客服機(jī)器人是一款基于智能搜索引擎，具有自動(dòng)回復(fù)，自動(dòng)轉(zhuǎn)人工的智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，企業(yè)可根據(jù)自身需求定制，滿足多渠道對(duì)接，可以與企業(yè)自身使用管理軟件如ERP、CRM、財(cái)務(wù)軟件、工單相結(jié)合。在日常的工作中，客服人員都需要接待來自各個(gè)渠道的客戶，客戶咨詢時(shí)很可能會(huì)重復(fù)，而且客戶可能對(duì)業(yè)務(wù)不太了解。客服機(jī)器人通過識(shí)別并理解用戶的問題，并快速、準(zhǔn)確地回答問題。與客戶進(jìn)行對(duì)話交流，大大降低了企業(yè)人工成本。
隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)的需求也在不斷變化。傳統(tǒng)的客服工作主要依靠人工完成，隨著人工智能算法的發(fā)展和成熟，越來越多的企業(yè)開始使用智能客服機(jī)器人來滿足業(yè)務(wù)需求。
多功能對(duì)話
客服機(jī)器人具有多種功能對(duì)話，如語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、情緒分析和問答系統(tǒng)。通過語(yǔ)音識(shí)別，將客戶的問題轉(zhuǎn)化為文本，并使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)進(jìn)行處理。它不僅可以回答客戶的問題，還可以進(jìn)行客戶服務(wù)和營(yíng)銷，使客戶更容易理解。
多個(gè)功能對(duì)話，可以與企業(yè)其他系統(tǒng)進(jìn)行交互。在處理多個(gè)問題時(shí)，可以自動(dòng)分類和匹配。例如，用戶在使用手機(jī)購(gòu)物時(shí)遇到了問題，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)幫助用戶解決問題。
智能搜索
智能搜索是指為企業(yè)提供搜索服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶問題的智能化搜索。
提供全行業(yè)、全場(chǎng)景的專業(yè)搜索服務(wù)，可以滿足客戶在任何場(chǎng)景下的搜索需求。搜索引擎的好處是可以迅速找到答案，但是如果客戶問了很多問題，而且沒有明確的答案，很容易導(dǎo)致客戶流失。
1、智能搜索：根據(jù)客戶所問問題，通過自定義關(guān)鍵詞，將客戶咨詢的問題進(jìn)行分類和整理，并進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。
2、智能分類：客戶可以通過搜索關(guān)鍵詞或?qū)υ捒蜉斎雴栴}，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別用戶的問題并分類為相關(guān)信息，以便為客戶提供更加準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。
3、智能回復(fù)：在機(jī)器人回復(fù)中添加了一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，使用戶能夠更加直觀地了解所問問題。
自動(dòng)回復(fù)
自動(dòng)回復(fù)是客服機(jī)器人的核心功能之一，機(jī)器人將通過人工智能技術(shù)自動(dòng)為客戶提供相關(guān)信息，并根據(jù)客戶的需求和問題進(jìn)行有針對(duì)性的回答。自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決大部分問題，如常見問題解答、產(chǎn)品服務(wù)查詢、庫(kù)存查詢、訂單管理等。方便用戶在咨詢過程中能夠更快地獲得答案。
自動(dòng)識(shí)別問題
為了避免用戶在撥打客服電話時(shí)出現(xiàn)漏接、重復(fù)、不理解等問題，將智能搜索、知識(shí)圖譜、文本識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)應(yīng)用于客服系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問題的自動(dòng)識(shí)別和處理?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的需求，選擇不同的交互方式，并在輸入框中輸入相關(guān)的信息，如問題描述、關(guān)鍵詞等，機(jī)器人將自動(dòng)匹配答案并生成相應(yīng)的回復(fù)。機(jī)器人可以快速準(zhǔn)確地回答客戶問題，大大降低了人工客服的工作強(qiáng)度和壓力。
高效協(xié)作
可實(shí)現(xiàn)多人同時(shí)聊天，在聊天過程中，每個(gè)客服人員都可以獲得實(shí)時(shí)消息提醒，不需要通過傳統(tǒng)的郵件或消息來交流。在遇到緊急情況時(shí)，可以通過智能客服機(jī)器人快速解決問題。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
