呼叫中心是什么，功能以及工作流程介紹

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。如電話咨詢，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息;又如電話銷售，拋棄傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員人工手動撥號，具備處理大量電話號碼批量外呼，智能轉(zhuǎn)接，提高電話銷售效率。

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

呼叫中心從誕生之初的成本中心逐漸實現(xiàn)了現(xiàn)在的效益中心，在很多行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)都能得到很好的應(yīng)用，起到不小的作用。企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)于客戶，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心已廣泛應(yīng)用于政府、金融、電信、保險、購物等多領(lǐng)域。眾多需要使用電話進行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的企業(yè)都希望擁有或使用呼叫中心服務(wù)。

1、坐席功能

通常一個普通坐席由一個客服人員，連同配套的電腦、電話等設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己實際的業(yè)務(wù)規(guī)模大小，設(shè)置數(shù)個到上千個不等的坐席。一般來說，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常規(guī)的呼入和呼出(慧營銷可以使用系統(tǒng)中的工具，不需要手動撥號)、批量外呼、三方通話、客戶資料庫查詢、錄音查詢。

2、語音導(dǎo)航

語音導(dǎo)航是一個典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進電話時，會聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。

3、自動分配

這個呼叫中心功能主要是幫助企業(yè)對客戶的來電進行分配：企業(yè)可以將坐席人員進行分組，當(dāng)客戶來電時，可以按照地區(qū)、時間、客服人員負(fù)載等要素來將電話進行分配。對遇忙無人接聽的來電，系統(tǒng)可以安排用戶排隊或者提供錄音選項，另外系統(tǒng)也可以自動過濾掉黑名單用戶的來電。

4、通話錄音

這項呼叫中心功能可以讓后臺系統(tǒng)自動記錄并儲存客戶的通話錄音。企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。 隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展進步，呼叫中心已經(jīng)不單單是單純的電話業(yè)務(wù)了，其中融入了企業(yè)需要的管理系統(tǒng)，如客戶管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、訂單管理等其他多方面的功能。企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)能夠處理客服和銷售相關(guān)的接聽和外呼任務(wù)，提升工作人員的工作效率。做好客戶管理同時優(yōu)化銷售的工作流程，是一個很好的企業(yè)選擇。

呼叫中心系統(tǒng)的工作流程

很多人都對呼叫中心系統(tǒng)的工作流程不是很了解，下面我們就來通過一個簡單的介紹來和大家一起學(xué)習(xí)一下這種呼叫系統(tǒng)是怎么工作的。

首先，企業(yè)要設(shè)置一個統(tǒng)一的對外號碼，最好是比較有特色。其次，在撥打等待的時候，可以增設(shè)一些語音功能，比如說企業(yè)的相關(guān)介紹，但是要言簡意賅，因為本來等待的時間就不長了，如果介紹太過冗長的話不僅會讓客戶覺得煩躁，而且宣傳的效果也沒有達(dá)到。

再者，這種呼叫中心系統(tǒng)要對通話進行錄音，以便于實時監(jiān)聽。這也是為了要更好地保障消費者的權(quán)益，而且也便于對各個客服人員的工作檢查。

最后就是在通話結(jié)束之后的一兩天內(nèi)，客服人員必須對客戶進行一個回訪的工作。看看是不是確實的解決了客戶所提出的問題。

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