售后流程是指產(chǎn)品使用過程中，客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或使用效果與產(chǎn)品宣傳不符時，及時提供解決方案并進行售后處理的全過程。售后流程是否順暢、高效，直接影響客戶滿意度和公司形象。因此，作為產(chǎn)品經(jīng)理或項目經(jīng)理，需要對產(chǎn)品的售后流程有一個全面的了解，以便在發(fā)生問題時能夠快速、有效地進行處理。
用戶服務(wù)
用戶服務(wù)是指產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)問題，并為客戶提供服務(wù)，解決問題，保證用戶的利益和滿足用戶需求。主要包括售后服務(wù)人員服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)、視頻會議服務(wù)等。這一流程中，產(chǎn)品經(jīng)理或項目經(jīng)理主要是為客戶提供售前的技術(shù)支持，在服務(wù)過程中主要負責解決產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題。
技術(shù)支持
技術(shù)支持是指公司針對客戶提出的產(chǎn)品技術(shù)問題提供技術(shù)解決方案，并對用戶進行技術(shù)培訓(xùn)，以及用戶遇到的一些操作問題進行指導(dǎo)和解答。
技術(shù)支持是售后服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，在其中占有重要地位。當客戶遇到技術(shù)難題時，服務(wù)人員應(yīng)及時為客戶提供服務(wù)，為客戶排憂解難。
投訴處理
投訴處理是指在產(chǎn)品使用過程中，用戶向公司或其指定的服務(wù)人員提出對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的異議，并要求公司進行解決的一系列活動?？蛻敉对V分為：產(chǎn)品質(zhì)量類投訴、產(chǎn)品使用類投訴、售后服務(wù)類投訴和其他類投訴。
當用戶對公司的服務(wù)不滿意時，可以通過電話、傳真、郵件等方式進行投訴。公司應(yīng)在接到客戶投訴后及時聯(lián)系客戶，了解投訴內(nèi)容并與客戶進行溝通，如果需要派遣相關(guān)人員到客戶現(xiàn)場處理，同時應(yīng)該要求相關(guān)人員做好現(xiàn)場的準備工作;如果需要進行調(diào)查處理，應(yīng)在接到客戶投訴后及時進行調(diào)查取證，并將有關(guān)證據(jù)以書面形式反饋給客戶。
在處理過程中，公司應(yīng)注意保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免因態(tài)度不好而導(dǎo)致客戶的不滿意。
回訪客戶
回訪客戶是指在產(chǎn)品售后服務(wù)過程中，產(chǎn)品售后人員或客戶回訪人員對客戶進行的服務(wù)，以了解客戶的滿意程度。回訪的主要目的是讓客戶滿意，從而提高企業(yè)的信譽和形象，樹立企業(yè)的品牌。
回訪工作一般應(yīng)在收到客戶投訴或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意后進行?；卦L工作人員一般由銷售代表或售后服務(wù)人員組成。
回訪工作一般應(yīng)在24小時內(nèi)完成。如果情況緊急，可在短時間內(nèi)完成。為了提高回訪工作的效率，可采用電話回訪、傳真、信函或其它方式進行回訪，并應(yīng)按規(guī)定及時將回訪結(jié)果記錄好。對客戶提出的問題進行分類和記錄，及時反饋給相關(guān)部門，并做好相應(yīng)的記錄工作。
售后服務(wù)
售后服務(wù)是指當客戶使用產(chǎn)品過程中遇到問題時，應(yīng)及時提供解決方案。
一般產(chǎn)品的售后服務(wù)有以下幾個方面：
1、產(chǎn)品維修：提供產(chǎn)品故障排除服務(wù)
2、技術(shù)支持：提供產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題解決方案
3、技術(shù)培訓(xùn)：針對不同行業(yè)的使用情況，為用戶提供技術(shù)培訓(xùn)
4、定期回訪：定期對客戶進行回訪，了解產(chǎn)品使用情況。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
