隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和智能手機(jī)的發(fā)展,越來(lái)越多的人都習(xí)慣于在網(wǎng)上找客服解決問(wèn)題。但傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)功能相對(duì)單一,沒(méi)有滿足企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量、降低人工成本、提升客戶滿意度等方面的需求,無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、挖掘潛在客戶、為企業(yè)提供更多服務(wù)等。
是否有一個(gè)系統(tǒng)可以將企業(yè)其他系統(tǒng)對(duì)接,形成一個(gè)完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)?答案是肯定的,網(wǎng)站第三方在線客服系統(tǒng),功能豐富,為企業(yè)打造高質(zhì)量客戶體驗(yàn)。
工單管理
工單管理功能是客服系統(tǒng)的核心功能,它可以對(duì)客服工作進(jìn)行分配、協(xié)調(diào)和跟蹤,從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
1.工單分配是指將一個(gè)客服接待的客戶請(qǐng)求分派到不同座席中。由于不同座席在不同的時(shí)間段只能接待不同的客戶請(qǐng)求,因此工單分配是一個(gè)復(fù)雜而繁瑣的過(guò)程,需要很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)處理。網(wǎng)站第三方在線客服系統(tǒng)可以通過(guò)設(shè)置分配規(guī)則,根據(jù)不同的時(shí)間和情況給坐席分配不同的工單。
2.工單協(xié)調(diào)是指在遇到問(wèn)題需要客戶協(xié)助解決時(shí),將多個(gè)客戶請(qǐng)求合并成一個(gè)工單。
訪客管理
通過(guò)訪客管理可以有效提升客服與訪客之間的互動(dòng),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的高效溝通。
例如:
1、訪客進(jìn)入系統(tǒng)后,會(huì)自動(dòng)根據(jù)訪客來(lái)源、訪問(wèn)頁(yè)面等信息進(jìn)行客戶分流,并在后臺(tái)創(chuàng)建對(duì)應(yīng)的客戶標(biāo)簽??梢愿鶕?jù)訪客的標(biāo)簽,來(lái)對(duì)其進(jìn)行有效的篩選和管理,從而提升接待效率。
2、訪客如果在企業(yè)網(wǎng)站中留下了聯(lián)系方式,可以根據(jù)系統(tǒng)提供的聯(lián)系方式與客戶進(jìn)行互動(dòng),了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議等,同時(shí)可以將與訪客之間的對(duì)話內(nèi)容實(shí)時(shí)保存至系統(tǒng)后臺(tái)。這樣有利于快速發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理。
知識(shí)庫(kù)管理
隨著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí),知識(shí)庫(kù)功能也要隨之升級(jí),不僅要將客戶常用的問(wèn)題匯總出來(lái),還要能對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類,方便日后查詢。同時(shí),知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容也需要不斷更新。如果企業(yè)的客服系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)不能做到同步更新,就無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行快速準(zhǔn)確回復(fù)。
消息管理
將收到的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理,客戶可以通過(guò)系統(tǒng)查看企業(yè)的所有消息,如:新聞、公告、通知等,客服人員在回復(fù)客戶消息時(shí)也可根據(jù)系統(tǒng)提示,選擇回復(fù)用戶最常問(wèn)的問(wèn)題或企業(yè)相關(guān)通知,提高工作效率。
報(bào)表管理
1、實(shí)時(shí)監(jiān)控:當(dāng)客服人員工作超時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警。
2、智能分析:對(duì)用戶進(jìn)行分類,對(duì)不同類型的用戶,采用不同的服務(wù)策略,如針對(duì)活躍度高的用戶,發(fā)送一些個(gè)性化信息,提高轉(zhuǎn)化率;對(duì)于不活躍的用戶,則減少發(fā)送信息等。
3、智能分析:通過(guò)對(duì)客戶來(lái)源和訪問(wèn)網(wǎng)站行為的分析,生成數(shù)據(jù)報(bào)告,幫助企業(yè)制定有效的客戶服務(wù)策略。
4、客服管理:智能提醒客服人員及時(shí)回復(fù)消息;客戶訪問(wèn)記錄自動(dòng)形成報(bào)表;用戶跟蹤與分析,為企業(yè)提供更多有效信息。
5、統(tǒng)計(jì)報(bào)表:統(tǒng)計(jì)分析各渠道客服人員的工作量、轉(zhuǎn)化率和成本。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)