客服機(jī)器人，顧名思義就是用來(lái)代替人工的客服人員。它主要的功能就是可以幫助企業(yè)提高轉(zhuǎn)化率，并且減輕企業(yè)在人力成本上的壓力。那么什么是客服機(jī)器人?智能機(jī)器人可以在企業(yè)日常客服中充當(dāng)一名合格的客戶(hù)體驗(yàn)師，從咨詢(xún)、應(yīng)答、引導(dǎo)等方面幫助客戶(hù)提高滿(mǎn)意度。
隨著時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，智能機(jī)器人應(yīng)用越來(lái)越廣泛，例如智能客服，智能服務(wù)等諸多領(lǐng)域。
那么，企業(yè)該如何使用機(jī)器人來(lái)提高轉(zhuǎn)化率?對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服人員對(duì)轉(zhuǎn)化率影響很大。通過(guò)使用機(jī)器人來(lái)代替人工完成一些基本工作是比較可行的。
1.智能的機(jī)器人會(huì)對(duì)其回答進(jìn)行自動(dòng)評(píng)分，并通過(guò) AI技術(shù)，實(shí)時(shí)識(shí)別問(wèn)題類(lèi)型，并智能回復(fù)。
2.機(jī)器人可以快速有效地響應(yīng)客戶(hù)的任何問(wèn)題，減少客戶(hù)等待時(shí)間和等待過(guò)程。
3.機(jī)器人可以實(shí)時(shí)回答各種信息內(nèi)容。
4.當(dāng)一個(gè)問(wèn)題被轉(zhuǎn)換為自動(dòng)應(yīng)答時(shí)，機(jī)器人還能在回答任何問(wèn)題時(shí)進(jìn)行智能補(bǔ)充、更新和優(yōu)化。
5.智能的機(jī)器人可以在不接觸客戶(hù)的情況下將各種信息內(nèi)容進(jìn)行處理和更新，如添加標(biāo)簽、增加新功能和擴(kuò)展客戶(hù)對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)等。
通過(guò)對(duì)話(huà)系統(tǒng)對(duì)話(huà)，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次溝通，進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求。
如果有不懂的問(wèn)題，可以通過(guò)人工客服咨詢(xún)：
智能客服機(jī)器人一般可以幫助企業(yè)解答80%的用戶(hù)咨詢(xún)，并實(shí)現(xiàn)90%以上的用戶(hù)轉(zhuǎn)化率。智能客服機(jī)器人還具有一系列獨(dú)特功能，如客戶(hù)信息查詢(xún)、智能推薦、對(duì)話(huà)應(yīng)答、自定義消息等，為企業(yè)提供一站式客服解決方案。
此外，智能客服機(jī)器人還具有自主學(xué)習(xí)功能，能夠快速適應(yīng)不斷變化的行業(yè)需求。
目前，國(guó)內(nèi)的智能客服平臺(tái)眾多，其中比較知名的有百度知道、360問(wèn)吧、有問(wèn)等。/對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，用智能客服來(lái)代替人工坐席的模式不僅能減少人力成本、提高工作效率，還能讓企業(yè)節(jié)省更多時(shí)間用于其他事情上。
機(jī)器人智能引導(dǎo)，可以引導(dǎo)用戶(hù)向目標(biāo)用戶(hù)提問(wèn)：
機(jī)器人在企業(yè)客服系統(tǒng)中的地位，如同在客戶(hù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)中的機(jī)器人，將幫助企業(yè)更好地優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。
降低溝通成本，提高工作效率：客服機(jī)器人是基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)開(kāi)發(fā)的，具有理解和表達(dá)能力強(qiáng)、反應(yīng)快、能聽(tīng)懂多種方言等特點(diǎn)。智能分流，緩解員工壓力：客服坐席可通過(guò)設(shè)置不同的工作流程來(lái)提高客服效率。
機(jī)器人自主學(xué)習(xí)，優(yōu)化客戶(hù)行為：智能機(jī)器人具有自主學(xué)習(xí)能力，可根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景自主學(xué)習(xí)優(yōu)化。主動(dòng)推薦產(chǎn)品功能：機(jī)器人會(huì)在用戶(hù)使用過(guò)程中主動(dòng)推薦相應(yīng)產(chǎn)品的功能，用戶(hù)可直接點(diǎn)擊鏈接下單購(gòu)買(mǎi)。
自動(dòng)應(yīng)答話(huà)術(shù)引導(dǎo)：智能機(jī)器人根據(jù)行業(yè)話(huà)術(shù)自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)換到相應(yīng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)，并以文字形式出現(xiàn)在人機(jī)對(duì)話(huà)中。智能問(wèn)答系統(tǒng)：通過(guò)對(duì)多輪對(duì)話(huà)中的答案進(jìn)行分析后形成知識(shí)庫(kù)并將其存儲(chǔ)為自然語(yǔ)言表達(dá)形式。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
