4種常見(jiàn)的呼叫中心系統(tǒng)部署方式

呼叫中心系統(tǒng)是建立在企業(yè)和客戶(hù)之間，能夠直接聯(lián)系的一個(gè)重要渠道，現(xiàn)已在很多領(lǐng)域推廣使用。一個(gè)有效的呼叫中心能夠幫助企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和溝通效率，并且降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，因此越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到呼叫中心系統(tǒng)的重要性。但是很多企業(yè)不清楚如何搭建，也不清楚哪種呼叫中心系統(tǒng)方案更好。接下來(lái)就給大家詳細(xì)的介紹幾種呼叫中心系統(tǒng)方案的優(yōu)劣勢(shì)和適用的企業(yè)類(lèi)型。

目前市場(chǎng)上主要有四種呼叫中心系統(tǒng)方案，分別是：自建式、托管式、外包式和云呼叫中心。其中前三種都是傳統(tǒng)型呼叫中心的建設(shè)形式，對(duì)硬件的要求較高;云呼叫中心則是最新一代的呼叫中心，與傳統(tǒng)型呼叫中心相比在許多地方都有了改進(jìn)。

(一) 自建式

企業(yè)自主采購(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需的所有軟硬件，不僅包括從通信運(yùn)營(yíng)商那里租賃通信線(xiàn)路并進(jìn)行鋪設(shè)，還要自行購(gòu)置號(hào)碼資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營(yíng)、自主維護(hù)。

1、優(yōu)勢(shì)：屬于定制化解決方案，線(xiàn)路穩(wěn)定性極佳、保密性好、能與客戶(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫集成。系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高。

2、劣勢(shì)：建設(shè)成本很高;周期很長(zhǎng);維護(hù)困難;系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，功能無(wú)法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化。

3、適用企業(yè)：適合業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)定的大型企業(yè)、集團(tuán)型企業(yè)、政府企業(yè)事業(yè)單位等。

(二) 托管式

企業(yè)只需租用呼叫中心設(shè)備，提供相應(yīng)的話(huà)務(wù)員(客服人員或者是銷(xiāo)售人員)。在安裝完呼叫中心客戶(hù)端軟件后，企業(yè)就可以接入互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)平臺(tái)。呼叫中心服務(wù)商會(huì)提供給企業(yè)一臺(tái)固電話(huà)或手機(jī)來(lái)接聽(tīng)電話(huà)，即可實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、呼入呼出、語(yǔ)音導(dǎo)航、通話(huà)錄音、各種話(huà)務(wù)報(bào)表等功能。這種方案能夠滿(mǎn)足客戶(hù)在業(yè)務(wù)咨詢(xún)、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客服管理等綜合性需求。

1、優(yōu)勢(shì)：建設(shè)周期最短、風(fēng)險(xiǎn)最小、可控性強(qiáng)、無(wú)需維護(hù)管理。并且座席租用數(shù)無(wú)下限，租用數(shù)量較少時(shí)，成本很低。

2、劣勢(shì)：由于設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運(yùn)營(yíng)的持續(xù)，運(yùn)營(yíng)成本比較高;運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，數(shù)據(jù)保密性較低;業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成也不方便，很難實(shí)現(xiàn)客戶(hù)定制化和個(gè)性化的需求。

3、適用企業(yè)：業(yè)務(wù)量不大，有專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)員的中小企業(yè)。

(三) 外包式

企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項(xiàng)都整體外包給另外一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)，并且支付一定的外包費(fèi)用，呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來(lái)的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場(chǎng)地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。

1、優(yōu)勢(shì)：系統(tǒng)開(kāi)通迅速，沒(méi)有建設(shè)成本，企業(yè)可以省去呼叫中心建設(shè)的繁瑣過(guò)程，只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心

2、劣勢(shì)：費(fèi)用昂貴，可控性差;用戶(hù)資料的安全和保密性也存在隱患

3、適用企業(yè)：呼叫任務(wù)具有階段性且較簡(jiǎn)單;沒(méi)有配備專(zhuān)門(mén)客服人員、銷(xiāo)售人員的中小型企業(yè)。

(四) 云呼叫中心

云呼叫中心系統(tǒng)方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本質(zhì)上屬于一種呼叫中心平臺(tái)租用服務(wù)。其基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)(CTI)和云計(jì)算技術(shù)，服務(wù)器架設(shè)在云端，并且集成了傳統(tǒng)電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服、郵件、短信等多種通訊方式，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進(jìn)行統(tǒng)一管理。

1、優(yōu)勢(shì)：與傳統(tǒng)型的呼叫中心相比，云呼叫中心的建設(shè)成本顯著降低;建設(shè)周期短，不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地接入;系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)，和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開(kāi)通。

2、劣勢(shì)：使用時(shí)更依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的質(zhì)量。

3、適用企業(yè)：適合絕大部分中小企業(yè)使用。

通過(guò)上述幾種方案的對(duì)比，云呼叫中心方案無(wú)疑是大多巨人網(wǎng)絡(luò)通訊業(yè)的最優(yōu)選擇。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的呼叫中心是一個(gè)有近16年穩(wěn)定運(yùn)行并定期升級(jí)的平臺(tái)，具有高穩(wěn)定性，保障數(shù)據(jù)安全，可隨時(shí)隨地接入，多分布點(diǎn)集中管理的呼叫系統(tǒng)。