢、智能外呼等功能亮點(diǎn)，而SaaS模式也為中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，勢(shì)必為更多企業(yè)客戶(hù)的呼叫中心變革帶來(lái)更大價(jià)值。

二、做產(chǎn)品就是形成業(yè)務(wù)解決的閉環(huán)

客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)貫穿用戶(hù)生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售后的全過(guò)程，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，形成服務(wù)閉環(huán)的良性循環(huán)更為重要。

這就要求企業(yè)在全渠道布置服務(wù)入口，保證用戶(hù)接觸的服務(wù)質(zhì)量，從而形成符合期望的用戶(hù)體驗(yàn)，并引導(dǎo)用戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為交易;此外，收集用戶(hù)反饋，不斷迭代更新，形成優(yōu)質(zhì)的二次、多次傳播。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服系統(tǒng)閉環(huán)的產(chǎn)品思路，是為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的，提供從客戶(hù)接入-客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)-服務(wù)管理的智能全功能閉環(huán)產(chǎn)品體系。

1、客戶(hù)接入。

用戶(hù)與企業(yè)建立聯(lián)系的服務(wù)入口。技術(shù)和客戶(hù)習(xí)慣的演變推動(dòng)著企業(yè)為客戶(hù)提供全平臺(tái)的服務(wù)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊提供包括桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、APP、電話(huà)、短信、郵件、小程序在內(nèi)的全渠道接入，幫助企業(yè)在一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一響應(yīng)所有客戶(hù)，保證客戶(hù)線(xiàn)索和需求不遺漏。

2、客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊提供包括機(jī)器人客服、人工在線(xiàn)客服、云呼叫中心(呼入+電銷(xiāo))、工單系統(tǒng)等不同的產(chǎn)品幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)需求的不同，客戶(hù)和客服可以自主切換服務(wù)模式，與此同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理模塊將保證客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)同步，保障客戶(hù)前后接受不同模塊時(shí)也能得到的連續(xù)和統(tǒng)一的體驗(yàn)。

3、服務(wù)管理。

包含智能質(zhì)檢、客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析、客戶(hù)信息管理及分析三大模塊。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊將最新的AI和BI技術(shù)引入，呈現(xiàn)更貼合客服團(tuán)隊(duì)需求的、可高度自定義的300+項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)階成為以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心。

三、輕量敏捷、統(tǒng)一融合、智能化，是未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)

在巨人網(wǎng)絡(luò)通訊看來(lái)，傳統(tǒng)呼叫中心只有甩開(kāi)包袱，強(qiáng)行瘦身，聯(lián)合新技術(shù)、新渠道、新功能，在效能和適用性上有所提升，才有可能重新獲取新一輪服務(wù)變革的入場(chǎng)券。

對(duì)于未來(lái)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的判斷是：輕量敏捷、統(tǒng)一融合、智能化。

(1)輕量敏捷

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在設(shè)計(jì)呼叫中心產(chǎn)品的時(shí)候秉持輕便和敏捷原則。當(dāng)用戶(hù)被眼花繚亂的技術(shù)術(shù)語(yǔ)和新功能迷惑的時(shí)候，我們會(huì)回歸他的真正需求，告訴他：怎樣最低成本滿(mǎn)足最普遍需求，同時(shí)兼顧未來(lái)可快速拓展升級(jí)。這是我們堅(jiān)持的輕量和敏捷。

對(duì)于中小企業(yè)而言，它們事實(shí)上不需要紛繁復(fù)雜的功能，而是迫切希望產(chǎn)品能以最簡(jiǎn)單的方式，解決其長(zhǎng)期以來(lái)在某個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下存在的問(wèn)題。所以，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心系統(tǒng)能做的是提升中小企業(yè)產(chǎn)品場(chǎng)景化的體驗(yàn)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

呼叫中心從傳統(tǒng)的自建型到越來(lái)越輕量化的云呼叫中心，產(chǎn)品的功能和使用方式隨著市場(chǎng)需求的變化在不斷升級(jí)。比如線(xiàn)路+平臺(tái)+號(hào)碼的一站式服務(wù)，這種方案采購(gòu)成本低，安裝部署快，升級(jí)迭代及時(shí)，系統(tǒng)穩(wěn)定安全，無(wú)論是企業(yè)是零基礎(chǔ)搭建，還是二次開(kāi)發(fā)，都可以靈活自主掌控。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方面，中小企業(yè)想要靈活、低成本、便捷，即可使用云存儲(chǔ);大型企業(yè)想要滿(mǎn)足自主管理和數(shù)據(jù)更高安全性，可以采用本地化存儲(chǔ)。

(2)統(tǒng)一融合

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶(hù)接入客服的渠道也相應(yīng)變得多樣化，包括PC網(wǎng)站、微博、微信、電子郵件、APP等等。

智能客服出現(xiàn)后，首先要做的就是多渠道融合，將不同渠道納入到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行管理，其中包括PC網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、APP、微博、微信、電話(huà)、電子郵件、短信、小程序以及微信企業(yè)號(hào)。

其次是功能融合，具體包括客服機(jī)器人、在線(xiàn)工單、呼叫中心、AI大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，最終打造全流程閉環(huán)的全客服體系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)一體化戰(zhàn)略布局。統(tǒng)一融合是未來(lái)呼叫中心以及客服中心的必然走勢(shì)。

(3)智能

呼叫中心一直是一個(gè)比較智能化的行業(yè)。這從呼叫中心日常用于客戶(hù)服務(wù)工作的各類(lèi)系統(tǒng)就可感受到，比如知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、智能路由系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)等。而發(fā)展到現(xiàn)在，借力人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)、語(yǔ)音分析、生物識(shí)別應(yīng)用等更具智能化的功能開(kāi)始嶄露頭角。

通過(guò)這些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企業(yè)人力成本;另一方面把呼叫中心海量客服數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業(yè)全面掌握客戶(hù)真實(shí)需求，進(jìn)行客戶(hù)意圖預(yù)判，從而為客戶(hù)提供更個(gè)性化的解決方案，全面提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

智能化，是呼叫中心最迫切的變革。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心將人工智能技術(shù)融入傳統(tǒng)呼叫中心功能模塊，聚焦云客服和云電銷(xiāo)場(chǎng)景。也和人工在線(xiàn)客服、機(jī)器人客服、工單系統(tǒng)一并構(gòu)成了巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服的智能全客服平臺(tái)。其中，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云客服功能強(qiáng)大，除了具備多種號(hào)碼接入方式和客戶(hù)接待體系之外，還擁有智能客戶(hù)管理以及智能管理體系，提高客服工作效率的同時(shí)，更能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。而巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云電銷(xiāo)，重點(diǎn)強(qiáng)化了智能外呼任務(wù)管理、外呼數(shù)據(jù)管理和客戶(hù)關(guān)系管理，從而極大的提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率。