呼叫系統(tǒng)功能原理，客戶資源、電話轉(zhuǎn)接、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

呼叫系統(tǒng)是用于呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，主要由呼叫中心系統(tǒng)和呼叫管理系統(tǒng)組成。主要功能是受理客戶的來(lái)電，并根據(jù)客戶的來(lái)電信息進(jìn)行分機(jī)處理、分配、轉(zhuǎn)接和管理等。其主要功能包括：客戶資源管理、服務(wù)管理、電話轉(zhuǎn)接管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等。

客戶資源管理

客戶資源管理是指對(duì)客戶資料的管理。主要包括以下內(nèi)容：

1、客戶資料的分類。根據(jù)客戶資料的屬性進(jìn)行分類，可分為老客戶和新客戶。對(duì)于老客戶，可按時(shí)間、地址、行業(yè)、業(yè)務(wù)范圍等屬性進(jìn)行分類;對(duì)于新客戶，可以根據(jù)其來(lái)電、來(lái)訪情況進(jìn)行分類。

2、用戶資料的維護(hù)。當(dāng)有新用戶加入時(shí)，需要對(duì)其資料進(jìn)行維護(hù)，主要包括用戶姓名、手機(jī)號(hào)碼、 QQ號(hào)和電子郵箱等信息。

3、歷史記錄的查詢。當(dāng)用戶對(duì)某一服務(wù)不滿意時(shí)，可以在呼叫中心系統(tǒng)中查詢?cè)撚脩舻臍v史記錄，并對(duì)其進(jìn)行分析，以便更好地為用戶提供服務(wù)。

4、查詢結(jié)果的打印。當(dāng)業(yè)務(wù)咨詢較多時(shí)，可以打印相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢記錄。

服務(wù)管理

通過(guò)對(duì)來(lái)電號(hào)碼的自動(dòng)識(shí)別，將來(lái)電號(hào)碼分至不同的座席。根據(jù)不同的座席來(lái)提供不同的服務(wù)。座席可以根據(jù)客戶的需求和情況來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)。將客戶的來(lái)電號(hào)碼分類，并按照類別對(duì)客戶進(jìn)行分流，以便提高座席接待客戶的效率。

對(duì)坐席提供各種管理功能，包括：登記、排隊(duì)、等待、來(lái)電轉(zhuǎn)接等。并可以對(duì)坐席進(jìn)行工作績(jī)效考核。

電話轉(zhuǎn)接管理

電話轉(zhuǎn)接是呼叫中心中的重要功能，客戶電話經(jīng)轉(zhuǎn)接后，與客戶進(jìn)行直接聯(lián)系，避免了客戶長(zhǎng)時(shí)間的等待。在實(shí)際工作中，大量的電話轉(zhuǎn)接產(chǎn)生了大量的人工記錄工作，也就是電話轉(zhuǎn)接記錄。電話轉(zhuǎn)接管理功能可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)記錄、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析等功能，便于對(duì)工作人員進(jìn)行考核。

在系統(tǒng)中有多種形式的自動(dòng)記錄和查詢功能，例如：對(duì)客戶進(jìn)行通話時(shí)間、通話地點(diǎn)、通話次數(shù)等多種形式的查詢，可以按照一定規(guī)則自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析包括：客戶來(lái)源統(tǒng)計(jì)、來(lái)電分類統(tǒng)計(jì)、通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、通話對(duì)象統(tǒng)計(jì)、來(lái)電號(hào)碼來(lái)源分析等。

呼叫系統(tǒng)是企業(yè)電話營(yíng)銷的核心，在電話營(yíng)銷中的地位和作用越來(lái)越重要。呼叫系統(tǒng)的功能和作用將直接影響企業(yè)的電話營(yíng)銷效果。

其他功能

1、通過(guò)對(duì)客戶的來(lái)電進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提供報(bào)表和查詢，便于對(duì)客戶資源進(jìn)行分析。

2、錄音功能。系統(tǒng)可以通過(guò)錄音功能來(lái)收集客戶的各種意見(jiàn)和建議，為公司提供改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)，使企業(yè)更好地了解客戶的需求并滿足其需求。

3、為企業(yè)提供多種客戶管理工具，如：客戶管理系統(tǒng)(CRM)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)(DMS)等。

4、系統(tǒng)具有電話語(yǔ)音信箱功能，用戶可以通過(guò)設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音信箱來(lái)接收來(lái)電。

5、通過(guò)手機(jī)短信平臺(tái)與客戶保持聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)快速準(zhǔn)確的服務(wù)。