電話呼叫中心系統(tǒng)(不同業(yè)務(wù)統(tǒng)一平臺協(xié)作運行)

電話呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)與客戶之間建立了一個互動的渠道。將客戶服務(wù)與銷售有機地結(jié)合在一起，通過一系列的通信技術(shù)與服務(wù)手段來處理客戶咨詢、投訴和建議，并對客戶提供個性化的服務(wù)，從而滿足客戶的需求。集現(xiàn)代化通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體的綜合性系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)的具體要求設(shè)計出各種功能模塊，提供強大的通信服務(wù)能力，實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)處理及管理功能，幫助企業(yè)提高核心競爭力。

對于很多企業(yè)來說，呼叫中心是提高企業(yè)效率、增加客戶滿意度、改善客戶體驗的關(guān)鍵。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的推進(jìn)，傳統(tǒng)電話呼叫中心的局限性也越來越明顯。通過系統(tǒng)可以將企業(yè)多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合到一起，將原本分散的應(yīng)用集中起來，讓不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)在統(tǒng)一的平臺上協(xié)作運行，不僅提高了企業(yè)生產(chǎn)效率、降低了成本、還提升了客戶滿意度，并能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶行為數(shù)據(jù)的有效管理。

服務(wù)內(nèi)容

1.客戶服務(wù)：客戶通過電話號碼或語音信箱，對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行咨詢、投訴、建議、報修等;

2.業(yè)務(wù)辦理：企業(yè)可通過電話或語音信箱，辦理各種業(yè)務(wù);

3.客戶管理：對所有用戶進(jìn)行詳細(xì)記錄，可查詢客戶信息，以及客戶資料;

4.呼叫管理：當(dāng)用戶需要咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時，通過系統(tǒng)將信息傳遞給人工坐席，將通過語音信箱處理咨詢、投訴等;

5.統(tǒng)計分析：用戶的滿意度、服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)都可以以報表的形式顯示在系統(tǒng)中，企業(yè)管理者可隨時查看;

6.統(tǒng)計報表：系統(tǒng)可根據(jù)客戶的需求自定義報表模板，包括受理記錄、回訪記錄、投訴記錄等，可以按日、按月或者按年進(jìn)行統(tǒng)計分析。

客戶關(guān)系管理

1、客戶管理：建立客戶信息檔案，及時了解客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)，提高企業(yè)效益。

2、商機管理：通過客戶信息數(shù)據(jù)庫和銷售管理系統(tǒng)，挖掘潛在商機，降低銷售成本，提高銷售業(yè)績。

3、服務(wù)跟蹤：對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實時跟蹤，在電話或郵件中及時反饋。

4、產(chǎn)品管理：通過對產(chǎn)品的基本信息、價格信息、功能信息等進(jìn)行管理，為企業(yè)提供完整的產(chǎn)品信息。

5、市場調(diào)研：對目標(biāo)用戶群體的行為習(xí)慣進(jìn)行調(diào)查和分析，為企業(yè)提供準(zhǔn)確的市場分析報告。

6、培訓(xùn)計劃：通過對員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工技能水平，提升客戶滿意度和忠誠度。

服務(wù)流程管理

1、自動排程：可對呼叫中心內(nèi)的工作流程進(jìn)行自動排程，包括電話錄音、服務(wù)工單、語音應(yīng)答、座席作業(yè)等，保證工作的流暢進(jìn)行。

2、實時監(jiān)控：系統(tǒng)實時監(jiān)控坐席的工作情況，并進(jìn)行分析統(tǒng)計。

3、報表管理：提供統(tǒng)計報表功能，對各種報表進(jìn)行統(tǒng)計和分析。

4、服務(wù)質(zhì)量管理：可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的不同對電話中心的工作人員進(jìn)行評價。

5、工單管理：能對座席工作情況進(jìn)行實時監(jiān)控，并可以將座席工作情況和工單管理結(jié)合起來，達(dá)到統(tǒng)一的管理目的。

客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計

通過統(tǒng)計報表可以清晰直觀地看到企業(yè)所有客戶的相關(guān)情況，并能對客戶的流失情況進(jìn)行詳細(xì)地分析，為企業(yè)制定有效的發(fā)展策略。

語音導(dǎo)航

語音導(dǎo)航是系統(tǒng)的一個重要組成部分，它通過對座席的操作指令進(jìn)行語音提示，從而幫助座席快速有效地處理業(yè)務(wù)。它具有如下特點：

1、提供多種方式的語音提示;

2、提供多種方式的來電轉(zhuǎn)接功能;

3、為用戶提供一條完整的業(yè)務(wù)查詢和選擇路徑;

4、可提供多個業(yè)務(wù)受理入口，方便根據(jù)需求進(jìn)行選擇。