在信息化的今天，客戶服務是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)更多的通過社交媒體、網(wǎng)絡營銷、電子郵件等渠道與客戶進行溝通，與客戶建立情感聯(lián)系，保持與客戶的長期良好關系。因此，建立一套完善的客戶服務系統(tǒng)尤為重要。下面一起來了解一下在線客戶服務系統(tǒng)吧。
解決客戶問題
當客戶在使用企業(yè)產品時遇到問題，比如不會用、不知道怎么操作、操作失誤等等，都可以通過在線客戶服務系統(tǒng)來解決，而不需要撥打企業(yè)的客服電話。
比如當客戶在使用企業(yè)的產品時遇到了一些問題，比如不會用，可以先在在線客服系統(tǒng)中詢問客服人員，可以幫助解決問題。
如果遇到操作失誤或系統(tǒng)出現(xiàn)故障等問題，也可以直接通過在線客戶服務系統(tǒng)聯(lián)系客服人員咨詢解決辦法。
系統(tǒng)還具備多種方式幫助客戶解決問題：歡迎語、留言板、在線客服、聯(lián)系我們等，幫助企業(yè)快速響應客戶問題。
提高員工服務水平
在客戶服務系統(tǒng)中，可以為客服人員分配虛擬坐席，以解決客戶在溝通過程中遇到的問題，提升員工的服務水平。此外，為了更好的完成工作，企業(yè)可以通過使用在線客戶服務系統(tǒng)對客服人員進行培訓，使其能夠熟練使用系統(tǒng)中的功能。
在培訓過程中，可以采用現(xiàn)場操作培訓、網(wǎng)絡培訓等多種形式。例如，現(xiàn)場培訓可以通過在線客服系統(tǒng)進行現(xiàn)場操作，讓客服人員熟悉系統(tǒng)的操作流程、相關功能。網(wǎng)絡培訓則可以通過在線客服系統(tǒng)向客服人員進行操作演示。
在整個培訓過程中，還可以使用系統(tǒng)進行記錄和考核。為了避免出現(xiàn)員工之間互相推卸責任的情況出現(xiàn)，企業(yè)可以將錄音與錄像等相關信息留存下來。
提升客戶滿意度
1、讓客戶實時掌握最新的產品信息，及時了解產品的更新迭代。
2、客服人員可以通過在線客服系統(tǒng)實時溝通，解決客戶提出的問題，及時回復客戶反饋，提升滿意度。
3、支持多個平臺接入，如微信、 QQ、 APP等。同時還可與其他第三方客服系統(tǒng)如 IVR (交互式語音應答)等系統(tǒng)進行對接。
4、可以對在線客服人員的工作狀態(tài)進行實時監(jiān)控，出現(xiàn)問題時可以第一時間找到解決辦法。
5、后臺可以對所有客戶的信息進行分析統(tǒng)計，便于企業(yè)在日后開展有效的營銷活動。
6、可對客戶進行分級管理，根據(jù)不同等級提供不同級別的服務。
降低客戶流失
在線客戶服務系統(tǒng)能幫助企業(yè)將客戶信息集中管理，實時更新客戶信息，包括：客戶聯(lián)系方式、購買記錄、推薦記錄、消費記錄等，這樣企業(yè)就能及時跟進客戶信息，為后續(xù)服務做好準備。
降低企業(yè)成本
將企業(yè)的服務轉移到云端，所有的用戶都是以統(tǒng)一的格式訪問和處理，不需要額外的硬件設備。節(jié)省了企業(yè)在硬件設備上的投入，從而降低企業(yè)的運營成本。同時，也為企業(yè)節(jié)約了軟件開發(fā)、服務器空間等費用。
(文章轉載于天潤融通)
