電話呼叫中心系統(tǒng)方案，提升企業(yè)服務(wù)水平

電話呼叫中心系統(tǒng)方案，在客戶服務(wù)的領(lǐng)域，企業(yè)的信息化程度越高，對呼叫中心的需求也就越強(qiáng)烈。特別是對一些服務(wù)行業(yè)來說，他們對呼叫中心的需求會更加強(qiáng)烈，因為客戶對服務(wù)的要求越來越高。在呼叫中心中有客戶咨詢、來電轉(zhuǎn)接、客戶信息查詢等多種功能。為了能夠有效提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，對于傳統(tǒng)呼叫中心來說需要一套能夠提升服務(wù)效率和水平的電話呼叫中心系統(tǒng)方案，所以客戶呼叫中心系統(tǒng)方案是不可缺少的。

1、統(tǒng)一通信系統(tǒng)

統(tǒng)一通信系統(tǒng)可以把企業(yè)的電話、傳真、E-mail、短信等業(yè)務(wù)功能進(jìn)行整合，在呼叫中心的接入平臺中，客戶可以通過統(tǒng)一通信系統(tǒng)接入到電話系統(tǒng)中，來實現(xiàn)企業(yè)信息資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。利用統(tǒng)一通信系統(tǒng)，能夠有效地提高企業(yè)的工作效率、減少人力成本的支出，而且能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行有效管理。除了電話呼叫中心，在企業(yè)辦公中，也可以利用統(tǒng)一通信系統(tǒng)來進(jìn)行辦公。比如說企業(yè)可以把 OA系統(tǒng)、 EHR等業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到統(tǒng)一通信中，來實現(xiàn)辦公過程中的協(xié)作。通過使用統(tǒng)一通信系統(tǒng)的方式來優(yōu)化呼叫中心的資源配置，提高呼叫中心的工作效率。

2、電話導(dǎo)航

使用IVR電話導(dǎo)航功能可以幫助用戶快速找到自己所需要的信息，而用戶在撥打電話的時候可以通過系統(tǒng)提供的快捷鍵來進(jìn)行快速地查詢，同時系統(tǒng)也可以提供一些常用功能，這些功能對用戶來說也是非常重要的。比如智能查詢、來電彈屏、呼入呼出記錄查詢等多種功能，這些都是為了方便用戶在撥打電話時候能夠快速地找到自己所需要的信息。同時通過這些功能也能夠提高用戶撥通電話時的成功率，減少呼叫等待時間。

3、電話錄音

電話呼叫中心系統(tǒng)方案，電話錄音功能在很大程度上能夠提高通話質(zhì)量，實現(xiàn)語音信息的永久存儲。同時可以對客戶服務(wù)中心進(jìn)行實時監(jiān)控，在遇到異常情況的時候進(jìn)行故障診斷，及時發(fā)現(xiàn)問題所在，及時解決問題。另外在客戶服務(wù)中心內(nèi)部也可以通過電話錄音來管理員工的工作情況。

4、自動化系統(tǒng)

在客戶呼叫中心中，工作人員會根據(jù)不同的情況，設(shè)置不同的程序，自動撥打客戶電話并記錄相關(guān)的信息。另外，在系統(tǒng)中也可以設(shè)置自動語音應(yīng)答(ASR)、自動轉(zhuǎn)人工服務(wù)、智能語音導(dǎo)航(IVR)、客戶自助服務(wù)等多種功能，讓呼叫中心工作人員可以及時處理客戶的咨詢。

5、移動應(yīng)用服務(wù)

現(xiàn)在很多企業(yè)都在致力于利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來提升企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)效率，在此背景下，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶呼叫中心系統(tǒng)方案，那么客戶呼叫中心系統(tǒng)方案應(yīng)該提供怎樣的移動應(yīng)用服務(wù)呢?當(dāng)然是在呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)。呼叫中心可以通過手機(jī)等移動終端來為客戶提供移動應(yīng)用服務(wù)。比如說通過手機(jī)或者其他移動設(shè)備來撥打電話，在呼叫中心中進(jìn)行溝通，還可以在語音提示下了解一些最新資訊等。