電銷公司青牛防封電銷卡（電銷卡如何規(guī)避封卡）

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以下是馬澤旭的講話實(shí)錄： 馬澤旭：我是青牛公司的產(chǎn)品司理馬澤旭，十分高興可以和咱們相聚在美麗的東戴河。我想運(yùn)用這樣一個(gè)云電話的產(chǎn)品，可以協(xié)助企業(yè)完結(jié)和客戶深層次的交流，可以為客戶供給完好、一致的無(wú)處不在的服務(wù)。 在講這個(gè)產(chǎn)品之前，我想講講老的東西——呼叫中心和CRM。作為一個(gè)企業(yè)而言，實(shí)踐上在沒(méi)有上電子信息化之前，要為自己的客戶做服務(wù)以及出售自己的產(chǎn)品，這個(gè)和電子信息化的產(chǎn)品CRM沒(méi)有聯(lián)絡(luò)，CRM把咱們?nèi)粘５钠髽I(yè)的活動(dòng)和客戶之間的交流活動(dòng)，經(jīng)過(guò)數(shù)字化的方法存在咱們的體系里，可以協(xié)助咱們更好地精細(xì)化的營(yíng)銷。這些數(shù)據(jù)的來(lái)歷是什么？實(shí)踐上作為一個(gè)CRM而言，它包括數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)剖析、數(shù)據(jù)決議計(jì)劃方面的東西。呼叫中心可以協(xié)助企業(yè)聯(lián)絡(luò)客戶，中心技能便是CTR，便是把電話和電腦集成。咱們以為呼叫中心實(shí)踐上它是企業(yè)CRM的一部分，十分重要的一部分。 這個(gè)產(chǎn)品的構(gòu)思，呼叫中心應(yīng)該在一個(gè)企業(yè)里是無(wú)處不在的。一般來(lái)講，傳統(tǒng)的客服中心和電銷中心是會(huì)集在一同，或許是渙散在不同的職場(chǎng)給客戶供給服務(wù)，這種方法咱們比較了解。 咱們經(jīng)過(guò)這個(gè)圖可以看得到，作為一個(gè)企業(yè)而言，和客戶交流，實(shí)踐上呼叫中心一般承載客服和電銷的作業(yè)，僅僅很小的一部分，許多和客戶一同的數(shù)據(jù)、聯(lián)絡(luò)前史，是在日常方方面面不同的部分和人員和客戶進(jìn)行交流的，數(shù)據(jù)實(shí)踐上是海量的、渙散的，人員也是相對(duì)來(lái)說(shuō)比較渙散的，由于這些需求許多和客戶進(jìn)行交流，包括面臨面的交流，這個(gè)和呼叫中心是不相同的，所以更注重的是客戶體會(huì)。 可是帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題是不易辦理，由于咱們比較渙散，像傳統(tǒng)的穩(wěn)妥行業(yè)、穩(wěn)妥的電銷人員、大客戶司理等等，這些渙散在企業(yè)的末梢里，都是經(jīng)過(guò)最傳統(tǒng)的電話的方法來(lái)完結(jié)的，即使有電腦，也不具備呼叫中心的概念，由于電話和電腦是分隔的。 咱們以為實(shí)踐上除了會(huì)集地客服中心和電銷中心之外，這些和客戶日常交流的數(shù)據(jù)，首要是需求辦理的。 第二，由于交流是許多的，所以交流需求贏得客戶更多的滿意，假如營(yíng)銷咱們更多的是用產(chǎn)品，呼叫中心應(yīng)該在企業(yè)里和客戶交流無(wú)處不在的。所以咱們從頭界說(shuō)了這個(gè)商場(chǎng)。咱們現(xiàn)在又從頭提出了桌面呼叫中心的概念，桌面呼叫中心的概念可以協(xié)助企業(yè)任何一個(gè)和客戶交流的這樣一個(gè)人物，或許是部分，這些有或許是小微企業(yè)，也有或許是大企業(yè)，比方穩(wěn)妥公司的一些分支末梢，這些東西是傳統(tǒng)的呼叫中心包括不到的。 這個(gè)需求需求有很完好的處理計(jì)劃，至少需求很常見(jiàn)的功用，了解客戶前史、客戶錄音、和客戶做日常關(guān)心和營(yíng)銷方面等等的東西，這些功用都應(yīng)該有?？墒潜仨毜脻M意幾個(gè)特征，首要是投入少，這個(gè)是相關(guān)于傳統(tǒng)的呼叫中心建造來(lái)講一定要投入少，見(jiàn)效快，簡(jiǎn)略易用。由于實(shí)踐作為末梢人員，他并沒(méi)有經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)呼叫中心的許多訓(xùn)練，他實(shí)踐上便是一個(gè)普一般通的人，所以這個(gè)東西一定要簡(jiǎn)略易用，很簡(jiǎn)略上手完結(jié)和客戶的交流。咱們以為傳統(tǒng)的計(jì)劃，無(wú)法滿意桌面的呼叫中心的需求。比方說(shuō)自建方法，實(shí)踐上它自身而言很雜亂，這個(gè)必定不太合適的，并且這個(gè)是海量的數(shù)據(jù)，并且也沒(méi)必要。 現(xiàn)在咱們熟知的方法CSOD，人員又相對(duì)雜亂了，它徹底是以一個(gè)企業(yè)特色來(lái)做，它其實(shí)和企業(yè)自建的功用是相同的，所以它包括了許多一般的人員用不到的功用，所以它的性價(jià)比不高。 咱們現(xiàn)在提出了一種新的方法，咱們稱之為青牛商機(jī)，它經(jīng)過(guò)青牛商機(jī)有一個(gè)覆蓋了網(wǎng)絡(luò)和電話線，就可以完結(jié)呼叫中心的功用。這是青牛商機(jī)的圖，咱們可以看到角落里擺放了語(yǔ)音電話，別離完結(jié)家庭和作業(yè)的視聽(tīng)的東西。從形狀上來(lái)看的話，它是云加端的方法，經(jīng)過(guò)這個(gè)端的方法咱們可以看到，它是一個(gè)多媒體的通訊底座，里邊有許多的相關(guān)的接口，可以去外置許多的設(shè)備，比方說(shuō)POS機(jī)、打印機(jī)等等都是可以做的。一同上面有一個(gè)平板電腦，這兒實(shí)踐上是用了一個(gè)很簡(jiǎn)練的桌面電話的方法，把電話和電腦集成在一同了，這兒有專業(yè)的接口。 它是一個(gè)云途徑，它的數(shù)據(jù)終端上或許是可以保存的，可是這個(gè)數(shù)據(jù)咱們也是保存在云端，一同可以經(jīng)過(guò)手機(jī)，還有依據(jù)Web的方法進(jìn)行拜訪，所以它是一個(gè)云端的多頻交融、數(shù)據(jù)同享的輕量級(jí)的處理計(jì)劃。 我講一下特別的功用，經(jīng)過(guò)來(lái)電可以經(jīng)過(guò)底座辨認(rèn)來(lái)電號(hào)碼、主叫信息，并且把客戶的信息展示出來(lái)，是一個(gè)來(lái)電產(chǎn)品呼叫中心的基本功用，把電話和電腦會(huì)集在一同了。一同在通話的過(guò)程中，咱們供給了一些常用的操作功用，比方說(shuō)短信的發(fā)送。 一般來(lái)講，假如僅僅憑口頭上和客戶交流的話，比方問(wèn)路，很快就會(huì)把客戶說(shuō)蒙了。假如我能經(jīng)過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)練的方法，可以很快地把企業(yè)的地址、包括地圖，以短信的方法發(fā)送給客戶，客戶很簡(jiǎn)略就能了解我現(xiàn)在在這個(gè)方位，我抵達(dá)你們那兒應(yīng)該怎樣走。 假如我想了解公司產(chǎn)品的相關(guān)狀況，咱們也有一些常用短信的模板，咱們可以把產(chǎn)品和企業(yè)的相關(guān)信息，以及你想發(fā)送給客戶的常用的信息，都可以作為一個(gè)常用模板的信息，這個(gè)信息可以經(jīng)過(guò)電腦的方法，PC端一致進(jìn)行設(shè)置。實(shí)踐上它是在通話過(guò)程中可以很快地把客戶想了解的信息發(fā)送給客戶，客戶的感知度就十分好。 這個(gè)是電話錄音和電話留言的功用，電銷關(guān)于錄音的要求是比較高的。咱們供給本地的錄音，并且電話通完之后，隨時(shí)都可以去調(diào)聽(tīng)相關(guān)的錄音，這個(gè)不像咱們現(xiàn)在C2D，需求能若干的時(shí)刻之后，經(jīng)過(guò)后臺(tái)雜亂的體系把錄音放在服務(wù)器上，再經(jīng)過(guò)別的一個(gè)Web方法去拜訪。咱們這個(gè)徹底可以經(jīng)過(guò)云電話呼叫中心直接調(diào)聽(tīng)，當(dāng)然也可以直接用PC外部瀏覽器的方法拜訪。 這是一個(gè)e推行的功用，比方我這邊有一個(gè)新活動(dòng)，或許我發(fā)布一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)信息對(duì)客戶十分有價(jià)值，我可以推進(jìn)短信群發(fā)，或許跟現(xiàn)在干流的微信微博這樣一種方法，能不同步到相應(yīng)的后臺(tái)途徑，我可以經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)略的功用，可以精確地定位向客戶發(fā)商場(chǎng)營(yíng)銷的東西。 這個(gè)界面是咱們給中國(guó)電信做的一個(gè)客戶維系的途徑，我大致講一下這個(gè)途徑的特色。首要，作為電信運(yùn)營(yíng)商而言，許多的客戶都是由社會(huì)途徑或許社會(huì)署理?yè)?dān)任出售的，全體服務(wù)而言，首要是經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳和客服的電話來(lái)維系客戶。 但實(shí)踐上這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，賣電信的卡和穩(wěn)妥相同。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)都期望有離你比較近的穩(wěn)妥人員，由他來(lái)供給服務(wù)。假如咱們能把社會(huì)途徑的資源維系客戶的話，實(shí)踐上是比較好的。所以咱們規(guī)劃了三種不同的人物，第一個(gè)人物是電信的一個(gè)工單，我需求維系哪些客戶，經(jīng)過(guò)電信導(dǎo)入一批客戶的數(shù)據(jù)，分配到自己的社會(huì)途徑上去。社會(huì)途徑有專職維系客戶的幾個(gè)人員，他們會(huì)把相關(guān)的工單移交給自己的維系人員，這些人員運(yùn)用桌面的呼叫中心可以檢查到有人發(fā)給我需求維系客戶的名單，并且這個(gè)名單是有相關(guān)事務(wù)類型的。 比方說(shuō)為什么要維系這個(gè)客戶？是由于這個(gè)客戶剛剛?cè)刖W(wǎng)，仍是這個(gè)客戶現(xiàn)已欠費(fèi)兩個(gè)月了，也或許是上個(gè)月打了300的話費(fèi)，這幾個(gè)月忽然話費(fèi)就少了，為什么？這些徹底可以由渙散的途徑人員一同保護(hù)客戶，這樣可以去款留客戶。由社會(huì)途徑的人維系客戶工單之后，他們會(huì)把成果反應(yīng)上來(lái)，由電信運(yùn)營(yíng)商人員檢查報(bào)表，這個(gè)狀況維系得怎樣樣。 商機(jī)不僅僅是單個(gè)的呼叫中心，一般傳統(tǒng)有一個(gè)一致的接納號(hào)碼，經(jīng)過(guò)排隊(duì)路由放語(yǔ)音。這個(gè)不是，商機(jī)上只要一根電話線，客戶打到電話上之后，這個(gè)號(hào)碼是絕無(wú)僅有的號(hào)碼。可是我可以經(jīng)過(guò)后臺(tái)的辦理體系，來(lái)協(xié)助這邊的辦理人員檢查幾臺(tái)商機(jī)，每個(gè)商機(jī)或許由不同的人員運(yùn)用，這樣我可以把來(lái)自于每個(gè)商機(jī)上的客戶材料、工單狀況的監(jiān)控和客戶聯(lián)絡(luò)前史、訂單信息、錄音等等，你想了解和客戶交流的內(nèi)容，都可以匯總在一個(gè)賬戶下面有一個(gè)一致的辦理人員，或許幾個(gè)辦理人員進(jìn)行辦理，所以這些我都可以監(jiān)控起來(lái)。 青牛是在呼叫中心企業(yè)信息化方面是專家，可是在穩(wěn)妥行業(yè)這塊，咱們以為其實(shí)跟在座的比較而言，都?xì)w于初級(jí)的。所以咱們不敢想云電話的商機(jī)在穩(wěn)妥行業(yè)有什么使用的場(chǎng)景，可是咱們可以去想象一下，咱們前期也和穩(wěn)妥相關(guān)的人員做過(guò)調(diào)研，我期望這塊可以有一個(gè)協(xié)作，對(duì)咱們可以有所協(xié)助。 首要，咱們覺(jué)得作為三四級(jí)穩(wěn)妥公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)，一般來(lái)說(shuō)咱們或許想，一般打電話都會(huì)打95打頭的號(hào)碼，可是那個(gè)僅僅可以供給格式化的規(guī)范服務(wù)。觸及到一些本地的服務(wù)，更多是需求和本地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，或許本地的營(yíng)銷服務(wù)人員進(jìn)行交流，這個(gè)時(shí)分，假如說(shuō)有這樣一個(gè)商機(jī)放在服務(wù)機(jī)構(gòu)這邊的話，客戶打來(lái)電話之后，咱們知道客戶究竟是誰(shuí)，可以給客戶供給的服務(wù)，咱們可以把相關(guān)的根底給客戶供給的使用集成在商機(jī)上，給客戶供給日常咨詢。 假如觸及本地人員調(diào)度問(wèn)題的話，徹底可以經(jīng)過(guò)短信方法告知某些人，由他來(lái)完結(jié)相關(guān)的作業(yè)?？蛻粝刖褪聞?wù)，我可以把營(yíng)業(yè)部的地址發(fā)送給客戶。所以作為對(duì)地市縣級(jí)營(yíng)銷人員的話，它的價(jià)值點(diǎn)可以為客戶供給更多更高質(zhì)量的服務(wù)。實(shí)踐上咱們知道穩(wěn)妥行業(yè)的品牌、形象，在社會(huì)和老百姓的心里仍是比較重要的。假如咱們心里就不認(rèn)可你，覺(jué)得你這個(gè)品牌形象欠好，你很難去說(shuō)動(dòng)他買公司的穩(wěn)妥。 還有一塊便是保費(fèi)續(xù)期。我了解到的狀況是保費(fèi)續(xù)期是收入的重要一方面，由于這是安穩(wěn)現(xiàn)金流的一個(gè)收入，假如退保率比較高，假如說(shuō)咱們的營(yíng)銷力度又跟不上，實(shí)踐上關(guān)于穩(wěn)妥公司的持續(xù)開(kāi)展是有比較大的損害的。像穩(wěn)妥公司孤兒保單特別多，我察看了相關(guān)的數(shù)據(jù)，至少是前幾年前，孤兒保單占到續(xù)保的份額達(dá)到了15%到25%，我估量現(xiàn)在份額會(huì)更高。 還有一些穩(wěn)妥公司，或許把這些孤兒保單分配給一些比較優(yōu)異的署理人，以為他可以更好地保護(hù)客戶聯(lián)絡(luò)，可以把保費(fèi)續(xù)期可以做得更好。實(shí)踐上關(guān)于每個(gè)穩(wěn)妥的營(yíng)銷人員而言，其實(shí)保費(fèi)表現(xiàn)他的收入首要仍是頭在兩年，之后他對(duì)服務(wù)自身的注重度，必定沒(méi)有開(kāi)展新客戶更高。 但恰恰是現(xiàn)在去開(kāi)展一個(gè)新的客戶，實(shí)踐上比在現(xiàn)有的客戶上成本是要高5倍的。所以說(shuō)保費(fèi)續(xù)期這個(gè)功用，咱們以為實(shí)踐上是可以規(guī)范這些人員的需求的流程，讓服務(wù)規(guī)范化，這樣可以提高企業(yè)自身的形象。這個(gè)東西跟人聯(lián)絡(luò)比較大，這個(gè)人他比較會(huì)就事，比較會(huì)跟客戶打交道，或許他的保費(fèi)續(xù)期率會(huì)高一點(diǎn)，那個(gè)就不可。 那怎樣能把這些服務(wù)規(guī)范化，讓咱們都可以在一個(gè)相對(duì)比較高的續(xù)期收費(fèi)率這個(gè)問(wèn)題上，這個(gè)服務(wù)是很重要的。并且我期望這塊應(yīng)該是易于辦理人員做監(jiān)控和辦理的。并且保費(fèi)續(xù)期和傳統(tǒng)的營(yíng)銷不太相同，保費(fèi)續(xù)期是在已有的客戶上做維系的，相對(duì)來(lái)說(shuō)它要好一些?？墒枪聝罕斡值眯枨鬆I(yíng)銷服務(wù)人員投入更多的精力去和客戶進(jìn)行交流。 保費(fèi)續(xù)期我想講一個(gè)故事，這個(gè)故事是一個(gè)實(shí)在的故事。由于這個(gè)故事就發(fā)生在我身上，我也是咱們穩(wěn)妥公司的一個(gè)客戶。有一年我去我老婆家春節(jié)，回來(lái)的時(shí)分她告知我三嫂給我買了一份穩(wěn)妥，我想買就買唄。成果這一年過(guò)程中，穩(wěn)妥公司沒(méi)有任何人給我和我三嫂打電話。其實(shí)我壓根就不知道穩(wěn)妥這個(gè)東西究竟是保我什么東西。第二年去交費(fèi)了，我想過(guò)這事，可是合同又不在我這，我又不知道怎樣交，什么時(shí)刻交，這些東西我心里十分不樂(lè)意，可是這是親屬?zèng)]辦法。 由于她是外地的，我就想把這個(gè)東西弄過(guò)來(lái)，我再打電話說(shuō)可以移過(guò)來(lái)，需求找本地的穩(wěn)妥服務(wù)機(jī)構(gòu)，然后我就給北京的打電話，北京的告知我不可，這個(gè)先得給當(dāng)?shù)氐拇螂娫?，我又給當(dāng)?shù)氐拇螂娫挕Ｎ艺f(shuō)為什么不給我發(fā)短信，到期了發(fā)短信讓我去續(xù)期，底子沒(méi)有人來(lái)跟我核實(shí)這個(gè)工作。 續(xù)期仍是真的十分重要，由于穩(wěn)妥的產(chǎn)品和其他的產(chǎn)品還真的不太相同，由于它是一個(gè)純服務(wù)的東西，首要它是一個(gè)服務(wù)合同，而這個(gè)服務(wù)合同又是一個(gè)適當(dāng)雜亂的服務(wù)合同，你在后續(xù)的過(guò)程中，由于我是站在一個(gè)終究的客戶視點(diǎn)考慮這樣一個(gè)問(wèn)題。我每年交這樣一個(gè)穩(wěn)妥，沒(méi)有人會(huì)定時(shí)地給我發(fā)一些關(guān)心的東西，第二年我還不知道要不要去交費(fèi)，交了之后也不知道這個(gè)費(fèi)用究竟怎樣回事，以撤退不退，什么都不知道。 所以保費(fèi)續(xù)期這樣的服務(wù)規(guī)范是適當(dāng)適當(dāng)重要的，尤其是我交了一年，又交了一年，發(fā)現(xiàn)這幾年沒(méi)有人跟我聯(lián)絡(luò)，我也不知道這個(gè)東西究竟對(duì)我有沒(méi)有用，作為一個(gè)終究的顧客我會(huì)考慮，這個(gè)東西是不是對(duì)我真的有用？我會(huì)對(duì)這個(gè)東西質(zhì)疑，可是沒(méi)有人能幫你消除這個(gè)質(zhì)疑。我和穩(wěn)妥公司簽了這樣的合同，每年交保費(fèi)，那你是不是有義務(wù)來(lái)關(guān)心我、關(guān)心我。這樣我才知道這個(gè)東西交的是有用的，假如有事的話，這是對(duì)我中心的保證。 我交了三年之后是不是還要交，我必定心里會(huì)打鼓?；蛟S到最終交的時(shí)分，只能是我不交前面的錢都白交了，只能經(jīng)過(guò)這種方法。更別提你在保費(fèi)續(xù)期上了，你要在現(xiàn)有的客戶上面取得二次的保費(fèi)就更難的。但在開(kāi)發(fā)老客戶上面，其實(shí)掌握應(yīng)該是更大的。 這個(gè)是咱們提出的穩(wěn)妥社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷的新思路。其實(shí)穩(wěn)妥和銀行都是一個(gè)很大的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，可是銀行關(guān)于一般的顧客，它是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的東西，它的網(wǎng)點(diǎn)和店許多，我乃至可以在ATM上進(jìn)行操作。 可是穩(wěn)妥就不太相同，我也不知道穩(wěn)妥公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)究竟在什么地方，底子就不清楚；服務(wù)機(jī)構(gòu)又少，我想找人的話，我只能打規(guī)范的什么什么電話，但實(shí)踐上你能得到的信息都是一些規(guī)范的格式化之后的信息，其他的你想得到心里的安慰挺少的。所以我在想穩(wěn)妥為什么不能進(jìn)入社區(qū)呢？穩(wěn)妥進(jìn)入社區(qū)之后，一來(lái)咱們其實(shí)是供給了客戶近距離的服務(wù)，一同也提高了企業(yè)服務(wù)品牌，處理了最終一公里的問(wèn)題，保單的配送。 要是營(yíng)銷的話更好，由于咱們都信賴你。比方小區(qū)的物業(yè)和署理點(diǎn)，也可以駐扎在小區(qū)，咱們小區(qū)門口會(huì)有一個(gè)新華穩(wěn)妥(601336,股吧)，每幾周會(huì)供給穩(wěn)妥咨詢?？墒俏矣X(jué)得不靠譜，由于不知道什么時(shí)分來(lái)一次，也不知道在什么地方，或許過(guò)幾天又換一個(gè)人，所以很不靠譜。 這是車險(xiǎn)的4S店車險(xiǎn)的出售人員，我去4S店交的車險(xiǎn)，我開(kāi)端是先打電話，他說(shuō)你報(bào)一下你的車號(hào)，我心里想咱們?cè)谀乾F(xiàn)已交了好幾年的穩(wěn)妥了，應(yīng)該至少知道吧，可是成果卻說(shuō)我查一下，然后冷冰冰地告知你應(yīng)該什么穩(wěn)妥，交多少錢?？墒窃蹅兪遣皇菓?yīng)該有更好的方法給客戶服務(wù)呢？ 一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的方法都是由內(nèi)勤人員發(fā)一個(gè)下個(gè)月有哪些人員要交穩(wěn)妥的，然后挨個(gè)地看看電腦材料，然后再打電話給客戶。假如經(jīng)過(guò)商機(jī)的方法，讓客戶知道我的確記住你，上一次他還會(huì)從你這買穩(wěn)妥。 還有一個(gè)關(guān)于大客戶司理而言，是不是有這樣的需求，由于大客戶司理保護(hù)的都是幾百萬(wàn)、上千萬(wàn)，乃至上億的客戶。關(guān)于客戶錢不是個(gè)事，他要的是保證和服務(wù)，你的保證和服務(wù)更好了，客戶就更愿意在你這交錢。所以關(guān)于大客戶司理而言，可以協(xié)助他構(gòu)成客戶的滿意度。 這些是我今日想跟咱們共享的咱們一個(gè)桌面的呼叫中心。

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呼叫中心在國(guó)內(nèi)已歷經(jīng)了4代改造，從第1代依據(jù)交換機(jī)的人工熱線電話體系，跟著計(jì)算機(jī)技能與CTI技能的運(yùn)用，逐步開(kāi)展為第2代交互式主動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)對(duì)體系與第3代兼有主動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服體系。

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