智能客服機(jī)器人是基于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，讓客戶能夠像跟真人溝通一樣，可以根據(jù)客戶的問題，提供專業(yè)的解答。如客戶想了解一些產(chǎn)品信息，可以直接通過對(duì)話提出問題并咨詢客服機(jī)器人。它自動(dòng)記錄對(duì)話內(nèi)容，并根據(jù)對(duì)話內(nèi)容分析用戶需求、解答用戶疑問，從而提高用戶滿意度。
智能客服機(jī)器人的產(chǎn)品是為了提高客服工作效率，為客戶提供服務(wù)的一種機(jī)器系統(tǒng)。它能夠完成用戶的大部分常見問題，但是還不能完全替代人工客服。目前，智能客服機(jī)器人的產(chǎn)品已經(jīng)逐漸成熟，使用起來也比較方便，可以在日常生活中發(fā)揮很大作用。
智能回復(fù)
智能回復(fù)主要包括了主動(dòng)服務(wù)，在客戶有需要時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)，避免客戶流失，提高服務(wù)質(zhì)量。智能回復(fù)能夠自動(dòng)識(shí)別用戶的問題，并根據(jù)不同的用戶身份進(jìn)行分類，為其提供針對(duì)性的服務(wù)。比如在電商網(wǎng)站購物時(shí)，就可以直接使用智能回復(fù)來處理問題。
自動(dòng)回復(fù)
當(dāng)用戶詢問某個(gè)問題時(shí)，客服機(jī)器人可以回答這個(gè)問題，做到快速響應(yīng)客戶的問題，為客戶提供服務(wù)。
1.在溝通過程中，如果客戶提出的問題是重復(fù)性的問題，機(jī)器人可以回答這個(gè)問題。如：這個(gè)產(chǎn)品使用起來怎么樣?
2.當(dāng)客戶提出問題時(shí)，客服可以根據(jù)客戶提出的問題來回復(fù)客戶。例如：我想要一款適合我的手機(jī)殼
客戶管理
在客戶管理方面，智能客服機(jī)器人可以通過各種渠道為用戶提供咨詢服務(wù)，如在線客服、電話客服等。當(dāng)有問題需要咨詢時(shí)，可以與用戶進(jìn)行一對(duì)一交流，快速解決用戶問題。另外，智能客服機(jī)器人還可以記錄用戶的歷史會(huì)話信息，分析用戶的需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
當(dāng)客戶與企業(yè)合作后，企業(yè)也會(huì)留下一些相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以用來分析用戶的喜好和需求，并為日后的營銷活動(dòng)提供參考。
智能知識(shí)庫
智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫系統(tǒng)可以為客戶提供專業(yè)的知識(shí)，幫助客戶更好地了解產(chǎn)品。它可以提供問答、分析等功能，可以幫助企業(yè)提高工作效率。例如，如果企業(yè)有多個(gè)產(chǎn)品，它們可能會(huì)在不同的時(shí)間推廣，客戶需要咨詢多個(gè)問題。此時(shí)，企業(yè)可以將這些問題自動(dòng)分類、總結(jié)、分析。然后將它們發(fā)送給智能客服機(jī)器人進(jìn)行處理。根據(jù)用戶的需求回答他們的問題，并根據(jù)用戶的歷史記錄提供建議。如果企業(yè)想要了解更多的產(chǎn)品信息，則可以直接使用機(jī)器人進(jìn)行查詢，或者使用智能客服機(jī)器人的語音服務(wù)功能進(jìn)行咨詢。這樣不僅可以提高工作效率，還可以為客戶提供更好的服務(wù)。
企業(yè)服務(wù)平臺(tái)
智能客服機(jī)器人可以通過企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供全方位的服務(wù)。企業(yè)服務(wù)平臺(tái)可以通過短信、郵件、微信等多種渠道，為客戶提供服務(wù)。此外，企業(yè)服務(wù)平臺(tái)還支持智能客服機(jī)器人與客戶的交互。在與客戶對(duì)話時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶有不明白的問題，可以在后臺(tái)向用戶提問，讓用戶能夠直接與客服溝通。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
