寫新員工融入，不可避免地要涉及到員工成長周期的問題。關(guān)于員工成長周期，呼叫中心相關(guān)的文章不少，有國外的理論，有自己的實(shí)踐，說法不一，各有所長。我比較認(rèn)同把員工成長周期分為三個(gè)階段的說法——試探幻想期、成長完善期、成熟穩(wěn)定期。自然，新員工的成長階段屬于試探幻想期，這個(gè)名字，個(gè)人認(rèn)為起得還是蠻形象的。
新員工時(shí)期，員工大多數(shù)剛剛從學(xué)校走上社會(huì)，對于未來，對于工作，充滿了各種幻想，這些幻想無一例外地帶有理想化的色彩。具體到我們呼叫中心客服崗位，很多人認(rèn)為，這不就是接個(gè)電話，解答一下客戶問題，風(fēng)吹不著雨淋不著，冬暖夏涼，多舒服，雖然錢相對少了點(diǎn)。很多新員工的夢就是從幻想開始，試探著前行，一旦受到理想與現(xiàn)實(shí)間落差的沖擊，無法適應(yīng)每日需要盡心盡力為客戶服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想的要求，承受不了日積月累的情緒累積壓力時(shí)，就會(huì)選擇離職，弄不好會(huì)帶來大量員工流失，對公司對個(gè)人都造成直接間接的損失。
特別是現(xiàn)在招聘的新員工大多都是90后，在跟一線管理人員的溝通中，我經(jīng)常聽到他們反映90后的員工上進(jìn)心不強(qiáng)、情緒波動(dòng)大、離職隨意等問題，越來越難管。是啊，現(xiàn)代的人力資源管理因?yàn)槿说膫€(gè)性化發(fā)展，難度增加了許多。
那么面對這樣的新員工，應(yīng)該怎樣幫助他們快速地融入組織，快速地勝任工作呢?
我們知道，幾乎每家呼叫中心都在做的事情是培訓(xùn)——業(yè)務(wù)培訓(xùn)，交給新員工很多業(yè)務(wù)知識，然后嚴(yán)格考核。好一點(diǎn)的，在新員工培訓(xùn)階段組建班組，班前班后輔以一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)的內(nèi)容，捎帶做一些公司介紹和呼叫中心晉升通道介紹，幫助員工盡快了解工作內(nèi)容，盡快融入集體。但僅僅做這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。結(jié)合這些年的培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為新員工的融入還需要在以下幾個(gè)方面真正地幫助到員工。
一、 歸屬感
新員工在與公司簽訂勞動(dòng)合同之前是孤單的，他們孤單地進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，一個(gè)人面對完全陌生的要求，即使是與朋友同學(xué)一起進(jìn)來公司，也同樣處于不了解、不適應(yīng)、不會(huì)做的狀態(tài)，自然會(huì)有緊張和焦慮。這種感受帶給他們的就是沒有歸屬感，產(chǎn)生得不到公司認(rèn)同的擔(dān)心。所以在入職培訓(xùn)前，入職培訓(xùn)中，新員工試用期間幫助新員工找到歸屬感非常重要。
二、 職校轉(zhuǎn)化（職業(yè)化）
前些日子，一個(gè)新入職才一個(gè)多月的新員工來找我談心，說到自己如何努力工作，如何被人非議，如何被認(rèn)為是不能融入大家的一個(gè)異類，心里好難過。她說我堅(jiān)信花兒盛開自有蝶來”。一個(gè)原本可以更多生活在自我的世界里、無須考慮他人、照顧他人感受的學(xué)生，突然走上社會(huì)，面對諸多復(fù)雜的人際關(guān)系，每天需要不斷付出情感來撫慰客戶，從自我中心轉(zhuǎn)變?yōu)樗酥行模睦淼穆洳畲_實(shí)不小。甚至有學(xué)生會(huì)因?yàn)楹ε鹿ぷ鞫タ佳?，繼續(xù)做學(xué)生。這是一種逃避，是解決不了根本問題的。這其實(shí)反映出的是社會(huì)化適應(yīng)的問題。
所謂的社會(huì)化就是我們怎樣去適應(yīng)社會(huì)而不是要求社會(huì)適應(yīng)我們的過程。我跟她說你怎么能保證來到你周圍的都是蝴蝶呢。如果不是蝴蝶你怎么辦？”
職業(yè)轉(zhuǎn)化中的社會(huì)適應(yīng)是剛走出校門的學(xué)生們必須接受的新課題，企業(yè)有責(zé)任幫助他們盡快轉(zhuǎn)變。
三、 情緒壓力管理
在與新員工的接觸中，我會(huì)經(jīng)常聽到他們抱怨——業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)壓力大，公司要求高，沒人性，甚至一些更加過激的說法。積累到一定程度有的新員工會(huì)產(chǎn)生厭倦情緒，不想學(xué)習(xí)，不想工作，充滿怨氣。這當(dāng)然是他們個(gè)人的感受，并非不一定是客觀事實(shí)，但新員工的壓力情緒都是真實(shí)的，要想促使他們充滿學(xué)習(xí)動(dòng)力，努力積極工作，盡快提高工作績效，必要的情緒關(guān)懷和壓力舒緩也是必不可少的。
四、 自我認(rèn)同
新員工在入職一段時(shí)間之后，不斷的培訓(xùn)考核，剛上崗時(shí)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，每個(gè)月的績效考核和考試，公司的諸多規(guī)范要求，都會(huì)對他們造成不小的壓力，再與老員工一對比，他們會(huì)產(chǎn)生自卑和無力感，覺得自己怎么那么沒用，這點(diǎn)事情都做不好。如果管理者再不能理解他們的狀況，把他們與老員工同等要求，他們的自信心有可能嚴(yán)重受挫，沒辦法認(rèn)同自己，變得蔫巴巴地提不起精神。這時(shí)候，企業(yè)有責(zé)任幫助員工重塑信心，找回自我，認(rèn)清楚自己的現(xiàn)狀，盡快縮短差距，盡快提升業(yè)績。
五、 職業(yè)發(fā)展
一個(gè)好的企業(yè)，是在員工新入職的階段就開始幫他們實(shí)現(xiàn)自我定位，幫他們規(guī)劃未來，讓他們了解他們自己的需求，了解企業(yè)可以給他們提供的環(huán)境和機(jī)會(huì)，讓他們在企業(yè)找到實(shí)現(xiàn)自我的平臺。
這些更多是員工心理層面的需求。這些需求的滿足帶來的才是員工內(nèi)在動(dòng)力的促進(jìn)，是可以直接作用在績效提升上面的影響。有了這些動(dòng)力，業(yè)務(wù)知識員工自己都可能自愿去學(xué)，那么業(yè)務(wù)培訓(xùn)就變成幫助員工快速學(xué)習(xí)的輔助方法了，這樣的學(xué)習(xí)是我要學(xué)”，不是要我學(xué)”，學(xué)習(xí)才真正有效。可以說這些都是建立在心理學(xué)基礎(chǔ)上的對人的理解和幫助。
那么企業(yè)在新員工融入階段該怎么樣具體操作呢？
如果在新員工招聘的環(huán)節(jié)中，企業(yè)已經(jīng)做過了勝任力測評，接下來的事情就變得明確和可操作了。我認(rèn)為大體可以從以下幾個(gè)方面來考慮：
1、 管理
2、 指導(dǎo)
3、 溝通
4、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
5、 企業(yè)文化傳遞
具體做法比如在新員工簽署用工合同之前，帶領(lǐng)他們參觀呼叫中心，由專人負(fù)責(zé)給他們介紹公司概況，呼叫中心崗位特點(diǎn)及要求，安排他們與師哥師姐見面座談，試著旁聽呼叫中心實(shí)際上線操作，給他們一些感性的認(rèn)識，幫助他們了解呼叫中心，幫助他們自我決策。
這樣簽署了合同的員工就是已經(jīng)經(jīng)過了選擇和自我篩選的。是對呼叫中心具有初步認(rèn)同的人員了。
培訓(xùn)階段，課程的設(shè)計(jì)需要考慮到知識、技能、企業(yè)文化傳遞、職校轉(zhuǎn)化的心態(tài)準(zhǔn)備、呼叫中心角色定位、客服崗位職責(zé)要求、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃、人際關(guān)系處理、積極心態(tài)培養(yǎng)等方方面面的內(nèi)容，不能單一地進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，需要同時(shí)結(jié)合個(gè)人素質(zhì)能力的培養(yǎng)。甚至從某種意義上來講，個(gè)人素質(zhì)與崗位要求的培養(yǎng)是比業(yè)務(wù)知識更重要的培養(yǎng)。這是新員工進(jìn)入工作崗位勝任工作的前提條件。
上崗前，最好組織一次所屬部門迎新會(huì)，要求培訓(xùn)部門的負(fù)責(zé)人和輔導(dǎo)員也要參加，與所屬部門的各級管理者一起介紹部門機(jī)構(gòu)KPI指標(biāo)、考勤考核制度，班組福利，等等，做好人員的交接工作，然后安排小組成員面對面的交流會(huì)，幫助大家認(rèn)識和熟悉，并安排好一對一幫帶對象，讓員工一進(jìn)來就要?dú)w屬感和認(rèn)同感。
新員工入職一個(gè)月后，再安排一次一對一的深入談話，與員工談心，同時(shí)輔以必要的心理測評，比如Q12等，了解他們的思想動(dòng)態(tài)，了解他們工作的難處，幫助他們再一次定位，再一次調(diào)整未來規(guī)劃，幫助他們認(rèn)識到自身現(xiàn)存的不足，為他們設(shè)計(jì)安排下一步的培訓(xùn)計(jì)劃及現(xiàn)場指導(dǎo)重點(diǎn)，做好后續(xù)的管理指導(dǎo)跟進(jìn)。
這才是從業(yè)務(wù)能力、心態(tài)培養(yǎng)、心理需要、員工與組織的心理契約、組織支持等全方位地為員工規(guī)劃了新員工融入體系。使新員工在歸屬感、職業(yè)轉(zhuǎn)化、情緒壓力、自我認(rèn)同、自我發(fā)展等更深層次做好了工作的準(zhǔn)備。
作者為深圳市普利匯華企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理
