客服主要工作內(nèi)容

客服主要工作內(nèi)容是什么?客服是指在企業(yè)或者機(jī)構(gòu)的銷售或服務(wù)部門與客戶之間所進(jìn)行的各種溝通，與客戶進(jìn)行交流。客戶服務(wù)中心在企業(yè)的銷售中發(fā)揮著重要的作用，是企業(yè)的重要部門之一。客服是一種銷售與服務(wù)相結(jié)合的營銷方式，是以客戶為中心，提供全方位、多層次、多元化和個(gè)性化服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。

客服人員在工作中應(yīng)具備專業(yè)能力和素質(zhì)，對(duì)工作有所計(jì)劃和安排，包括接待客戶的工作、產(chǎn)品咨詢的工作、客戶投訴處理工作、售后服務(wù)等。在公司里，起著承上啟下的作用，是公司和客戶之間溝通的橋梁。所以在工作中必須有足夠的耐心和細(xì)心。

咨詢服務(wù)

1.在接到客戶的電話后，首先應(yīng)對(duì)客戶咨詢的問題進(jìn)行初步判斷，并進(jìn)行相應(yīng)的處理，同時(shí)要及時(shí)向客戶表示感謝，并對(duì)問題作出詳細(xì)記錄。

2.在處理咨詢時(shí)，要認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，尤其要注意處理一些緊急問題，避免影響正常的業(yè)務(wù)。

3.對(duì)于一些客戶提出的比較簡單的問題，可以直接回答。

4.對(duì)于一些比較復(fù)雜的問題，要咨詢相關(guān)專家或領(lǐng)導(dǎo)。

5.對(duì)于一些需要跟蹤和記錄的問題，要及時(shí)記錄、跟蹤和反饋。

投訴處理

投訴處理是客服工作的重點(diǎn)，處理好投訴可以體現(xiàn)出公司的管理水平，及時(shí)有效地處理客戶投訴，才能更好地滿足需求，增加公司的營業(yè)收入。

1.負(fù)責(zé)投訴分析，并提出解決方案，處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作，為部門經(jīng)理提供決策建議;

2.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門或客戶建立良好的溝通機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)調(diào)解決問題;

3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析、總結(jié)和評(píng)估。

售后服務(wù)

售后服務(wù)是客戶服務(wù)中心工作的重點(diǎn)，滿足客戶需求，提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、個(gè)性化的服務(wù)。為了確保企業(yè)能夠更好地發(fā)展，客服人員必須具備專業(yè)技能，在工作中，要與客戶保持良好的溝通，讓其感受到公司的人文關(guān)懷，從而提升公司的品牌形象。

回訪服務(wù)

客服人員對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，一方面可以了解客戶需求，另一方面可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，及時(shí)改進(jìn)。在進(jìn)行回訪時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

1、回訪前應(yīng)先了解客戶的需求，要有針對(duì)性地進(jìn)行回訪;

2、回訪時(shí)應(yīng)以誠懇的態(tài)度與客戶溝通，切忌帶有個(gè)人情感色彩;

3、回訪中應(yīng)注意方式方法，可以適當(dāng)采用一些小禮品或小紅包之類的小東西來感謝客戶對(duì)我們公司的支持;

4、回訪后應(yīng)做好記錄，以便于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

網(wǎng)絡(luò)客服

網(wǎng)絡(luò)客服的主要工作內(nèi)容是以網(wǎng)絡(luò)為媒介，以電子郵件、即時(shí)通訊為工具，以電話、網(wǎng)絡(luò)語音為主要方式，面向客戶提供各類服務(wù)。

客戶服務(wù)中心的主要工作是為客戶提供信息咨詢服務(wù)和在線支持。從對(duì)企業(yè)的影響來看，客戶服務(wù)中心已成為企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分，企業(yè)的核心競爭力。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，企業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭、營銷策略競爭等傳統(tǒng)手段擴(kuò)大到信息、知識(shí)和服務(wù)等無形資源的競爭。

客戶服務(wù)中心的作用也從傳統(tǒng)意義上的信息傳遞發(fā)展到提供更全面、更優(yōu)質(zhì)、更高效、更快捷的服務(wù)，從根本上滿足了市場日益增長的對(duì)各種服務(wù)的需求。