呼叫中心定制，將整體業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

呼叫中心，是一個(gè)以通信技術(shù)為基礎(chǔ)，在計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)的支持下，實(shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)的通訊，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、營(yíng)銷管理等功能的應(yīng)用平臺(tái)。在現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境下，為了滿足企業(yè)的需求，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始搭建。企業(yè)在呼叫中心定制時(shí)，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的定制問(wèn)題，而是一個(gè)系統(tǒng)和整體業(yè)務(wù)流程優(yōu)化問(wèn)題。在系統(tǒng)建設(shè)中，企業(yè)面臨著技術(shù)選型、系統(tǒng)架構(gòu)、通信模式、客戶接入等方面的問(wèn)題。如何在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提升呼叫中心的整體水平，成為許多企業(yè)面臨的問(wèn)題。

明確呼叫中心的建設(shè)目標(biāo)

企業(yè)在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)之前，要先明確自己的業(yè)務(wù)需求。企業(yè)需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求選擇適合的平臺(tái)，以最大限度地滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，明確建設(shè)的目標(biāo)，以此為基礎(chǔ)選擇合適的平臺(tái)。

1.提高服務(wù)水平和質(zhì)量，增加客戶滿意度。

2.加強(qiáng)對(duì)客戶信息、行為等方面的分析，為企業(yè)制定正確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略提供信息支持。

3.實(shí)現(xiàn)與外部系統(tǒng)的信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)作和客戶服務(wù)等功能，使企業(yè)整體服務(wù)水平得到提高。

4.實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等方面的統(tǒng)計(jì)分析，提高企業(yè)管理效率。

總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

在呼叫中心建設(shè)中，一個(gè)好的定制化建設(shè)方案應(yīng)該是從公司業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)流程出發(fā)，結(jié)合公司的具體情況進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。對(duì)于企業(yè)而言，需要根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇合適的通信方式，并在此基礎(chǔ)上對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

從企業(yè)呼叫中心整體架構(gòu)來(lái)看，可以分為前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)三個(gè)部分。其中，前臺(tái)主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)受理;中臺(tái)主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理和信息管理;后臺(tái)主要負(fù)責(zé)客戶資料和統(tǒng)計(jì)分析。

明確具體功能模塊

呼叫中心建設(shè)中，首先要明確具體的功能模塊，要明確每個(gè)功能模塊之間的關(guān)系，才能進(jìn)行下一步工作。當(dāng)客戶需要進(jìn)行回訪時(shí)，系統(tǒng)可以通過(guò)短信、郵件等方式將客戶回訪信息發(fā)送到客戶的指定手機(jī)號(hào)上，或者由公司安排專人負(fù)責(zé)管理電話回訪事宜。在客戶不需要回訪的時(shí)候，也可以通過(guò)電話、短信等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪。這樣就能根據(jù)客戶的不同需求來(lái)為客戶提供不同的服務(wù)。同時(shí)也能夠提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

接口標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心的接入接口包括基于IP的接入，也有基于SIP的接入;另外還有基于電路交換方式的接口，以及基于軟件平臺(tái)的接口等。這些接口的不同，導(dǎo)致了呼叫中心系統(tǒng)間的功能差異和擴(kuò)展性不同。

呼叫中心新i同主要目的是通過(guò)語(yǔ)音方式與客戶進(jìn)行交互，以解決客戶問(wèn)題或提供相關(guān)服務(wù)，因此在構(gòu)建平臺(tái)時(shí)要注重與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合。業(yè)務(wù)系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)一定功能后，以解決問(wèn)題、提供服務(wù)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅要考慮到技術(shù)和功能的需求，還要考慮到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接需求，否則將導(dǎo)致難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。

確定系統(tǒng)平臺(tái)選型

由于呼叫中心涉及的產(chǎn)品很多，如果在選擇系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)沒(méi)有針對(duì)性，后期會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多的麻煩，影響到企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。

總結(jié)

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)呼叫中心的弊端逐漸暴露出來(lái)。不僅坐席人員的工作效率越來(lái)越低，同時(shí)還會(huì)出現(xiàn)因坐席人員流失帶來(lái)的客戶流失問(wèn)題。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分不利的，如果不及時(shí)解決這個(gè)問(wèn)題，將會(huì)對(duì)企業(yè)造成非常嚴(yán)重的損失。呼叫中心定制，為企業(yè)量身打造一個(gè)適合自身發(fā)展需要的對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心，通過(guò)為客戶提供高品質(zhì)、功能強(qiáng)大、靈活性強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、易維護(hù)且成本低等特點(diǎn)的產(chǎn)品，從而為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)客戶增長(zhǎng)。