呼叫中心服務質(zhì)量直接影響企業(yè)整體發(fā)展,作為管理者關心的是如何落實呼叫中心提升服務質(zhì)量措施?可以從兩個大方向來入手。一是先制定標準,二是對于服務進行監(jiān)管。操作起來也不難,利用智能管理系統(tǒng)便可以迅速解決眼前的難題。
制定服務標準
想要實施呼叫中心提升服務質(zhì)量措施,就要明確服務標準。企業(yè)在與客戶的溝通中,需要考慮到實際業(yè)務情況,還要注重服務滿意度。具體標準落地,可以參考以下幾點建議。
1、以客戶需求為導向
在制定服務標準時,要以客戶需求為導向。深入市場了解需求點,并在日常工作中多加注意,完善自身服務體系。
2、以長期發(fā)展為目標
客戶服務是企業(yè)發(fā)展的重中之重,值得重視起來。在提供服務時,就要以長期發(fā)展的眼光來看待,并用實際行動來表明態(tài)度。
3、以標準化服務為宗旨
可持續(xù)發(fā)展離不開標準化服務,切實履行發(fā)展原則和宗旨,為每一位訪客提供貼心、周到、正規(guī)、可靠的呼叫服務。
監(jiān)管服務細節(jié)
在制定好標準以后,就可以按照標準進行落實。可能有企業(yè)用戶會擔心,客服人員工作不認真,人工眾多管理有難度。在接入呼叫中心系統(tǒng)以后,這些問題都能迎刃而解,系統(tǒng)自帶服務質(zhì)檢功能,管理者可以實時監(jiān)管工作情況。
在服務過程中,管理人員可以通過呼叫系統(tǒng)掌握溝通細節(jié),如果發(fā)現(xiàn)不合理的情況,管理者擁有搶線、強拆等權限,針對出現(xiàn)的問題迅速解決,從而維護好溝通服務秩序,規(guī)避風險發(fā)生。
除了有應急功能,常規(guī)操作對于監(jiān)管服務也會起到關鍵作用。系統(tǒng)會生成可視化數(shù)據(jù)報表,管理者對于通話質(zhì)量、工作效率都能有直觀、清晰的了解,適時調(diào)整服務策略,保證管理效率。
總結(jié),企業(yè)可以放心接入呼叫中心系統(tǒng)與自有業(yè)務無縫連接,在投入使用時,可以自行設定服務標準,相關建議可供參考,具體要看所屬行業(yè)以及發(fā)展規(guī)劃。落實服務政策的同時,也要加強監(jiān)管,可通過系統(tǒng)輔助工具來實現(xiàn)溝通質(zhì)量檢測,將呼叫服務調(diào)整到理想狀態(tài)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)