為了更好地服務(wù)客戶,為了讓更多的消費(fèi)者滿意,使用400電話已經(jīng)成為一種趨勢,可以說各大企業(yè)都在使用400電話,但是一個(gè)問題也隨之而來,就是400電話申請困難嗎?有些人覺得非常困難,有些人覺得不是很困難,關(guān)于這個(gè)問題,還是一起來聽聽業(yè)內(nèi)人士的分析。
目前設(shè)置呼叫中心的滿意度,大致可以從以下三種方式來進(jìn)行考慮設(shè)置:第一種:設(shè)置400電話滿意程度,從提高企業(yè)服務(wù)層面來考慮。做滿意度評價(jià)是為了提高整體問詢回答的服務(wù)水平,因此客觀或嚴(yán)格要求客服的滿意度,像現(xiàn)在一些電信、移動(dòng)的客服都會(huì)有滿意度設(shè)置。像“滿意請按1,一般請按2,不滿意請按3”。這樣設(shè)置對于不經(jīng)常撥打的用戶來說,給予非常滿意的評價(jià)真實(shí)度較高,而由于習(xí)慣性的存在,對于一般的占比可能會(huì)比實(shí)際偏高。這樣會(huì)使坐席的服務(wù)更加仔細(xì),以獲得更好的滿意度,從而提高了呼叫中心的服務(wù)水平。第二種:從提高員工感受層面來設(shè)置滿意程度。由于大多數(shù)呼叫中心的績效考核方式會(huì)根據(jù)服務(wù)滿意度、服務(wù)水平、接起量等指標(biāo)進(jìn)行綜合考評,所以如果坐席服務(wù)滿意度提高,對于員工的感受、員工的績效考核會(huì)有所顯示,因此可能會(huì)出現(xiàn)這樣的滿意度ivr“滿意請按1(間隔3秒)一般請按2(間隔3秒)不滿意請按3”,這樣根據(jù)之前所說的用戶行為習(xí)慣會(huì)習(xí)慣按1給予滿意度的評價(jià),同時(shí)間隔等待會(huì)給用戶造成僅有一個(gè)選項(xiàng)的錯(cuò)覺,用戶更多習(xí)慣是選擇按鍵或掛機(jī)不予評價(jià),因此這樣的滿意度方式對于員工的感受較好,而相反可能公司無法獲知較為準(zhǔn)確的服務(wù)水平。
第三種:從用戶的行為習(xí)慣設(shè)置400電話滿意程度。一般給用戶感覺是按照電話鍵盤的順序來進(jìn)行滿意度設(shè)置,例如目前北京移動(dòng)12580的方式“滿意請按1,一般請按2,不滿意請按3”,這樣設(shè)置的優(yōu)點(diǎn)是用戶如果得到了有效咨詢,一般都會(huì)在轉(zhuǎn)接到滿意度ivr后選擇1,習(xí)慣成自然。對于用戶來說,很可能快速選擇滿意度會(huì)節(jié)約一些話費(fèi),而作為呼叫中心,這樣得到的滿意度一般與實(shí)際基本相近。