隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)需要提高其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,并不斷吸引客戶,增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。因此,很多企業(yè)將希望寄托于網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)也是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的綜合性客服工具,它能全面提高客戶服務(wù)水平,改善客戶體驗(yàn),增強(qiáng)客戶黏性,提升客戶滿意度,增強(qiáng)企業(yè)形象??头到y(tǒng)解決方案價(jià)格按照座席數(shù)量與功能來(lái)算,座席每年每個(gè)大約3000元左右,數(shù)量多,定制化功能等價(jià)格有所出入。
一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)應(yīng)該具備以下幾個(gè)特點(diǎn):
智能識(shí)別用戶信息
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)可以很容易地獲取客戶的信息,并可以根據(jù)這些信息對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi),然后把他們分配給不同的服務(wù)人員,以提高服務(wù)效率。在網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)中,根據(jù)用戶的性別、年齡、職業(yè)等信息自動(dòng)分配給適合該用戶的服務(wù)人員。同時(shí),根據(jù)用戶的興趣愛(ài)好、地理位置、瀏覽偏好等信息給用戶分配合適的客服人員。如當(dāng)用戶瀏覽了某一產(chǎn)品的廣告,客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推薦該產(chǎn)品的客服人員。
除了根據(jù)客戶信息自動(dòng)推薦服務(wù)人員外,系統(tǒng)還可以根據(jù)用戶使用網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的歷史記錄自動(dòng)識(shí)別客戶并將其分配給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員。這種方法可以大大提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。
智能分析用戶行為
智能分析用戶行為可以幫助企業(yè)全面了解客戶,并對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,更好地識(shí)別和管理客戶。這需要借助客服系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的智能分析,例如用戶行為分析、用戶行為軌跡等。通過(guò)這些數(shù)據(jù),企業(yè)可以更好地了解用戶的需求和痛點(diǎn),從而調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)。
自動(dòng)生成標(biāo)簽
現(xiàn)在,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用在線客服系統(tǒng)來(lái)收集和分析客戶信息。因此,在設(shè)計(jì)在線客服系統(tǒng)時(shí),要充分考慮用戶數(shù)據(jù)的自動(dòng)收集和分析功能。系統(tǒng)可以根據(jù)收集到的用戶數(shù)據(jù)自動(dòng)生成相應(yīng)的標(biāo)簽,包括客戶類(lèi)型、性別、年齡、地區(qū)、來(lái)源等,并通過(guò)這些標(biāo)簽分析用戶行為,從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理
由于客服系統(tǒng)是以在線交流為基礎(chǔ)的,因此,對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析是非常重要的。從客戶滿意度調(diào)查到客戶流失分析,從客戶流失率到客戶生命周期價(jià)值等,都需要利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,找出問(wèn)題,提出解決方案。
根據(jù)實(shí)際情況制定出不同的解決方案。例如:根據(jù)客戶滿意度調(diào)查,客服人員可以及時(shí)了解到用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)和建議,并針對(duì)用戶反饋的問(wèn)題提出改進(jìn)方案。
多維報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析
實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析是網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的一個(gè)重要功能,它可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確掌握客戶信息和服務(wù)質(zhì)量,更好地滿足客戶需求。然而,實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析很難實(shí)現(xiàn)。為此,我們可以考慮使用多維報(bào)表來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如,通過(guò)關(guān)鍵詞分析可以了解客戶的需求。通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以了解客戶的來(lái)源渠道、來(lái)源國(guó)家等信息。這樣,企業(yè)可以更好地了解客戶,提高服務(wù)質(zhì)量,并通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理。它是一個(gè)很好的工具,可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)