在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展下，信息的獲取方式越來(lái)越便捷，同時(shí)，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷深入，企業(yè)與客戶之間的溝通渠道也越來(lái)越多元化，客服人員的工作強(qiáng)度、工作壓力也隨之增大。
企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需求，為客戶提供專業(yè)、智能、便捷的全場(chǎng)景智能客服解決方案。云客服，作為一款全場(chǎng)景客戶聯(lián)絡(luò)解決方案之一，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供客服日常工作所需的工具、流程和數(shù)據(jù)等，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)庫(kù)，是企業(yè)能夠在企業(yè)內(nèi)部共享的知識(shí)體系，是支撐工作人員提供服務(wù)的重要基礎(chǔ)。云客服提供豐富的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，涵蓋了市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等各方面的知識(shí)，幫助企業(yè)更好地為客戶提供服務(wù)。
豐富的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，涵蓋了產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程、行業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷策略、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等各方面的內(nèi)容，讓企業(yè)客服人員可以在短時(shí)間內(nèi)迅速了解并掌握更多客戶服務(wù)知識(shí)。
豐富的知識(shí)庫(kù)管理功能，包括快速創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)、創(chuàng)建和修改知識(shí)庫(kù)等功能，讓企業(yè)客服人員可以快速創(chuàng)建出適合自己業(yè)務(wù)場(chǎng)景的知識(shí)庫(kù)，幫助客服人員更好地為客戶提供服務(wù)。
全渠道接入
在網(wǎng)絡(luò)上，我們獲取信息的渠道有很多，例如：網(wǎng)頁(yè)、社交軟件、手機(jī) APP、小程序等等。那么，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何能夠讓這些渠道更好的服務(wù)客戶，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)了解到企業(yè)所提供的服務(wù)呢?
客服接待
對(duì)于客戶咨詢的問題，工作人員需要將客戶的問題分類并進(jìn)行針對(duì)性地回復(fù)。對(duì)不能解決的問題，需要在后臺(tái)系統(tǒng)中記錄客戶需求，以便于后期進(jìn)行回訪和跟進(jìn)。通過工單管理系統(tǒng)，可以讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶咨詢、投訴、建議等信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和統(tǒng)計(jì)分析。在工單管理系統(tǒng)中，工作人員可以對(duì)自己的工作進(jìn)行考核，對(duì)工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而有效提升客服工作效率。
同時(shí)，對(duì)于一些在平臺(tái)上咨詢的客戶，云客服還可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門處理。根據(jù)工單系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)來(lái)判斷客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理時(shí)間，從而大大提高工作效率。
會(huì)話管理
會(huì)話管理功能，能為企業(yè)提供一個(gè)統(tǒng)一的會(huì)話管理平臺(tái)，記錄客服與客戶溝通的過程，并將客戶信息分類歸檔，方便客服人員進(jìn)行工作總結(jié)與分析。
同時(shí)，在會(huì)話管理平臺(tái)中，企業(yè)還可以設(shè)置座席數(shù)量，并為坐席分配客戶資源。在分配的過程中，還可以設(shè)置優(yōu)先級(jí)、分配順序等規(guī)則。
客戶信息管理
在與客戶溝通的過程中，需要記錄下客戶的需求、反饋等信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行歸類整理，以便在后續(xù)的溝通中，能夠準(zhǔn)確地了解到客戶的需求。支持自定義客戶分類，根據(jù)不同行業(yè)、不同需求進(jìn)行分類，方便對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。也能在工作中查看到客戶的歷史記錄，能夠更好地了解到客戶需求及反饋情況，以便于后續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
