公司呼叫中心系統(tǒng)搭建步驟流程

呼叫中心系統(tǒng)主要是企業(yè)為客戶提供信息服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢等平臺，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，以及社會經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)的進步，人們對呼叫中心的需求越來越大，企業(yè)也逐漸認識到了呼叫中心系統(tǒng)的重要性。

很多大型企業(yè)都會選擇使用呼叫中心系統(tǒng)搭建來實現(xiàn)對客戶信息和業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，大大地提高了企業(yè)的工作效率和服務(wù)水平。

目前，企業(yè)內(nèi)有不少用戶都會選擇采用電話呼叫和在線客服等方式進行客戶信息和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，但由于公司內(nèi)部的坐席數(shù)量有限且分散，很難滿足用戶大規(guī)模呼入業(yè)務(wù)需求，因此就需要建設(shè)內(nèi)部呼叫中心來實現(xiàn)對大客戶的批量查詢服務(wù)。

公司呼叫中心系統(tǒng)搭建步驟流程介紹：

一、系統(tǒng)簡介

呼叫中心系統(tǒng)是為滿足用戶對客戶服務(wù)需求而開發(fā)的，可以將多種應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)集成在一起以提供一站式服務(wù)，并為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

通過在電話系統(tǒng)中增加相應(yīng)的功能，可以實現(xiàn)對客戶的咨詢、投訴等業(yè)務(wù)辦理流程，通過對該系統(tǒng)中信息數(shù)據(jù)的管理和匯總、分析，可以為決策者提供有效的決策依據(jù)，從而提高企業(yè)管理水平和經(jīng)濟效益。

以客戶為中心，通過多種應(yīng)用程序(例如E-mail、 WEB等)和各種數(shù)據(jù)(例如來電統(tǒng)計、語音統(tǒng)計等)將呼叫中心與公司內(nèi)部的信息溝通渠道有機結(jié)合起來，從而為公司建立了一套統(tǒng)一集中的服務(wù)呼叫中心平臺。

公司內(nèi)部呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理人員集中管理本公司內(nèi)部電話、E-mail等各類信息系統(tǒng)資源;它還為各種客戶提供個性化服務(wù)，通過各種服務(wù)渠道來滿足客戶對各種需求。

二、內(nèi)部呼叫中心功能模塊

內(nèi)部呼叫中心的核心功能主要包括以下幾個方面：

管理：實現(xiàn)對用戶的權(quán)限管理，可控制用戶使用呼叫號碼、接入電話(座席和業(yè)務(wù)系統(tǒng))和發(fā)起的業(yè)務(wù)訪問，以及在系統(tǒng)內(nèi)進行權(quán)限分配。

信息存儲與處理：提供系統(tǒng)日志等查詢接口，可實現(xiàn)對用戶的訪問記錄，以及與業(yè)務(wù)管理人員進行相關(guān)信息查詢。

故障排除：具有自動語音應(yīng)答功能及多種操作模式選擇、錄音功能和呼叫轉(zhuǎn)工單等功能。

呼叫中心管理軟件能夠提供對不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并提供各種不同數(shù)據(jù)庫格式，支持個性化設(shè)置，并能自動生成各種報表。

企業(yè)應(yīng)用軟件是一個由各種應(yīng)用系統(tǒng)所組成的集成整體，在企業(yè)應(yīng)用中起著十分重要的作用。它為企業(yè)提供了一個完整的、易用、可靠而又經(jīng)濟地實施應(yīng)用系統(tǒng)項目的平臺。

三、系統(tǒng)架構(gòu)圖

系統(tǒng)的核心部分是數(shù)據(jù)服務(wù)器，由系統(tǒng)中所有的子系統(tǒng)構(gòu)成，包括：

數(shù)據(jù)庫包含了所有業(yè)務(wù)中使用的數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種業(yè)務(wù)流程與呼叫中心系統(tǒng)之間的交互。

電話服務(wù)器：處理和交換電話用戶數(shù)據(jù);在企業(yè)內(nèi)部進行信息查詢;管理呼叫中心(Call Center)管理用戶的日常辦公，如座席服務(wù)、短信服務(wù)等，并提供一些基本應(yīng)用功能，如接電話、語音留言;

語音信箱系統(tǒng)：對用戶咨詢進行記錄與處理;

網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：用于存儲各種格式的數(shù)據(jù)文件和信息資源。